【文章內(nèi)容簡介】 互獨立，沒有統(tǒng)一的業(yè)務(wù)入口， 現(xiàn)有的集團客戶解決方案或者產(chǎn)品相關(guān)支撐系統(tǒng)接口復(fù)雜，擴展性差， 難 以支持合作伙伴業(yè)務(wù)模式。 現(xiàn)有的集團客戶響應(yīng)業(yè)務(wù)體系中，業(yè)務(wù)資源的分配與業(yè)務(wù)的變更這兩項工 作還是要靠人工手動操作實現(xiàn)，所需成本非常高，而效率往往達不到高標準。 第二，缺乏面向客戶的集團客戶響應(yīng)業(yè)務(wù)支撐平臺 目前，吉林省聯(lián)通公司為集團客戶提供響應(yīng)業(yè)務(wù)的流程包括方案的制定、 產(chǎn)品的開發(fā)、方案的實施與實現(xiàn)、以及后期的維護與保障等一系列流程，這一 整套作業(yè)下來，所涉及到的環(huán)節(jié)較多，往往造成效率很低，需要我們不斷的調(diào) 整、完善并不斷優(yōu)化；其中業(yè)務(wù)方案的制定和產(chǎn)品的研發(fā)這兩個環(huán)節(jié)都缺乏相 對統(tǒng)一、規(guī)范的要求與指導(dǎo) ，無法形成該產(chǎn)品的較完整的生命周期管理。缺乏 面向集團客戶的響應(yīng)支撐手段，不能有效地提升客戶滿意度、忠誠度。 重組后的全業(yè)務(wù)運營使中國聯(lián)通、中國電信和中國移動三個運營商所面臨 22 的市場完全同質(zhì)化，業(yè)務(wù)也日趨同質(zhì)化，全方位進行競爭，合并重組后的國內(nèi) 三家規(guī)模較大的電信運營商，都擁有經(jīng)營移動網(wǎng)絡(luò)和固定網(wǎng)絡(luò)的資質(zhì)，那么， 集固網(wǎng)業(yè)務(wù)、移動網(wǎng)業(yè)務(wù)、通信增值業(yè)務(wù)、集成業(yè)務(wù)等等通信相關(guān)業(yè)務(wù)于一身 的全面業(yè)務(wù)運營，已經(jīng)成為各加運營商業(yè)務(wù)運營的一種主流的趨勢。 相對于吉林移動 在吉林省移動網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)占據(jù)著相當大的優(yōu)勢，吉林聯(lián)通在 移動網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)的支撐服務(wù)方面缺乏有效手段。 在固定網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)方面，雖然整合后的聯(lián)通具有一定競爭優(yōu)勢和實力，但是， 吉林省聯(lián)通公司如果要取得進一步的突破來爭奪市場，是必須要繼續(xù)壯大自身 競爭實力的，這包括繼續(xù)發(fā)展壯大移動網(wǎng)絡(luò)的業(yè)務(wù)實力，突出其隨時、隨地和 隨身的優(yōu)勢；同時整合公司經(jīng)營范圍內(nèi)的各項業(yè)務(wù)資源，突出行業(yè)化特點，為 我們的集團客戶提供量身定制的全業(yè)務(wù)應(yīng)用和優(yōu)質(zhì)化服務(wù)，逐步從全業(yè)務(wù)信息 化向行業(yè)信息化方向發(fā)展，拓展集團客戶范圍并維系與集團客戶的友好合作關(guān) 系，并成為企業(yè)成功轉(zhuǎn)型的戰(zhàn)略手段之一。 隨著集團用戶信息化和該用戶所屬的行業(yè)發(fā)展需求之間不斷深度的融合， 舊有的信息化與當前行業(yè)的需求特點之間的關(guān)系越來越不夠契合。在人員流動 較頻繁、信息化程度無法達到平衡以及所需數(shù)據(jù)比較分散的某種行業(yè)信息化的 前提下，用戶一旦脫離了由固定網(wǎng)絡(luò)所提供服務(wù)的使用終端，通常是不能很好 的享受到信息化帶給他們的高效率的。因而要輔助以高到達率、高普及率和實 時互動的移動網(wǎng)絡(luò)來做為固定網(wǎng)絡(luò)的補充，根據(jù)集團客戶所屬的行業(yè)特點為用 戶量身定制設(shè)計全業(yè)務(wù)的解決方案，根據(jù)公司能夠提供過的信息 資源，同時整 合適合用戶行業(yè)特點的業(yè)務(wù)應(yīng)用，為用戶提供更精細更有針對性的業(yè)務(wù)和服務(wù)。 