【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 損失市場(chǎng)份額 ? 交貨期延長(zhǎng) ? 競(jìng)爭(zhēng)能力下降 ? 生產(chǎn)率降低 ? 客戶滿意程度降低 ? 新近的政府改革／立法 ? 行業(yè)趨勢(shì)正在發(fā)生改變 ? 陳舊的信息技術(shù)方法 業(yè)務(wù)流程的設(shè)計(jì)直接影響企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力 ? 業(yè)務(wù)流程需要以客戶為導(dǎo)向，提高企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，確保主要業(yè)務(wù)流程協(xié)調(diào)一致 : ? 達(dá)到更高的效率 (時(shí)間上 ) ? 提供更好的質(zhì)量 (質(zhì)量上 ) ? 增強(qiáng)成本競(jìng)爭(zhēng)力 (成本上 ) ? 防范企業(yè)風(fēng)險(xiǎn) 過去 。 。 現(xiàn)在 ? 精簡(jiǎn)機(jī)構(gòu)，明確職責(zé) ? 風(fēng)險(xiǎn)管理和控制 ? 質(zhì)量持續(xù)改進(jìn) ? 降低成本 ? 消滅官僚主義 業(yè)務(wù)流程重組的利益 業(yè)務(wù)流程重組步驟 業(yè)務(wù)流程的最佳實(shí)踐 營(yíng) 運(yùn) 流 程 管 理 支 持 流 程 、員工健康和安全管理 9. 財(cái)務(wù)管理 8. 人力資源管理 愿景和戰(zhàn)略 市場(chǎng)和客戶 3. 設(shè)計(jì)產(chǎn)品和服務(wù) 營(yíng)銷 送產(chǎn)品及提供服務(wù) 構(gòu)提供服務(wù) 開票收款及提供服務(wù) 市場(chǎng)營(yíng)銷管理 從：?jiǎn)渭兊匿N售支持 發(fā)展至：具備全面的市場(chǎng)營(yíng)銷功能 注重： 市場(chǎng)統(tǒng)一規(guī)劃和導(dǎo)向 ? 市場(chǎng)營(yíng)銷規(guī)劃及調(diào)整 1. 根據(jù)公司戰(zhàn)略規(guī)劃和發(fā)展方向進(jìn)行市場(chǎng)營(yíng)銷規(guī)劃的制定 2. 針對(duì)客戶的需求設(shè)計(jì)不同的銷售渠道是市場(chǎng)戰(zhàn)略制定中的重要的部分 3. 建立能滿足產(chǎn)品需求及其最終用戶需求的渠道 ? 市場(chǎng)調(diào)研 1. 進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研查明客戶的期望 2. 將公司內(nèi)部進(jìn)行的市場(chǎng)研究與外包市場(chǎng)研究相結(jié)合 3. 由來自相關(guān)部門的人員共同進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研 4. 及時(shí)并以簡(jiǎn)明易懂的方式將市場(chǎng)調(diào)研結(jié)果送到?jīng)Q策制定者手中 5. 與員工、調(diào)研參與者和客戶共同分享市場(chǎng)調(diào)研的結(jié)果 ? 信息收集與共享 1. 收集內(nèi)部和外部的數(shù)據(jù) ,并為信息的收集和分享建立綜合性的決策支持系統(tǒng) 2. 要求銷售人員報(bào)告顧客滿意度和期望 3. 利用公告牌來傳遞信息 戰(zhàn)略規(guī)劃管理 從：理論化的戰(zhàn)略規(guī)劃管理 發(fā)展至：與公司整體運(yùn)營(yíng)密切結(jié)合、實(shí)時(shí)跟蹤 注重： 戰(zhàn)略規(guī)劃管理的可操作性 ? 