【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 鑒別，辦理兌換。此類票券兌換后，應(yīng)妥善保管，將原證明和銀行調(diào)查材料附上，以備上繳到人民銀行時(shí)查驗(yàn) ? 2．殘幣兌換標(biāo)準(zhǔn) ? （ 1）全額兌換 ? 凡殘缺人民幣屬于下列情況之一者，應(yīng)照原票面金額兌換 ? ①票面殘缺不超過(guò)五分之一者，其余部分的圖案、文字能照原樣連接者 ? ②票面污損、熏焦、水濕、油浸、變色，但能辨別真假，票面完善或殘缺不超過(guò)五分之一，票面其余部分的圖案、文字，能照原樣連接者 ? (2)半額兌換 ? 票面殘缺五分之一以上至二分之一，其余部分的圖案、文字能照原樣連接者，應(yīng)照原票面半額兌換 ? (3)不予兌換 ? 凡殘缺人民幣屬于下列情況之一者，不予兌換 ? ①票面殘缺二分之一以上者 ? ②票面污損、熏焦、水濕、油浸、變色不能辨別真假者 ? ③故意挖補(bǔ)、涂改、剪貼、拼湊、揭去一面者 ? 3．損傷人民幣的挑剔 ? 損傷人民幣，是指在流通過(guò)程中因長(zhǎng)期使用造成票面污損或殘缺而不能繼續(xù)流通的人民幣。銀行在辦理收款和整點(diǎn)業(yè)務(wù)時(shí)，需隨時(shí)將殘損票挑出，并上繳當(dāng)?shù)厝嗣胥y行銷毀 ? 4．假鈔處理 ? 收銀員在收銀時(shí)若發(fā)現(xiàn)了可疑票幣時(shí)，首先應(yīng)仔細(xì)地進(jìn)行真?zhèn)螏艑?duì)比分析。若一時(shí)難以確定真?zhèn)?，可以予以暫扣，給持票人開臨時(shí)收據(jù)。在收據(jù)上列舉暫扣票幣的面值、號(hào)碼、張數(shù)，準(zhǔn)備上交的銀行單位名稱，并蓋上公章，簽上暫收人姓名。收銀員應(yīng)同時(shí)告訴被暫扣票幣的人，憑暫扣證據(jù)過(guò)幾天后到超市查詢銀行鑒定結(jié)果。超市在暫扣可疑票幣后應(yīng)于當(dāng)日或次日上午上交有關(guān)銀行進(jìn)行鑒定。如果確認(rèn)是假幣應(yīng)予以沒(méi)收，并出具假幣沒(méi)收收據(jù)，如果不是假幣應(yīng)退還給顧客 第 4章 收銀員技術(shù)規(guī)范 ? 收銀員作業(yè)規(guī)范 ? 收銀員作業(yè)流程規(guī)范 ? 收銀員作業(yè)管理規(guī)范 ? 收銀營(yíng)運(yùn)管理規(guī)范 ? 收銀中不當(dāng)事件的處理 ? 收銀員內(nèi)部偷盜管理 ? 收銀機(jī)的操作規(guī)范 ? 收銀機(jī)的操作流程 ? 收銀差錯(cuò)的作業(yè)管理 ? 收銀機(jī)的常見機(jī)械故障與排除 ? 收銀機(jī)常見的系統(tǒng)故障處理 ? POS系統(tǒng)操作規(guī)程 ? POS系統(tǒng)基本結(jié)構(gòu)及主要功能 ? POS系統(tǒng)操作規(guī)程 ? POS系統(tǒng)實(shí)例簡(jiǎn)介 第 4章 收銀員技術(shù)規(guī)范 ? 4． 1 收銀員作業(yè)流程規(guī)范 ? 4． 1． 1 收銀臺(tái)工作的流程 ? 1．收銀總流程 ? 收銀工作應(yīng)按下列順序進(jìn)行 ? (1)現(xiàn)金室備零鈔基金。 ? (2)收銀機(jī)設(shè)置零鈔。 ? (3)收銀員上崗。 ? (4)歡迎顧客。 ? (5)輸入顧客資料。 ? (6)掃描商品。 ? (7)消磁商品。 ? (8)裝袋。 ? (9)金額總計(jì)。 ? (10)收款確認(rèn)。 ? (11)找零。 ? (12)感謝顧客。 ? (13)服務(wù)下一位顧客。 ? (14)收銀員班結(jié)。 ? (15)收取營(yíng)業(yè)款。 ? (16)匯集現(xiàn)金室。 ? (17)銀行存款 /備零鈔基金。 ? 2．收銀臺(tái)每日作業(yè)流程 ? (1)營(yíng)業(yè)前作業(yè) ? (2)營(yíng)業(yè)中作業(yè) ? (3)營(yíng)業(yè)后作業(yè) 1． 