行業(yè)內(nèi)部，吉林省聯(lián)通公司為了讓內(nèi)部的信息與資源能夠得到共享，并且 增加安全性、及時性和有效性?？梢酝ㄟ^固定網(wǎng)絡(luò)構(gòu)建一個隨時、隨地以及隨 身的溝通平臺，而行業(yè)外部，聯(lián)通公司利用移動網(wǎng)絡(luò)資源，打造一個暢通、實 時性強、互動方便的交流平臺，提供給行業(yè)機構(gòu)或者聯(lián)通公司的集團客戶。很 典型的案例就是稅務(wù)行業(yè)，內(nèi)部的固定網(wǎng)絡(luò)上運行的智能稅務(wù)綜合信息平臺可 以實現(xiàn)對商戶的信息管理、繳費管理等高安全性的應(yīng)用；而外部的移動網(wǎng)絡(luò)上可以運行商戶信息查詢、繳費查詢等低安全性的引用。 另外，我國目前移動電話業(yè)務(wù)已經(jīng)非常普及，移動數(shù)據(jù)應(yīng)用也在大范圍推 廣，特別是 3G 業(yè)務(wù)推出后，高速的移動數(shù)據(jù)應(yīng)用已經(jīng)慢慢成為主流。聯(lián)通的 WCDMA3G網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢較其他運營商非常明顯，如果能利用好這一優(yōu)勢，集團客戶的 移動業(yè)務(wù)在某些行業(yè)應(yīng)用中會成為主導(dǎo)業(yè)務(wù)。而原固定網(wǎng)絡(luò)的優(yōu)勢業(yè)務(wù)可以充 分的移植到移動網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)或全業(yè)務(wù)上來，通過集團用戶的業(yè)務(wù)開展帶動公眾用 戶的業(yè)務(wù)開展，在競爭中取得全面勝利。 第 4章吉林省聯(lián)通公司集團客戶響應(yīng)業(yè)務(wù)管理體系的 改進策略 根據(jù)集團客戶的特點和 需求，吉林聯(lián)通對集團客戶的管理流程應(yīng)該進一步 劃分和明晰集團客戶售前、售中、售后的不同階段，進一步對集團客戶響應(yīng)業(yè) 務(wù)管理體系售前、售中、售后服務(wù)進行改進，重點是明確部門之間的界線和協(xié) 作關(guān)系，完善配套措施，包括崗位職責的梳理和明晰、服務(wù)水平協(xié)議 (SLA)等服 務(wù)水平管理內(nèi)容的確立。 吉林省聯(lián)通公司對集團客戶響應(yīng)業(yè)務(wù)管理體系的改進，其目標是實現(xiàn)高速 的服務(wù)響應(yīng)，完善的服務(wù)準備，高品質(zhì)的服務(wù)水平。實現(xiàn)手段為制定售前、售 中、售后一體化流程，為集團客戶提供快速的、全業(yè)務(wù) 的、高質(zhì)量的響應(yīng)服務(wù)。 在售前制定全業(yè)務(wù)的解決方案，售中提供專業(yè)的網(wǎng)絡(luò)資源，售后實現(xiàn)極快速的 故障處理服務(wù)。所有響應(yīng)環(huán)節(jié)都應(yīng)本著以客戶為中心的思想，以提供客戶感知 度和滿意度為宗旨，做聯(lián)通公司企業(yè)轉(zhuǎn)型的帶頭兵。 業(yè)務(wù)和服務(wù)：聯(lián)通公司的業(yè)務(wù)和服務(wù)的轉(zhuǎn)型是指公司在提供包括移動網(wǎng)絡(luò) 或者固定網(wǎng)絡(luò)中某一種單一的電信業(yè)務(wù)的時候，能夠提供基于網(wǎng)絡(luò)的計算機通 信服務(wù)、內(nèi)容應(yīng)用信息服務(wù)和融合聯(lián)通公司運營項目的全業(yè)務(wù)產(chǎn)品。響應(yīng)業(yè)務(wù) 的轉(zhuǎn)型方向也一樣，面向多業(yè)務(wù)、融合業(yè)務(wù)，工作人員素質(zhì)能力要求一專多能 并熟悉公司運營流程。 