內(nèi)外部信息收集和分析 1. 任命專職人員具體負(fù)責(zé)內(nèi)、外部信息的收集和分析工作 2. 使用綜合有序的研究方法了解客戶 3. 掌握競(jìng)爭(zhēng)者行為，使公司保持領(lǐng)先地位 4. 參與經(jīng)營(yíng)環(huán)境法規(guī)的制定 5. 掌握技術(shù)信息，明確技術(shù)進(jìn)步所提供的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì) 6. 制定內(nèi)部信息收集的規(guī)范 ? 企業(yè)戰(zhàn)略的制定和改進(jìn) 1. 通過不斷創(chuàng)新，制定有效戰(zhàn)略 2. 適時(shí)變化公司戰(zhàn)略，重新定位公司目標(biāo)市場(chǎng) ? 戰(zhàn)略實(shí)施 1. 促進(jìn)公司員工對(duì)實(shí)施戰(zhàn)略的理解和掌握 2. 需要充分的人力準(zhǔn)備 ? 戰(zhàn)略聯(lián)盟和合作 1. 為戰(zhàn)略聯(lián)盟設(shè)定明晰的目標(biāo) 2. 選擇有實(shí)力的、起平衡作用的、并能為聯(lián)盟補(bǔ)充所需技能的合作伙伴 3. 評(píng)估聯(lián)盟的風(fēng)險(xiǎn)和成本 4. 改善管理風(fēng)格，保證強(qiáng)大的信任關(guān)系和有效的溝通 新產(chǎn)品開發(fā)管理 從：封閉的新產(chǎn)品開發(fā)管理 發(fā)展至： 以市場(chǎng)為導(dǎo)向，組建跨部門的聯(lián)合 團(tuán)隊(duì)，加快新產(chǎn)品開發(fā)和研究 注重： 客戶需求 ? 新產(chǎn)品設(shè)想的篩選和確立 1. 整合產(chǎn)品創(chuàng)新流程、改善質(zhì)量管理，制定相應(yīng)的產(chǎn)品開發(fā)戰(zhàn)略 2. 構(gòu)建支持創(chuàng)新的企業(yè)文化 3. 將顧客需求和要求轉(zhuǎn)化為 新產(chǎn)品 ? 新產(chǎn)品立項(xiàng)管理 1. 規(guī)劃成本和質(zhì)量目標(biāo) 2. 產(chǎn)品開發(fā)前，進(jìn)行完整的產(chǎn)品定義 ? 新產(chǎn)品設(shè)計(jì)與開發(fā)管理 1. 建立多階段研發(fā)體系，組建跨職能部門的開發(fā)隊(duì)伍，并在每個(gè)階段進(jìn)行嚴(yán)格的評(píng)審 2. 在新產(chǎn)品開發(fā)進(jìn)程中，同步考慮生產(chǎn)問題 ? 新產(chǎn)品驗(yàn)證管理 1. 對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行測(cè)試，確保市場(chǎng)適用性并能滿足客戶的需求，達(dá)到客戶的期望 2. 通過周密的計(jì)劃和監(jiān)控來協(xié)助新產(chǎn)品上市 ? 新產(chǎn)品開發(fā)項(xiàng)目整體管理 1. 建立有效的溝通渠道促進(jìn)新產(chǎn)品開發(fā)進(jìn)程 2. 完善監(jiān)控體系和制度，增強(qiáng)新產(chǎn)品開發(fā)團(tuán)隊(duì)預(yù)測(cè)和解決問題的能力 營(yíng)銷管理 從 ：銷售員單兵作戰(zhàn)模式 發(fā)展至：銷售團(tuán)隊(duì)模式 注重： 前方銷售和后端支持部門 的整體配合 ? 產(chǎn)品線規(guī)劃 1. 產(chǎn)品線的規(guī)劃的源頭來自客戶的需求 2. 讓客戶參與產(chǎn)品設(shè)計(jì)以達(dá)到產(chǎn)品多樣性 3. 制定鼓勵(lì)員工投入的開發(fā)政策 ? 