營(yíng)銷(xiāo)中心培訓(xùn)第四講——客戶服務(wù)(參考版)
2025-01-13 18:46本頁(yè)面
【正文】 長(zhǎng)期來(lái)說(shuō)，要緊的是建立透明的客戶關(guān)系，誠(chéng)實(shí)、有效地改進(jìn)我們的產(chǎn)品和服務(wù)。 步驟六：檢討結(jié)果 確實(shí)，善待客戶，就是最好的 營(yíng)銷(xiāo) 。但是，一味地賠罪也是不當(dāng)?shù)?，一副低聲下氣的樣子反而?huì)讓客戶誤以為您承認(rèn)錯(cuò)誤罷了?！奔词故且蚩蛻舯旧礤e(cuò)誤而發(fā)生的不滿，在開(kāi)始時(shí)一定要向他道歉，就算自己有理由也不可立即反駁，否則只會(huì)增加更多的麻煩。 有關(guān)研究報(bào)告表示，一次負(fù)面的事件，需要十二次正面的事件才能彌補(bǔ)（全天下的男士早就熟諳此道 —— 所以他們送玫瑰都是送整打的）。處理得太慢時(shí)，不僅沒(méi)效果，有時(shí)會(huì)使問(wèn)題惡化。 當(dāng)然在他理解前須費(fèi)番工夫加以說(shuō)明和說(shuō)服。此時(shí)，銷(xiāo)售人員仍然必須負(fù)起責(zé)任，直到有關(guān)部門(mén)接手處理。 客戶的投訴內(nèi)容總不外乎 “ 剛買(mǎi)不久就這么差 ” 或 “ 仔細(xì)一看發(fā)現(xiàn)有傷痕 ” …… 幾種形式。其原因可認(rèn)為是以下三者： 步驟二：分析原因 （ 1）銷(xiāo)售人員的說(shuō)明不夠、沒(méi)履行約定、態(tài)度不誠(chéng)實(shí)等原因所引起的，尤其是不履行約定和態(tài)度不誠(chéng)實(shí)所引起的投訴，很容易扭曲公司形象，使公司也受到連累； （ 2）由于客戶本身的疏忽和誤解所引發(fā)的； （ 3）由于商品本身的缺點(diǎn)和設(shè)備不良所引起的。經(jīng)驗(yàn)不豐富的銷(xiāo)售人員往往似懂非懂地貿(mào)然斷定，甚至說(shuō)些不必要的話而使事情更加嚴(yán)重。尤其客戶所抱怨的是個(gè)難題時(shí)，應(yīng)盡量利用這種方法。您可告訴他：“我回去后好好地把原因和內(nèi)容調(diào)查清楚后，一定會(huì)以負(fù)責(zé)的態(tài)度處理的。尤其對(duì)于感情用事的客戶而言，變個(gè)場(chǎng)所較能讓客戶恢復(fù)冷靜。首先是變更應(yīng)對(duì)的人，必要時(shí)請(qǐng)出您的主管、經(jīng)理或其他領(lǐng)導(dǎo)時(shí)，無(wú)論如何要讓對(duì)方看出您的誠(chéng)意。 依情況而定，變更“人、地、時(shí)”來(lái)聽(tīng)的方法可使抱怨者恢復(fù)冷靜，也不會(huì)使抱怨更加擴(kuò)大。 （ 2）把 對(duì) 讓給用戶 ： （ 3）不損害公司的利益 （二）處理用戶投訴的程序 ： 首先不
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