網(wǎng) 絡(luò)：網(wǎng)絡(luò)轉(zhuǎn)型以聯(lián)通公司用戶為中心，融合公司運營業(yè)務(wù)功能，實現(xiàn)扁 平架構(gòu)，構(gòu)建對公司客戶和所提供的業(yè)務(wù)都能夠易管理易維護的簡單網(wǎng)絡(luò)，打 造一個能夠面向用戶、面向產(chǎn)品、面向服務(wù)的健全的集團客戶響應(yīng)業(yè)務(wù)支撐體 系。一直以來，聯(lián)通公司的網(wǎng)絡(luò)建設(shè)、維護都是面向自身的，所有的監(jiān)控手段 也都是用來管理自身網(wǎng)絡(luò)的。轉(zhuǎn)型的方向就是將建設(shè)、維護都面向用戶，將監(jiān) 25 控手段面向用戶。聯(lián)通網(wǎng)絡(luò)中以網(wǎng)元為單位的計算手段也將演變成為以用戶為 單位。 信息化：信息化的轉(zhuǎn)型對聯(lián)通公司的業(yè)務(wù)發(fā)展是一個有效的支撐，將逐步 轉(zhuǎn)變成直接為聯(lián)通公司用戶提供非客戶的信息化計算機通信服務(wù)產(chǎn)品。信息化 的模式將演變成為服務(wù)外包。由聯(lián)通公司結(jié)合用戶需求出資建設(shè)信息化項目， 所有的建設(shè)、維護都由聯(lián)通公司負責，用戶通過購買服務(wù)獲得使用權(quán)。服務(wù)外 包模式可以讓用戶減少人力、物力等資源的投資，聯(lián)通公司利用自身的人力優(yōu) 勢來獲得利潤，形成雙贏的局面。 改進吉林聯(lián)通集團客戶響應(yīng)業(yè)務(wù)管理體系的意義在于： 第一，完善集團客戶響應(yīng)業(yè)務(wù)管理體系是充分發(fā)揮吉林聯(lián)通固有優(yōu)勢、實 現(xiàn)集團公司戰(zhàn)略目標的前提。 在進行了大 范圍重組后，剛剛進入全業(yè)務(wù)運營模式的情況下，集團客戶既 是吉林省聯(lián)通公司打開移動業(yè)務(wù)公眾市場的鑰匙，又是防御中國移動、中國電 信和廣電網(wǎng)絡(luò)等其他企業(yè)爭奪集團客戶市場的堅固堡壘。 防御作用：提升吉林省聯(lián)通公司現(xiàn)有集團客戶的客戶忠誠度與用戶滿意度， 維系集團客戶，針對吉林移動、吉林電信等其他運營商利用其資金優(yōu)勢或公眾 市場的優(yōu)勢進攻集團客戶競爭策略建立防御壁壘； 進攻作用：利用吉林聯(lián)通在集團客戶市場已有的市場優(yōu)勢，帶動公眾用戶 群的業(yè)務(wù)開展和市場占有。 在新的市場環(huán)境下，利用吉林聯(lián)通在集團客戶市場取得的影響力優(yōu) 勢，擴 散到公眾市場的網(wǎng)絡(luò)、服務(wù)方面，集團客戶響應(yīng)業(yè)務(wù)管理體系建設(shè)的根本目標 是力求將集團客戶市場做到“攻守兼?zhèn)洹薄Ｒ虼?，吉林省?lián)通公司要在全業(yè)務(wù)競 爭形勢下，鞏固集團市場優(yōu)勢，并帶動公眾市場的全面發(fā)展。 第二，通過改進吉林聯(lián)通集團客戶響應(yīng)業(yè)務(wù)管理體系，保持現(xiàn)有固定網(wǎng)絡(luò) 的網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢，大力發(fā)展集團客戶響應(yīng)業(yè)務(wù)，保證響應(yīng)服務(wù)也處于優(yōu)勢地位，隨 著服務(wù)理念的深入人心，集團客戶響應(yīng)業(yè)務(wù)將是集團客戶市場的核心競爭力。 吉林聯(lián)通集團客戶響應(yīng)業(yè)務(wù)管理體系的改進主要是構(gòu)建面向集 團客戶服務(wù) 支撐能力的集合，切實以客戶為中心，實現(xiàn)“售前 售中 售后”的吉林聯(lián)通集 團客戶運營與業(yè)務(wù)支撐。 