2 收銀員作業(yè)管理規(guī)范 ? ? （ 1）收銀員在營(yíng)業(yè)時(shí)身上不可帶有現(xiàn)金，以免引起不必要的誤解和可能產(chǎn)生的公款私挪的現(xiàn)象。 ? （ 2）收銀員在進(jìn)行收銀作業(yè)時(shí)，不得擅自離收銀臺(tái)，以免造成錢幣損失，或引起等候結(jié)算的顧客的不滿與抱怨。 ? （ 3）收銀員不可為自己的親朋好友結(jié)算收款，以免造成不必要的誤會(huì)和可能產(chǎn)生的收銀員利用收銀職務(wù)的方便，以低于原價(jià)的收款登錄至收銀機(jī)，以企業(yè)利益來(lái)圖他人私利，或可能產(chǎn)生的內(nèi)外勾結(jié)的 “ 偷盜 ” 現(xiàn)象。 ? （ 4）收銀臺(tái)上除水杯外，收銀員不可放置其他任何的私人物品。因?yàn)槭浙y臺(tái)上隨時(shí)都有顧客退貨的商品，臨時(shí)決定不購(gòu)買的商品，如有私人物品也放在收銀臺(tái)上，容易與這些商品混淆，以免他人誤會(huì)。 ? （ 5）收銀員不可任意打開收銀機(jī)抽屜查看數(shù)字和清點(diǎn)現(xiàn)金，隨意打開抽屜既引人注目造成可能的不安全因素，也會(huì)使人產(chǎn)生對(duì)收銀員營(yíng)私舞弊的懷疑。 ? （ 6）不啟用的收銀通道必須用鏈條攔住，如果不啟用的收銀通道也開放的話，會(huì)使一些不良顧客不結(jié)帳就將商品帶出。 ? （ 7）收銀員在營(yíng)業(yè)期間不可看報(bào)紙、雜志，也不可談笑，要隨時(shí)注意收銀臺(tái)前和視線所見的賣場(chǎng)內(nèi)的情況，以免慢待顧客，并防止和避免不利于企業(yè)的異常現(xiàn)象發(fā)生。 ? （ 8）不準(zhǔn)在崗上會(huì)客，與熟人閑聊。 ? （ 9）不準(zhǔn)只顧收銀結(jié)賬或點(diǎn)款而不理睬顧客。 ? （ 10）熟悉超市為民、便民、利民服務(wù)措施。 ? （ 11）收銀機(jī)要定期檢修 ? 2．結(jié)賬作業(yè)規(guī)范 ? (1)歡迎顧客 ? (2)登錄商品 ? (3)商品消磁 ? (4)商品入袋 ? (5)結(jié)算商品 ? (6)送客 ? 3．收銀員裝袋作業(yè)規(guī)范 ? 將結(jié)算好的商品替顧客裝入袋中是收銀工作的一個(gè)環(huán)節(jié)，不要以為該項(xiàng)工作是最容易不 ? 過(guò)的，往往由于該項(xiàng)工作做得不好，而使顧客掃興而歸 ? （ 1）裝袋的原則 ? （ 2）一般分類的原則 ? （ 3）裝袋后達(dá)到易提、穩(wěn)定、承重合適的效果 ? （ 4）裝袋技巧 ? 4．內(nèi)部職工的購(gòu)物管理規(guī)范 ? （ 1）超市職工不得在上班時(shí)間內(nèi)購(gòu)買本店的商品，其他時(shí)間在本店購(gòu)買本店的商品，如要帶入超市內(nèi)，其購(gòu)物發(fā)票上加簽收銀員的姓名，還需請(qǐng)值班長(zhǎng)加簽姓名，這雙重的簽名是為了證明該商品是結(jié)過(guò)賬的私人物品 ? （ 2）收銀員不得為內(nèi)部員工提供結(jié)賬服務(wù)，收銀員不能包庇、圖利他人，損害企業(yè)的利益 ? （ 3）本店職工調(diào)換商品應(yīng)按超市規(guī)定的換貨手續(xù)進(jìn)行，不得私下調(diào)換 ? 5．收銀員離開收銀臺(tái)的操作規(guī)范及收銀機(jī)管理規(guī)范 ? （ 1）收銀員不得擅自離開崗位，離崗必須征得當(dāng)班經(jīng)理的同意 ? （ 2）離開收銀臺(tái)時(shí)，要將 “ 暫停收款 ” 或 “ 暫停服務(wù) ” 的牌放在收銀臺(tái)上，用鏈條將收銀通道攔住 ? （ 3）將現(xiàn)金全部鎖入收銀機(jī)的抽屜，鑰匙必須隨身攜帶，或交給帶班班長(zhǎng)保管 ? （ 4）離開收銀機(jī)前，如還有顧客等待結(jié)賬，不可立即離開，應(yīng)禮貌地請(qǐng)顧客到其他收銀臺(tái)結(jié)賬；如顧客不多，應(yīng)結(jié)完賬后再離開 ? （ 5）將離開收銀臺(tái)的原因和回來(lái)的時(shí)間告知臨近的收銀員 ? （ 6）營(yíng)業(yè)結(jié)束后，收銀員應(yīng)將收銀機(jī)里的所有現(xiàn)金、購(gòu)物券、單據(jù)收回金庫(kù)并放入超市指定的保險(xiǎn)箱內(nèi) ? （ 7）收銀機(jī)的抽屜必須開啟，直至次日營(yíng)業(yè)開始。