【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 服務(wù)系統(tǒng)運(yùn)作 : 診療過程簡(jiǎn)圖 電鋸和電鉆的生產(chǎn)工序圖示 鉆孔機(jī) 車床 研磨機(jī) 存儲(chǔ) 電鋸零件 電鉆零件 上漆 搬運(yùn) 檢查 裝配 運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)類型 運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)流程類型內(nèi)容 流程 類型 制造性 服務(wù)性 間斷生產(chǎn) (訂貨型生產(chǎn) ， 工藝專業(yè)化 ，多品種小批量生產(chǎn)） 項(xiàng)目型制造： 例：橋梁，堤壩，高速公路等大規(guī)模工程 項(xiàng)目型事業(yè)： 例：導(dǎo)彈開發(fā)，可行性調(diào)查等 項(xiàng)目型 單件生產(chǎn)： 例：訂做鞋，訂做服裝，船舶，特制設(shè)備等 1對(duì) 1服務(wù)： 例：診療，汽車修理，建筑設(shè)計(jì)，企業(yè)咨詢，翻譯等 單件生產(chǎn) 成批生產(chǎn)： 例：金屬，機(jī)器加工，鍛造，服裝，家具，瓷器等 標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)： 例：旅游團(tuán)，集體體檢等 成批生產(chǎn)（批量輪番型） 連續(xù)生產(chǎn) (備貨型生產(chǎn) ， 對(duì)象專業(yè)化 ，少品種大批量生產(chǎn)） ① 加工裝配式連續(xù)生產(chǎn)（大量生產(chǎn)） 例：電視，汽車，電工工具等 ② 流程式連續(xù)生產(chǎn)： 例：啤酒，肥料，石油，紙張，水泥等 例：咖啡店，快餐店，洗衣店，銀行窗口服務(wù)，定線定期公汽服務(wù)，列車運(yùn)行等 連續(xù) （大量 /流程式） 生產(chǎn) 典型運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)流程類型實(shí)例 以精益生產(chǎn)獲取世界級(jí)績(jī)效 精益生產(chǎn) ——一種生產(chǎn)管理的哲理，其基本目標(biāo)是尋求消除企業(yè)生產(chǎn)活動(dòng)各方面浪費(fèi)的原因，同時(shí)追求生產(chǎn)產(chǎn)品的完美性。需要考慮員工關(guān)系、供應(yīng)商關(guān)系、技術(shù)水平及原材料、庫(kù)存的管理。 精益生產(chǎn)者 ——重復(fù)型生產(chǎn)者的詞語。其使命是追求完美。需要不斷學(xué)習(xí)新知識(shí)，有創(chuàng)造力和團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神。要求每個(gè)人全身心投入，充分發(fā)揮自己的才智。 精益生產(chǎn)方式的優(yōu)勢(shì) ——P147表 ：汽車裝配廠績(jī)效比較。 精益生產(chǎn)的優(yōu)勢(shì) 集中精力降低庫(kù)存消除浪費(fèi) 使用準(zhǔn)時(shí)生產(chǎn)制技術(shù)減少庫(kù)存以及庫(kù)存導(dǎo)致的浪費(fèi) 建立生產(chǎn)完美無缺產(chǎn)品的生產(chǎn)制度 減少空間的要求 和供應(yīng)商建立緊密的關(guān)系 培訓(xùn)供應(yīng)商 取消一切與增值活動(dòng)無關(guān)的活動(dòng) 培訓(xùn)員工隊(duì)伍 使工作更具挑戰(zhàn)性 精益生產(chǎn)方式與傳統(tǒng)生產(chǎn)方式區(qū)別 傳統(tǒng)生產(chǎn)方式 ——接受有少量缺陷的產(chǎn)品，也接受安全庫(kù)存量（最低庫(kù)存量）。 精益生產(chǎn)方式 ——著眼于完美，不允許有次品零件，沒有庫(kù)存（大 JIT），不斷降低成本。