改進后的吉林聯(lián)通集團客戶響應(yīng)業(yè)務(wù)管理體系應(yīng)該能夠提升集團客戶響應(yīng) 部門的效率、增強集團客戶工作的效能、提高集團客戶網(wǎng)絡(luò)保障能力以及降低 集團客戶響應(yīng)業(yè)務(wù)管理體系運作成本，并實現(xiàn)以下業(yè)務(wù)目標： 第一，構(gòu)建面向集團客戶的支撐服務(wù)平臺，提高客戶滿意度和忠誠度； 第二，有力支撐新技術(shù)網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用和新業(yè)務(wù)推廣； 第三，為集團客戶提高產(chǎn)品和業(yè)務(wù)生命周期全程管理，并提供差異化服務(wù)； 第四，提高對集團客戶端到端的維護水平 ，降低集團客戶運營成本。 中國聯(lián)通吉林省分公司集團客戶部，具有受理客戶售后服務(wù)申報、集團客 戶業(yè)務(wù)建設(shè)申報和集團客戶服務(wù)等業(yè)務(wù)的發(fā)起職能。集團客戶響應(yīng)中心作為集 團客戶部的唯一接口單位，其客戶響應(yīng)的業(yè)務(wù)流程應(yīng)在企業(yè)其他業(yè)務(wù)中逐漸梳 理成形，形成了獨立的工作流程。 同時，客戶響應(yīng)流程劃分為三個基本流程，即：客戶響應(yīng)售前流程、客戶 響應(yīng)售中流程和客戶響應(yīng)售后流程。 客戶響應(yīng)業(yè)務(wù)項目售前流程發(fā)起端是集團客戶部，集客部客戶經(jīng)理與集團 客戶響 應(yīng)中心項目經(jīng)理負責接觸客戶，了解客戶通信業(yè)務(wù)的具體需求，與用戶 達成業(yè)務(wù)初步意向。為了能在最短的時間內(nèi)得到其它相關(guān)職能部門和業(yè)務(wù)部門 的響應(yīng)，為客戶提供最佳的解決方案，客響人員必須迅速分別向相應(yīng)的管理、 職能部門發(fā)出申請單、業(yè)務(wù)處理單。所涉及部門包括：市場部、計劃部、建設(shè) 部。 接單后，各個部門對工單進行需求分析，如果本部門無法確定項目可行性， 需要通過其他部門，就必須由本部門客戶響應(yīng)業(yè)務(wù)具體項目負責人將申請單和 業(yè)務(wù)處理單反饋給客響中心，客響中心再將工單派給相關(guān)部門，待相關(guān)部門處 理后匯總后反饋至客戶部， 如：客戶部向客響中心提交某集團客戶對集團內(nèi)部 集成通信建設(shè)的需求，客響中心將工單派給運維部，運維部核查后發(fā)現(xiàn)現(xiàn)有的 通信基礎(chǔ)設(shè)施無法完成此項目，需要增加設(shè)備。運維部便將核查結(jié)果反饋給客 響中心，客響中心再將工單和運維部的反饋結(jié)果再派給建設(shè)部，由建設(shè)部反饋 建設(shè)時間和投資。 客響中心根據(jù)工單反饋情況，匯總信息后整理出業(yè)務(wù)可行性報告交給客戶 部，客戶部再將之反饋給客戶，等待客戶回應(yīng)。如果項目可行，客戶滿意方案 處理計劃，便由客戶部重新發(fā)單至客響中心開展業(yè)務(wù)建設(shè)工作，此時客戶響應(yīng) 業(yè)務(wù)項目售前流程結(jié)束，開始進入項 目售中流程；如果項目不可行或客戶對方 案處理計劃不滿意不再進行業(yè)務(wù)的意愿，客戶響應(yīng)業(yè)務(wù)項目整體流程結(jié)束；如 果客戶對方案處理計劃不滿意，希望得到新的方案解決通信問題，客戶部需要 將客戶意見重新發(fā)單至客響中心，此時客戶響應(yīng)業(yè)務(wù)項目第一輪售前流程結(jié)束， 并開始第二輪售前流程。 客戶響應(yīng)售中流程是建立在售前流程完成并達成業(yè)務(wù)詳細意向的基礎(chǔ)上 的。通過售前流程，集客部與客戶達成業(yè)務(wù)詳細意向后，將建設(shè)方案提交客響 中心，由客響中心確定最終建設(shè)方案和資源具備情況。 當現(xiàn)有資源具備時， 客響中心通過資源調(diào)度滿足用戶需求，運維部和建設(shè) 部向客響中心反饋項目狀況，同時將項目報告遞交計劃部。客戶部向客戶交付 業(yè)務(wù)。客戶響應(yīng)業(yè)務(wù)售中流程完成。 當現(xiàn)有資源不具備時，客響中心將運行維護部方案提交建設(shè)部，由建設(shè)部 啟動工程建設(shè)。建設(shè)部依據(jù)建設(shè)