收銀機(jī)抽屜打開不鎖的理由是，防止萬(wàn)一有竊賊進(jìn)入超市時(shí)，為了竊取現(xiàn)金等而敲壞收銀機(jī)抽屜，枉增公司的修理費(fèi)用 ? 6．收銀員對(duì)商品及價(jià)格的管理規(guī)范 ? 收銀員應(yīng)相當(dāng)熟悉商品的價(jià)格及價(jià)格變動(dòng)，在收銀記價(jià)時(shí)，經(jīng)常會(huì)有不能掃進(jìn) POS的商品，收銀員熟記商品的價(jià)格就不會(huì)浪費(fèi)顧客太多時(shí)間。 ? （ 1）收銀員如發(fā)現(xiàn)商品價(jià)格標(biāo)錯(cuò)，應(yīng)立即通知當(dāng)班經(jīng)理或帶班長(zhǎng)。 ? （ 2）收銀員發(fā)現(xiàn)標(biāo)價(jià)低于商品正確標(biāo)價(jià)時(shí)，應(yīng)向顧客做出婉轉(zhuǎn)解釋。 ? （ 3）如顧客不接受解釋，堅(jiān)持按標(biāo)價(jià)結(jié)賬時(shí)，應(yīng)尊重顧客的意愿，因?yàn)檫@是超市本身工作失誤造成的。 ? （ 4）收銀同時(shí)發(fā)現(xiàn)商品上有兩個(gè)不同標(biāo)簽時(shí)，應(yīng)立即進(jìn)入賣場(chǎng)核實(shí)，并和顧客解釋清楚。 ? （ 5）若發(fā)現(xiàn)顧客購(gòu)物量較大，且價(jià)格有誤時(shí)，應(yīng)立即查清楚，是超市工作失誤還是顧客交換標(biāo)簽的偷盜行為，不論是哪一種情況，都應(yīng)通知帶班長(zhǎng)或值班經(jīng)理糾正和處理。 ? （ 6）收銀員也負(fù)有對(duì)商品管理的責(zé)任，這是超市集中結(jié)算的性質(zhì)決定的 ? 7．收銀員的營(yíng)業(yè)收入作業(yè)管理規(guī)范 ? （ 1）收銀員的營(yíng)業(yè)收入結(jié)算， 除了在交接班和營(yíng)業(yè)結(jié)束后要進(jìn)行外，每天要固定一個(gè)時(shí)間做單日營(yíng)業(yè)的總結(jié)算，這個(gè)時(shí)間最好選擇在下午 3點(diǎn)和 4點(diǎn)之間，這樣可避免營(yíng)業(yè)的高峰，也可在銀行營(yíng)業(yè)結(jié)束之前進(jìn)行解款。在每天這個(gè)總結(jié)算時(shí)間里結(jié)出的營(yíng)業(yè)收入（如每天下午 3點(diǎn)），代表昨天下午 3點(diǎn)至今天下午 3點(diǎn)的單日營(yíng)業(yè)收入金額。在進(jìn)行總結(jié)算時(shí)，應(yīng)將所有現(xiàn)金、購(gòu)物券等一起進(jìn)行結(jié)算。結(jié)算后由收銀員與值班長(zhǎng)在指定地點(diǎn)當(dāng)面點(diǎn)算清楚，并填寫每日營(yíng)業(yè)收入結(jié)賬表，由收銀員和值班長(zhǎng)簽名，該結(jié)賬表是會(huì)計(jì)部門查核和做賬的憑證。 ? （ 2）各收銀員的營(yíng)業(yè)收入?yún)R總后，應(yīng)由專人存入指定的銀行。最好對(duì)營(yíng)業(yè)款存入銀行的時(shí)間、路線等作出規(guī)定，以免發(fā)生意外 ? 8．商品調(diào)換和退款管理規(guī)范 ? （ 1）接受顧客要求調(diào)換商品或退款，超市應(yīng)指定人員專門接待，不要讓收銀員接待，以免影響收銀工作的正常進(jìn)行 ? （ 2）接待人員要認(rèn)真聽取顧客要求調(diào)換商品和退款的原因，作好記錄，這些記錄可能成為超市今后改進(jìn)工作的依據(jù) 4． 1． 3 收銀營(yíng)運(yùn)管理規(guī)范 ? 1．收銀排班 ? 收銀的排班是非常重要的，收銀速度的快慢是超市顧客服務(wù)的最直接的體現(xiàn)。排班過(guò)多和