【文章內(nèi)容簡介】 購人員的基本條件。 （ 2）采購工作的程序。 （ 3）缺貨處理。 （ 4）采購后不合適物品的處理。 （ 5）采購人員的責任與獎懲。 （ 6）采購人員的賬務、單據(jù)管理。 （ 7）采購人員了解市場行情、開辟新貨源 渠道的要求。 （ 8）采購人員與供應商關系的處理。 （ 9）采購人員的職業(yè)道德要求 4．倉庫管理 ? 倉庫管理制度的內(nèi)容主要包括： （ 1）驗收入庫的具體規(guī)定，入庫程序。 （ 2）倉庫單據(jù)的保管，臺賬的制作。 （ 3）各種物品最低庫存量的規(guī)定。 （ 4）申購程序。 （ 5）領料的程序與手續(xù)。 （ 6）各種貨物（如茶葉、茶具）存放的具體規(guī)定。 （ 7）盤存的要求。 （ 8）防潮、防蛀、防鼠、防變質(zhì)的具體制度。 （ 9）貨物賬、實不符的處理。 （ 10）倉庫的衛(wèi)生管理。 （ 11）倉庫的安全管理。 （ 12）倉庫保管員的職業(yè)道德要求。 5． 吧臺管理 吧臺是聯(lián)系內(nèi)外、交流信息、接待顧客、處理糾紛、接受意見和建議的重要場所，吧臺管理的水平也直接關系到茶藝館的服務水平和整體形象。 吧臺管理制度的內(nèi)容主要包括： （ 1）顧客消費單據(jù)的管理規(guī)定。 （ 2）發(fā)票填制的要求。 （ 3）吧臺物品的管理規(guī)定。 （ 4）電話使用的規(guī)定。 （ 5）顧客訂位的處理。 （ 6）顧客的意見、建議、留言的處理。 （ 7）吧臺衛(wèi)生管理。 （ 8）電話留言的處理。 （ 9）吧臺物品盤存，物品帳、實不符的處理。 （ 10）顧客消費打折的處理。 6．會議管理 茶藝館要經(jīng)常召開各種各樣的員工會議，如例會、班前會、班后會等。為了提高會議質(zhì)量，也要形成相應的會議管理制度，如例會的時間、請假及缺席的處理、紀律要求、會議決定的檢查落實等，都可以作出相應的規(guī)定。 7．財務管理 財務管理主要涉及會計報表、稅務、內(nèi)部的會計制度、財務制度、工作流程、現(xiàn)金管理、資金運作等，可依據(jù)國家的會計準則、稅務部門的具體要求，結合企業(yè)的實際情況，制定相應的管理制度。 服務現(xiàn)場是指參與服務的各要素和諧而有機的組合。服務現(xiàn)場主要包括： （ 1）服務者。 （ 2）服務活動。 （ 3）場所。 （ 4）設施、材料、用具。 課堂討論 1．播放茶藝館介紹視頻，仔細觀看，由老師提出一些細節(jié)問題（如服務員站立位置、消防情況、衛(wèi)生及物品擺放等信息。） 2．通過導入，引出茶藝館經(jīng)營的特點，結合視頻，總結茶藝館經(jīng)營中的注意事項。 3．對現(xiàn)場突發(fā)事件，可由學者分組設計案例進行表演，并解決所提出的問題。 4．模擬開例會，組織語言，按照茶藝館經(jīng)營管理的要求完成練習，理解理論知識要求。 單元小結 通過本單元的學習，使學生掌握茶藝館經(jīng)營中日常各部門的管理要求，熟悉茶藝館現(xiàn)場管理的相關知識，從而培養(yǎng)管理觀察員工服務過程，果斷解決問題的能力。 課堂小資料 茶藝館商品全方位立體結構 商品立體結構與品種齊全是有區(qū)別的： 。 。 。 。商品的陳列好壞直接影響到消費者對茶葉店的感覺。 考考你 1．茶藝館日常管理包括哪幾部分？ 2．茶藝館現(xiàn)場管理中，如何對商品進行有序擺放？ 3．茶藝館的招聘計劃包括哪些內(nèi)容？ 學習單元四 學會茶單的設計與制作 學習內(nèi)容 ?茶單設計的原則 ?茶單的內(nèi)容選取 ?茶單的設計與制作 ?茶單設計者的基本要求 深度學習 1．迎合目標顧客的需求 —— 茶位、茶品及茶食的價格進行調(diào)整。 —— 顧客作為目標市場，在所提供的茶單、茶品及茶食的檔次上要做一些精細、服務講究的高級茶單。 2．與總體環(huán)境相協(xié)調(diào) 茶單并非越精細越好，而是必須和總體的裝飾環(huán)境相配套、相協(xié)調(diào)。一家設計美觀、建筑成本高的豪華茶藝館，人們指望那里提供高檔次的茶品，如果茶單上只是一些低檔次的、加工粗糙的普通茶品，人們便會大失所望，產(chǎn)生很壞的印象；相反，一家設計簡單、布置具有文化底蘊及古典味道的茶藝館，人們希望品飲到價廉且口感相對較好的普通茶，如果茶藝館提供高價的茶品，人們會覺得茶品的價格不值。 3．品種不宜過多 一家好的茶藝館，應保證供應茶單上列出的品種，不應缺貨，否則會引起顧客的不滿。但茶單所列的品種不宜太多。品種過多意味著茶藝館需要很大的原料庫存量，由此會占用大量資金和高額的庫存管理費用，茶品品種太多還容易在銷售和沖泡方法上出現(xiàn)差錯；還會使顧客挑茶決策困難，延長挑茶時間，降低座位周轉(zhuǎn)率，影響茶藝館收入。因此，茶單上的品種應該適當添加，本著少而精的原則，為將來更換茶品留有余地。 4．選擇毛利額較大的品種 茶品計劃應使茶藝館獲得可觀的毛利，因此，設計茶品時要重視原料成本。影響原料成本的因素不僅包括原料的進價，還包括加工和切配的折損和其他浪費等損耗因素。如果茶品原料成本高、價格貴而難以售出，則這類茶葉不宜多選。要選擇一些能產(chǎn)生較大毛利額的茶葉和那些組合起來能使茶藝館達到毛利指標的茶品。 5．定期更換茶品 定期更換茶單中的茶品種，要注意盡量減少浪費，要檢查庫房有哪些茶葉貯存時間較長，哪些茶不能再繼續(xù)貯存，要設法換上一些能用這些原料的茶品。定期更換茶單中的茶葉品種，留下盈利大、受顧客歡迎的茶品種，換去一些不受顧客歡迎且收入少的茶葉品種。更換茶品時要盡量補上新產(chǎn)品，即：過去不存在的產(chǎn)品；過去雖有但又經(jīng)過改進沖泡技巧的產(chǎn)品；曾有但被遺忘而又重新出售的產(chǎn)品。 茶單是為顧客提供一目了然的價格與產(chǎn)品服務，而茶單內(nèi)容的取舍和分類要方便庫房提貨和茶水服務員的備茶。茶單也作為推銷工具，一定要清楚、有邏輯地將信息正確而迅速地傳遞給顧客，同時，通過內(nèi)容的編寫、順序的安排及藝術處理等吸引顧客購買。一張茶單通常由五個部分組成。 1．茶葉品種名稱及價格 茶葉品種的名稱 會直接影響顧客的選擇。顧客沒有嘗試過某種茶，往往會憑借茶品名稱（后面簡稱品名）去挑選茶葉品種。茶單上的品名會在品茶顧客的頭腦中產(chǎn)生一種聯(lián)想。顧客對茶藝館產(chǎn)品是否滿意在很大程度上取決于看了茶單上的品名后對茶葉品種產(chǎn)生的期望能否得到滿足。編寫茶葉品名和價格要符合以下要求： （ 1） 茶品名稱和 價格 ①茶品名稱真實。 ②茶品的質(zhì)量真實。 ③茶品價格真實。 ④茶單上列出的茶品種應保證供應。 （ 2）茶品名稱要文雅、引人深思。粗俗的名字往往會同茶藝館場所不合拍。 2．茶品介紹 （ 1）茶品所屬類別、沖泡水溫、使用器具、茶葉產(chǎn)地。 （ 2）香氣類型、湯色、滋味、葉底、投茶量。 3．告示性信息 （ 1）茶藝館的名字。 （ 2）茶藝館的特色。 （ 3）茶藝館地址、電話和商標記號。 （ 4）茶藝館經(jīng)營的時間。 （ 5）茶藝館加收的費用。 （ 6）機構性信息。 1．準備工作： （ 1）列出清單 （ 2）選擇藝術設計師、撰 稿人和印刷商 2．茶單的制作材料 （ 1） 紙張的選擇 茶單設計應從選擇紙張開始，因為紙張是設計的基礎，一份精美的茶單的說明、印刷效果等都要通過紙張來體現(xiàn)。由于紙張成本占印刷成本的 1/3，茶藝館經(jīng)營管理人員和茶單設計人員應重