新產(chǎn)品市場(chǎng)導(dǎo)入與產(chǎn)品推廣 1. 確定市場(chǎng)和銷售目標(biāo) 2. 制定市場(chǎng)計(jì)劃 3. 考慮建立新產(chǎn)品入市指導(dǎo)手冊(cè) 4. 與外部專業(yè)公司共同合作 5. 收集客戶的反饋以備將來產(chǎn)品發(fā)展之用 6. 對(duì)新產(chǎn)品導(dǎo)入工作進(jìn)行回顧 ? 銷售計(jì)劃管理 1. 將銷售計(jì)劃的制訂與公司戰(zhàn)略和市場(chǎng)營(yíng)銷計(jì)劃相結(jié)合 2. 銷售計(jì)劃的制訂過程有明確的時(shí)間安排，銷售和其他部門進(jìn)行良好溝通，及時(shí)調(diào)整 3. 銷售計(jì)劃的編制建立在數(shù)據(jù)和分析的基礎(chǔ)上 4. 對(duì)銷售和生產(chǎn)制定統(tǒng)一的預(yù)測(cè)需求 5. 指派專人作為銷售預(yù)測(cè)負(fù)責(zé)人 ,并且明確預(yù)測(cè)責(zé)任 ? 銷售政策管理 1. 建立有高度的盈利能力分析的會(huì)計(jì)模型，進(jìn)行盈利能力分析 2. 根據(jù)分銷商情況為其提供不同的產(chǎn)品和服務(wù)，并對(duì)付款方式進(jìn)行分析 3. 建立跨職能部門的合作機(jī)制，制定和完善銷售政策 ? 銷售價(jià)格管理 1. 對(duì)可能影響公司定價(jià)政策和計(jì)算方法的公司內(nèi)外部變化及時(shí)做出反應(yīng) 2. 研究公司運(yùn)作的外部市場(chǎng)和經(jīng)濟(jì)環(huán)境 3. 理解公司內(nèi)部流程和定價(jià)的重要性 4. 調(diào)查產(chǎn)品的市場(chǎng)價(jià)值 5. 確定產(chǎn)品或服務(wù)的實(shí)際單位成本 6. 嚴(yán)格執(zhí)行定價(jià)政策 7. 削減成本和改善市場(chǎng)策略以減輕價(jià)格壓力 ? 合同和訂單管理 1. 指定個(gè)人或整個(gè)團(tuán)隊(duì)對(duì)合同進(jìn)行管理 2. 進(jìn)行專業(yè)化合同管理 3. 需求定義和匯報(bào)流程標(biāo)準(zhǔn)化 4. 設(shè)計(jì)簡(jiǎn)單的表格記錄客戶的訂單，對(duì)訂單進(jìn)行優(yōu)先級(jí)分析 5. 在授權(quán)范圍內(nèi)對(duì)訂立的合同做出決定 6. 消除制約信息流通的瓶頸 ? 合同、訂單執(zhí)行和跟蹤管理 1. 銷售、生產(chǎn)和物流部門進(jìn)行正式和非正式的溝通， 創(chuàng)建一個(gè)全公司范圍內(nèi)使用的靈活的，有豐富信息的系統(tǒng) 2. 與所有運(yùn)輸人員保持及時(shí)聯(lián)系 3. 進(jìn)行銷售退貨管理 4. 注重銷售利潤(rùn) ? 銷售結(jié)算管理 1. 整合收付款流程 2. 根據(jù)信用評(píng)估采取收款政策 ? 日常銷售管理 1. 對(duì)銷售員進(jìn)行有關(guān)公司歷史和公司目標(biāo)尤其是銷售目標(biāo) 及銷售員職責(zé) 的培訓(xùn) 2. 對(duì)銷售員進(jìn)行產(chǎn)品和服務(wù)的培訓(xùn) 3. 銷售員應(yīng)成為公司的顧客服務(wù)代表 ? 銷售傭金管理 1. 量化銷售員傭金確定的指標(biāo) 2. 制定獎(jiǎng)勵(lì)優(yōu)秀員工計(jì)劃 ? 銷售統(tǒng)計(jì)分析管理 1. 及時(shí)向管理層提供提高收入的關(guān)鍵因素分析報(bào)告和數(shù)據(jù) 采購(gòu)管理 從：簡(jiǎn)單的物料需求響應(yīng)和訂單處理 發(fā)展至：參與產(chǎn)品開發(fā)和市場(chǎng)決策 注重： 前端研發(fā)階段的參與和供應(yīng)商管 來進(jìn)行事前成本和質(zhì)量的控制 ? 