不斷建立一個(gè)更好的生產(chǎn)體系以迅速對(duì)市場(chǎng)作出反應(yīng)。精益生產(chǎn)進(jìn)行的是一場(chǎng)永不停止的戰(zhàn)斗，目的是減少一切不合格的因素。只有做到這一切，該企業(yè)才是精益的、世界級(jí)的企業(yè)。 流程戰(zhàn)略的比較 不同的流程具有不同的優(yōu)點(diǎn)： 連續(xù)流程 ——采用特殊的設(shè)施和設(shè)備而大批量的生產(chǎn)，因而產(chǎn)品的單位成本較低（設(shè)備利用率 70%—90%）。 工藝導(dǎo)向 ——提供或生產(chǎn)數(shù)量少、獨(dú)特的服務(wù)或產(chǎn)品則往往比較合算（設(shè)備利用率 5%—25%）。 把一種生產(chǎn)體系從工藝導(dǎo)向模式改為產(chǎn)品導(dǎo)向模式通常費(fèi)用比較昂貴。如果存在如下條件，這種轉(zhuǎn)換也是可取的： 現(xiàn)金流量足以支付固定成本； 低需求的風(fēng)險(xiǎn)可以忽略不計(jì)； 可以保持必要的產(chǎn)品種類。 原則：盡量右移以增加利用率。 流程的連續(xù)變化 工藝導(dǎo)向型 重復(fù)型 產(chǎn)品導(dǎo)向型 （間歇型流程） （連續(xù)型流程） （ a） （ b） （ c） 差異很大的產(chǎn)品 多種產(chǎn)品選項(xiàng)的模塊組合 產(chǎn)品在大小、形狀與包裝上有差異 多種投入 原材料與模塊化投入品 少數(shù)幾種投入品 連續(xù)變化 高變異、低產(chǎn)量、低利用率（ 5%—25%），通用型設(shè)備 低變異、高產(chǎn)量、高利用率（ 70%—90%），專用型設(shè)備 裝配線 舉例：印刷廠、機(jī)械廠、 汽車、摩托車、電視、快餐店 鋼鐵、啤酒、面包、燈泡、紙張 高級(jí)餐廳 機(jī)器與設(shè)備的選擇 歸根到底，對(duì)某一特定流程的決策涉及對(duì)機(jī)器和設(shè)備的決策。挑戰(zhàn)最好的設(shè)備意味著了解特定的行業(yè)、已建立的流程和技術(shù)。 設(shè)備選擇 ——要考慮費(fèi)用、質(zhì)量、能力和靈活性。 制定決策的準(zhǔn)備 ——建立文件，標(biāo)明每個(gè)選擇的生產(chǎn)能力、規(guī)模和容錯(cuò)率及維護(hù)要求。其中任何一個(gè)因素都可能是使用某種流程的決定因素。 給某一流程挑選合適的機(jī)器設(shè)備也能帶來競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì) ——更大的靈活性、降低成本、提高質(zhì)量。 流程能力平衡 一個(gè)流程的生產(chǎn)能力取決于流程的瓶頸。如果一個(gè)流程各個(gè)環(huán)節(jié)的生產(chǎn)能力不平衡，那么在非瓶頸環(huán)節(jié)就會(huì)存在生產(chǎn)能力的浪費(fèi)。生產(chǎn)運(yùn)作流程設(shè)計(jì)的一個(gè)重要任務(wù)，就是要盡量取得整個(gè)流程的平衡，緩解瓶頸，減少空閑時(shí)間。在流程設(shè)計(jì)中可以通過使不同工序工作時(shí)間不同來取得生產(chǎn)能力的平衡。 能力平衡是通過發(fā)現(xiàn)瓶頸、消除瓶頸來實(shí)現(xiàn)的！ 流程能力平衡圖示 二、服務(wù)流程戰(zhàn)略 前面所論述的流程戰(zhàn)略既適用于制造業(yè)也適用于服務(wù)業(yè)。例如，許多服務(wù)行業(yè)都是以很小的規(guī)模運(yùn)作的。對(duì)于法律服務(wù)、醫(yī)療服務(wù)、牙科服務(wù)和許多飯館情況也一樣。這些行業(yè)的生產(chǎn)通常都是以單件的方式進(jìn)行的，在P148圖 。 服務(wù)部門的考慮 在工藝導(dǎo)向的生產(chǎn)條件下，設(shè)備的利用率是極低的 ——也許只有 5%。