呼叫中心質(zhì)檢培訓(xùn)管理體系框架(編輯修改稿)
2025-02-08 02:54 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 進(jìn)行一次周報(bào)告，周報(bào)告主要集中反饋當(dāng)周整個(gè)團(tuán)隊(duì)的質(zhì)量情況、校準(zhǔn)評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)、分析錯(cuò)誤項(xiàng)內(nèi)容、反饋改進(jìn)措施計(jì)劃等。每月需進(jìn)行一次月報(bào)告，月度報(bào)告主要集中反饋整個(gè)團(tuán)隊(duì)的月度 質(zhì)量情況，分析員工質(zhì)量水平趨勢(shì)，整合當(dāng)月質(zhì)量評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)校準(zhǔn)等。 標(biāo)題 a5508bf85b9373ab60c6c35dffc6cde2 文件類(lèi)型 管理制度 版本 作者 孔劍云 編寫(xiě)日期 202228 頁(yè)次 7 作者： 孔劍云 第 7 頁(yè) 2/8/2022 各類(lèi)品質(zhì)保障文件 標(biāo)題 a5508bf85b9373ab60c6c35dffc6cde2 文件類(lèi)型 管理制度 版本 作者 孔劍云 編寫(xiě)日期 202228 頁(yè)次 8 作者： 孔劍云 第 8 頁(yè) 2/8/2022 四、培訓(xùn)管理流程 入職培訓(xùn) 運(yùn)營(yíng)提出需求確定培訓(xùn)師準(zhǔn)備培訓(xùn)課程人事部門(mén)招募新人新員工入職培訓(xùn)實(shí)施考核 建議辭退參加業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)不合格合格 說(shuō)明： 1) 運(yùn)營(yíng)部向人事部提出人員需求，并由人事部負(fù)責(zé)招聘。 2) 人事部將招聘結(jié)果通知運(yùn)營(yíng)部，并由質(zhì)培部協(xié)調(diào)安排后 天培訓(xùn)課程。 3) 在 天的培訓(xùn)中，由質(zhì)培部負(fù)責(zé)新員工日常管理，培訓(xùn)結(jié)束后再移交至運(yùn)營(yíng)部，由運(yùn)營(yíng)部根據(jù)項(xiàng)目需求 開(kāi)展不同的業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)。 4) 質(zhì)培部在入職培訓(xùn) 5 日內(nèi)完成對(duì)此次入職培訓(xùn)的評(píng)估報(bào)告，存檔并報(bào)送運(yùn)營(yíng)部。 標(biāo)題 a5508bf85b9373ab60c6c35dffc6cde2 文件類(lèi)型 管理制度 版本 作者 孔劍云 編寫(xiě)日期 202228 頁(yè)次 9 作者： 孔劍云 第 9 頁(yè) 2/8/2022 業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn) 資料入檔新員工業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)在崗員工業(yè)務(wù)知識(shí)更新培訓(xùn)測(cè)試 退出項(xiàng)目不通過(guò)跟蹤評(píng)估通過(guò)上崗前測(cè)試補(bǔ)考 帶教上崗綜合評(píng)估不通過(guò)建議辭退 正式上崗?fù)ㄟ^(guò)不通過(guò)通過(guò)通過(guò)運(yùn)營(yíng)提出需求客戶(hù)提出需求質(zhì)培部確定培訓(xùn)項(xiàng)目說(shuō)明： 1) 業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)包括新員工業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)、在崗員工業(yè)務(wù)知識(shí)更新培訓(xùn)兩個(gè)部分。 2) 業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)包括產(chǎn)品知識(shí)、界面操作、流程操作 （ 如 Call flow、 Script、 Tips、 FAQ）等各項(xiàng)項(xiàng)目知識(shí)培訓(xùn)。 3) 在培訓(xùn)終期進(jìn)行測(cè)試（如需要），對(duì)未通過(guò)培訓(xùn)者予以延長(zhǎng)培訓(xùn)直至通過(guò)或終止培訓(xùn)另 標(biāo)題 a5508bf85b9373ab60c6c35dffc6cde2 文件類(lèi)型 管理制度 版本 作者 孔劍云 編寫(xiě)日期 202228 頁(yè)次 10 作者： 孔劍云 第 10 頁(yè) 2/8/2022 作安排。 4) 由具體實(shí)施培訓(xùn)部門(mén)或員工負(fù)責(zé)將培訓(xùn)記錄（簽到表、培 訓(xùn)內(nèi)容記錄等）、培訓(xùn)成績(jī)單（如有）、培訓(xùn)后報(bào)告（如有）、學(xué)員反饋等相關(guān)材料交由質(zhì)培部門(mén)進(jìn)行確認(rèn)審核。 5) 質(zhì)培部根據(jù)上述材料將員工的培訓(xùn)記錄登記入員工資料庫(kù)，并將其他相關(guān)材料復(fù)印后歸檔。每次培訓(xùn)結(jié)束，依據(jù)培訓(xùn)效果評(píng)估程序進(jìn)行評(píng)估（如有需要）。 標(biāo)題 a5508bf85b9373ab60c6c35dffc6cde2 文件類(lèi)型 管理制度 版本
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