供應(yīng)商的選擇和管理 1. 建立便于進(jìn)行供應(yīng)商管理的采購(gòu)架構(gòu)和職能優(yōu)先級(jí) 2. 合并供應(yīng)商數(shù)據(jù)庫，使供應(yīng)商最大化地提供優(yōu)質(zhì)服務(wù) 3. 成為供應(yīng)商的業(yè)務(wù)合作伙伴從而提高采購(gòu)物料的質(zhì)量并降低成本 4. 建立最簡(jiǎn)明的標(biāo)準(zhǔn)考核供應(yīng)商并始終如一地遵循該標(biāo)準(zhǔn) ? 采購(gòu)的組織結(jié)構(gòu)及功能 1. 將采購(gòu)整合進(jìn)公司的整個(gè)工作流程 2. 集中化的采購(gòu)組織 3. 建立跨部門的采購(gòu)小組實(shí)現(xiàn)采購(gòu)目標(biāo) 4. 使采購(gòu)人員成為知識(shí)專家 ? 辦公用品的采購(gòu) 1. 同一家雜項(xiàng)物料的供應(yīng)商簽訂購(gòu)買合約 客戶服務(wù)管理 從：以為銷售提供售后支持為主 發(fā)展至：以盈利為目標(biāo)，開拓服務(wù)市場(chǎng) 注重： 服務(wù)效益的最大化 ? 客戶服務(wù)管理計(jì)劃管理 1. 制定集成和明晰的客戶服務(wù)管理計(jì)劃，規(guī)范完善程序 2. 綜合全面地考慮影響客戶服務(wù)管理的因素 3. 在系統(tǒng)的數(shù)據(jù)分析基礎(chǔ)上，制訂客戶服務(wù)計(jì)劃 ? 投訴和投訴跟蹤管理 1. 在客戶投訴過程中改善客戶滿意度 2. 運(yùn)用關(guān)鍵的業(yè)績(jī)指標(biāo)持續(xù)地改善投訴處理過程 3. 簡(jiǎn)化投訴處理流程 4. 使顧客能夠方便，靈活，通過標(biāo)準(zhǔn)渠道進(jìn)行投訴 ? 客戶咨詢服務(wù)和需求調(diào)查管理 1. 建立以客戶為中心的服務(wù)體系 2. 重視與顧客的每一次溝通，將其視為增加收入的重要機(jī)會(huì) 3. 使客戶服務(wù)代表成為客戶關(guān)系管理的專家 4. 使服務(wù)質(zhì)量符合客戶的需求 ? 維修網(wǎng)點(diǎn)管理 1. 強(qiáng)化維修網(wǎng)點(diǎn)管理 2. 建立維修網(wǎng)點(diǎn)管理體制 人力資源管理 從：?jiǎn)渭兊娜耸率掷m(xù)操作處理 發(fā)展至：管理和服務(wù)雙重職能 注重： 人力資源開發(fā)對(duì)公司戰(zhàn)略規(guī)劃的推進(jìn) ? 創(chuàng)建和管理人力資源戰(zhàn)略 1. 建立一個(gè)集不同企業(yè)功能領(lǐng)域人員的團(tuán)隊(duì)以發(fā)展人力資源戰(zhàn)略 2. 人力資源部門需要支持戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)并對(duì)組織績(jī)效產(chǎn)生影響 3. 鼓勵(lì)員工自我管理，分散數(shù)據(jù)錄入并增加信息的共享度， 促成人力資源戰(zhàn)略在公司全員范圍的共識(shí) ? 設(shè)計(jì)崗位職責(zé)和能力素質(zhì)模型 1. 對(duì)具有高潛質(zhì)的員工給予與高層管理者相互影響和影響公司未來發(fā)展方向的機(jī)會(huì) 2. 為員工建立能力素質(zhì)模型 ? 人員招聘 1. 預(yù)測(cè)與計(jì)劃人員需求并基于企業(yè)核心技能制定人力資源招聘計(jì)劃 2. 在制定招聘計(jì)劃時(shí)，基于人力資源部建立的招聘渠道選擇最有效的招聘方式 3. 