例如，牙科診所的 X光機(jī)和一家很好的餐館的許多設(shè)備的使用率都很低。這也說明為什么人們認(rèn)為他們的費(fèi)用是很高的。而為什么只有這么低的設(shè)備利用率？部分的原因是要為高峰期間準(zhǔn)備足夠的生產(chǎn)能力；另一個(gè)原因是計(jì)劃不周和由此導(dǎo)致的設(shè)備使用不平衡。 隨著服務(wù)種類的減少，單位成本也在降低，也可實(shí)現(xiàn)服務(wù)行業(yè)向右（圖 ）移動(dòng)的情況。例如：快餐店、麥當(dāng)勞、比薩餅業(yè)等。 與顧客接觸和流程戰(zhàn)略 與顧客接觸是轉(zhuǎn)換系統(tǒng)中一個(gè)重要的變量。在一個(gè)直接與顧客接觸的流程中，顧客可能會(huì)嚴(yán)重地影響流程的績(jī)效。流程越免受顧客獨(dú)特服務(wù)要求的影響，成本就越低。此種情況的生產(chǎn)率可以通過以下方法來提高： 限定提供服務(wù)的種類（有限菜譜的餐館） 安排服務(wù)的結(jié)構(gòu)，使顧客必須到指定地點(diǎn)接受服務(wù)（銀行） 提供自助服務(wù)方式，使顧客以他們自己的標(biāo)準(zhǔn)審視、比較和評(píng)價(jià)產(chǎn)品或服務(wù)（超市） 分離出使顧客擁有某種自主權(quán)的服務(wù)（自動(dòng)取款機(jī)） 在交貨時(shí)進(jìn)行定制（而不是在生產(chǎn)時(shí)定制小汽車） 三、生產(chǎn)流程設(shè)計(jì) 產(chǎn)品 — 流程設(shè)計(jì)矩陣 生產(chǎn)流程設(shè)計(jì)就是要使生產(chǎn)系統(tǒng)的組織與市場(chǎng)需求相適應(yīng)。生產(chǎn)過程的成功與失敗與生產(chǎn)過程組織有直接關(guān)系。什么樣的需求特征，應(yīng)該匹配什么樣的生產(chǎn)過程，這就是產(chǎn)品－流程矩陣，見下圖 三、生產(chǎn)流程設(shè)計(jì)（續(xù)） 三、生產(chǎn)流程設(shè)計(jì)（續(xù)） 生產(chǎn)流程設(shè)計(jì)的基本工具 流程設(shè)計(jì)常見的基本工具有零部件分解示意圖、裝配順序圖、加工線路圖、及流程分析圖（見下圖）。在對(duì)流程進(jìn)行設(shè)計(jì)與合理性分析的實(shí)踐中，可單獨(dú)采用某一基本工具，也可組合應(yīng)用基本工具，或以這些基本工具為基礎(chǔ)，加些變化處理后再使用。 零部件分解示意圖 裝配順序圖 加工線路圖 流程分析圖 四、服務(wù)流程設(shè)計(jì) 服務(wù) — 流程設(shè)計(jì)矩陣 服務(wù)業(yè)運(yùn)作流程組織方式的特殊性在于與顧客的接觸，這是服務(wù)業(yè)選擇運(yùn)作流程方式時(shí)必須考慮的因素。 對(duì)于顧客與服務(wù)設(shè)施有更多直接接觸的服務(wù)業(yè)，同樣可以采用制造業(yè)的運(yùn)作流程組織方式。 當(dāng)服務(wù)較復(fù)雜、而顧客的知識(shí)水平較低時(shí)，服務(wù)必須考慮每一顧客的需要，其結(jié)果會(huì)導(dǎo)致顧客化服務(wù)，因而更適合于工藝專業(yè)化的流程方式。 四、服務(wù)流程設(shè)計(jì)（續(xù)） 而汽車加油站的洗車服務(wù)，是一種典型的產(chǎn)品專業(yè)化流程組織形式。 當(dāng)面對(duì)面服務(wù)和后臺(tái)工作各占一定比例時(shí)，混合流程方式就更好。 而在后臺(tái)工作很多時(shí)，可增加后臺(tái)的批量處理工作和提高自動(dòng)化。 其他服務(wù)業(yè)組織如沒有與顧客直接接觸，就可以考慮采用標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)和大批量運(yùn)作方式。 上述思想可以通過服務(wù) 流程設(shè)計(jì)矩陣來表示，如下圖所示。 