營(yíng)銷中心培訓(xùn)第四講——客戶服務(wù)(編輯修改稿)
2025-02-06 18:46 本頁面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 、供水供電、電梯等等，即使我們建立了一個(gè)對(duì)各種設(shè)備的檢查、維修、保養(yǎng)制度，也只能防范此類問題的發(fā)生，而不能保證消除所有設(shè)備潛在的問題。 按投訴的內(nèi)容分為 （ 1）對(duì)設(shè)備的投訴 用戶對(duì)服務(wù)態(tài)度的投訴主要包括：不負(fù)責(zé)任的答復(fù)行為，冷冰冰的態(tài)度，愛理不理的接待方式等。由于管理人員與用戶都由不同個(gè)性的人組成，所以任何時(shí)間，此類投訴都容易發(fā)生。 （ 2）對(duì)服務(wù)態(tài)度的投訴 用戶對(duì)產(chǎn)品的質(zhì)量、維修的質(zhì)量，都屬于對(duì)服務(wù)質(zhì)量的投訴。減少用戶對(duì)服務(wù)態(tài)度與服務(wù)質(zhì)量的投訴的最好方法是加強(qiáng)對(duì)服務(wù)人員的培訓(xùn)。 （ 3）對(duì)服務(wù)質(zhì)量的投訴 （ 4）突發(fā)性事件的投訴 三、 正確理解用戶投訴 對(duì)服務(wù)不滿的用戶： 96%會(huì)靜靜地離開， 91%永遠(yuǎn)不會(huì)再回來， 80%的此類用戶將不滿意的服務(wù)活動(dòng)向 8至 10位朋友訴說， 20%的此類用戶更會(huì)向 20個(gè)友人講述。 為何用戶會(huì)離開： 3%因搬遷而離開， 5%因建立新的友誼關(guān)系， 9%因更好更優(yōu)的選擇， 83%因管理者的服務(wù)不專業(yè)或惡劣的待人態(tài)度。 想離開的用戶會(huì)留下嗎？ 70%會(huì)！假如他們的投訴問題被妥善解決后， 95%的用戶將會(huì)留下！假如他們所投訴的問題即刻得到解決，平均每一位投訴者將會(huì)對(duì)其 5位朋友講述自己的投訴及事情最終的解決辦法。 下面是一些值得我們得視的數(shù)據(jù)： A. 投訴能指出在服務(wù)過程中應(yīng)改善的環(huán)節(jié)； B. 投訴其實(shí)是用戶給予我們?cè)俣忍峁?yīng)改善服務(wù)的機(jī)會(huì)，使用權(quán)有意見用戶重新接受我們； C. 投訴給我 們機(jī)會(huì)去令用戶忠于我們。 我們?cè)撊绾卫斫馔对V？ 四、 如何處理用戶的投訴？ 據(jù)廣東省有關(guān)資料顯示，房地產(chǎn)行業(yè)的投訴率居廣東省各行業(yè)投訴率的第二位，而物業(yè)管理的投訴又居房地產(chǎn)業(yè)的首位。 （一）處理投訴的基本原則： 用戶投訴，說明工作尚有漏洞，
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