將候選者的能力與崗位要求匹配 4. 發(fā)展招聘方式，吸引合適的員工 5. 盡早刪除不適合的應(yīng)聘者，關(guān)注適合的應(yīng)聘者 ? 發(fā)展和培訓(xùn)員工 1. 優(yōu)化內(nèi)外部培訓(xùn)資源，使用合適的培訓(xùn)媒介，提高培訓(xùn)的有效性 2. 培訓(xùn)的目的是為了短時(shí)間內(nèi)提高員工的工作績(jī)效，給員工實(shí)踐的機(jī)會(huì)運(yùn)用培訓(xùn)中的知識(shí)，迅速轉(zhuǎn)化為自己的技能 ? 激勵(lì)和保留員工 ? 保證員工留存率 1. 提高福利以吸引和保留關(guān)鍵的員工 2. 跟蹤員工變動(dòng)情況 3. 建立基于績(jī)效考評(píng)體系的薪酬體系 4. 建立具有公平性、競(jìng)爭(zhēng)力的薪酬體系 5. 建立管理層與員工公開交流的溝通渠道 9. 財(cái)務(wù)管理 財(cái)務(wù)、預(yù)算管理 從：以事后核算管理和財(cái)務(wù)監(jiān)控為主 發(fā)展至：事前預(yù)算指導(dǎo)和提供管理支持服務(wù) 注重： 提供管理支持，控制公司風(fēng)險(xiǎn) ? 預(yù)算管理 1. 將預(yù)算制定同公司戰(zhàn)略相聯(lián)系 2. 設(shè)計(jì)戰(zhàn)略性分配資源的程序 3. 將預(yù)算目標(biāo)完成情況和預(yù)算負(fù)責(zé)人績(jī)效考評(píng)相聯(lián)系 4. 明確預(yù)算編制周期 ? 現(xiàn)金流管理 1. 建立精確的現(xiàn)金預(yù)測(cè)模型 2. 定期檢查現(xiàn)金管理系統(tǒng) ? 應(yīng)收帳款管理 1. 財(cái)務(wù)部門保持對(duì)收入，收現(xiàn)和其他會(huì)計(jì)調(diào)整的跟蹤分析 2. 收集相關(guān)的客戶會(huì)計(jì)信息 ? 提供內(nèi)部財(cái)務(wù)信息 1. 提供主要績(jī)效考核指標(biāo)的管理報(bào)告 ? 內(nèi)審管理 1. 與管理者協(xié)商共同確定整個(gè)企業(yè)的風(fēng)險(xiǎn)控制系統(tǒng) 業(yè)務(wù)流程借鑒 付款管理舉例 相關(guān)流程應(yīng)用 付款管理流程（ C21002002） ? 規(guī)定了付款申請(qǐng)審批單需經(jīng)由部門總經(jīng)理結(jié)合合同和預(yù)算審批，然后經(jīng)過財(cái)務(wù)部結(jié)合合同、預(yù)算和應(yīng)付帳款帳齡分析審批同意后方才會(huì)支付，以加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)控制 最佳實(shí)踐 基本原理 實(shí)施嚴(yán)格、深入的政策以防止支付欺詐和超額支付。 應(yīng)付帳款支付欺詐和超額支付現(xiàn)象較為普遍且其數(shù)額很大。 一些進(jìn)行詐騙的常用方法是偽造支票或偽造帳戶間的電子資金的轉(zhuǎn)移，并創(chuàng)建未經(jīng)認(rèn)可的應(yīng)付帳款以達(dá)到表面上的合法。公司可以采取很多種方法來阻止支付欺詐和超額支付行為的發(fā)生，但根據(jù)一些令人不愉快的事實(shí)，最有效的治愈方法是在問題產(chǎn)生的第一階段就阻止它，那就是，實(shí)施嚴(yán)格、深入的政策以阻止這些支付欺詐和超額支付的發(fā)生 業(yè)務(wù)流程圖舉例 右圖是業(yè)務(wù)流程圖的樣本，明確了業(yè)務(wù)流程的部門和步驟，其主要要素是： ? 業(yè)務(wù)流程涉及的部門 ? 工作內(nèi)容及步驟 ? 部門間的相互關(guān)系 ? 業(yè)務(wù)文件 工