四、服務(wù)流程設(shè)計(jì)（續(xù)） 四、服務(wù)流程設(shè)計(jì)（續(xù)） 服務(wù)流程設(shè)計(jì)步驟 （ 1）識(shí)別流程 畫出與系統(tǒng)中所有服務(wù)步驟相關(guān)的流程圖或者圖標(biāo)。 （ 2）單列弱點(diǎn) 一旦畫出流程圖，就該決定系統(tǒng)哪些環(huán)節(jié)容易出錯(cuò)。建立更正確步驟以避免可能的錯(cuò)誤帶來的后果。 （ 3）建立時(shí)間框架 估計(jì)每一個(gè)服務(wù)步驟所要求的時(shí)間總數(shù)。這個(gè)時(shí)間估計(jì)成為衡量系統(tǒng)執(zhí)行情況的基礎(chǔ)。 （ 4）分析收益率 持續(xù)監(jiān)控服務(wù)的收益率。這種監(jiān)控使得無效益的情況得到避免，并動(dòng)態(tài)完善整個(gè)流程 五、生產(chǎn)能力 生產(chǎn)能力 —— 一個(gè)系統(tǒng)在一定時(shí)間內(nèi)可以實(shí)現(xiàn)的產(chǎn)出量 服務(wù)人數(shù)，汽車量，信息量 工藝導(dǎo)向型的機(jī)構(gòu) —— 通常由規(guī)模的大小來衡量生產(chǎn)能力（醫(yī)院的床位數(shù)） 重復(fù)型流程 —— 每個(gè)班次裝配的產(chǎn)品數(shù)量（冰箱的數(shù)量） 產(chǎn)品導(dǎo)向 —— 每班次所加工的產(chǎn)品（鋼鐵）噸數(shù)。 不論采用什么標(biāo)準(zhǔn)去衡量，生產(chǎn)能力決策對(duì)一個(gè)組織來說至關(guān)重要，因?yàn)閺某杀局令櫩头?wù)的一切都取決于流程的生產(chǎn)能力。 生產(chǎn)能力利用率（有效能力） 生產(chǎn)能力利用率 ——反映的是企業(yè)實(shí)際生產(chǎn)狀況與最佳生產(chǎn)水平之間的差異（許多企業(yè)讓他們的設(shè)備以低于最佳生產(chǎn)能力的產(chǎn)量運(yùn)作）。 生產(chǎn)能力利用率 =預(yù)期的生產(chǎn)能力 （預(yù)計(jì)需求為 1000萬） /最佳作業(yè)水平或設(shè)計(jì)的生產(chǎn)能力 （設(shè)計(jì)的生產(chǎn)能力為 1200萬）（即企業(yè)是以 83%的生產(chǎn)能力利用率生產(chǎn)該產(chǎn)品） 有效的生產(chǎn)能力或利用是一個(gè)公司在一定的產(chǎn)品組合、計(jì)劃方法、維護(hù)和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的條件下預(yù)期能夠獲得的生產(chǎn)能力。 效率 效率 —— 衡量在有效生產(chǎn)能力的情況下實(shí)際產(chǎn)出的標(biāo)準(zhǔn)。即有效生產(chǎn)能力的百分比。 效率 =實(shí)際產(chǎn)出 /有效能力 要達(dá)到 100%的效率很難，甚至是不可能的。這取決于設(shè)備是如何使用和管理的。 額定能力 額定能力 —— 衡量某一設(shè)備最大可用的生產(chǎn)能力。額定能力總是小于或等于設(shè)計(jì)的生產(chǎn)能力（最佳作業(yè)水平） 額定能力 =設(shè)計(jì)的生產(chǎn)能力 ? 利用率 ? 效率 見 P151范例 1 預(yù)測(cè)生產(chǎn)能力要求 未來的生產(chǎn)能力取決于未來的需求。因此，生產(chǎn)能力的預(yù)測(cè)通常經(jīng)過兩個(gè)階段： 預(yù)測(cè)未來的需求（回歸分析法的傳統(tǒng)的方法） 利用需求預(yù)測(cè)來決定生產(chǎn)能力要求 一旦對(duì)額定能力作出了預(yù)測(cè)，就必須決定產(chǎn)能每次增加的規(guī)模。 增加新生產(chǎn)能力的方法 所需新生產(chǎn)能力 所需新生產(chǎn)能