【文章內(nèi)容簡介】 ? 系統(tǒng)的可 管理性 —— 有效的業(yè)務(wù)量監(jiān)控有助于對業(yè)務(wù)發(fā)展做出準(zhǔn)確評估，可保證系統(tǒng)處理能力的及時擴容。系統(tǒng)應(yīng)具備有效的、統(tǒng)一的手段和機制進(jìn)行業(yè)務(wù)管理、設(shè)備管理、應(yīng)用軟件環(huán)境設(shè)置調(diào)整管理、開發(fā)管理以及操作員、管理員的管理。 系統(tǒng)組網(wǎng)圖 下面為 我 公司 為 XXX 建設(shè)分布式 IP 多媒體 呼叫中心解決方案的邏輯示意圖： 8 在本次項目中， 結(jié)合 XXX 公司的機構(gòu)部署情況，本次系統(tǒng)方案設(shè)計采用 分布式部署集中式 控制管理， 集中 接入和 分布式外呼的 設(shè)計思路。我們提供的主要產(chǎn)品包括： ? 功能設(shè)計先進(jìn)的 呼叫中心 電話 接入平臺 以色列 AudioCodes 多媒體交換機； ? 呼叫中心專用坐席接入終端和頭戴式耳麥； ? 交換機內(nèi)置 功能 豐富 的呼叫中心軟件包 （ ACD、 IVR 語音應(yīng)答、通話錄音、留言信箱、多方會議） ； ? 功能強加的業(yè)務(wù)處理系統(tǒng) ， 我 公司 呼叫中心業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng) ，包含客戶模塊、銷售模塊、產(chǎn)品模塊、采購、庫存模塊、財務(wù)模塊、售后模塊等 系統(tǒng)的主要 實施 情況如下： 1. 在 XXX公司 總部和全國 4個大區(qū) 采用 以色列 AudioCodes IP多媒體 交換機 和 我公司 LINKTIMES 多媒體呼叫中心 系統(tǒng) 作為 呼叫中心的核心電話接入平臺，系統(tǒng)中配置 呼叫中心功能模塊，并提供 呼叫中心 業(yè)務(wù) 支撐 系統(tǒng) 與總部微軟 CRM 系統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫定時定期同步數(shù)據(jù) 的 功能 。 2. 根據(jù) XXX 公司的坐席規(guī)模， 總部和全國 4 個大區(qū) 的 IP 多媒體交換機 與公用電話網(wǎng) （ PSTN 網(wǎng)） 的連接，采用 E1 數(shù)字 中繼方式，共提供 4 路 E1 中繼接口 ，可支持以 8 和 16 條 E1 接口為單位的擴容 。 3. IP 多媒體 呼叫中心 系統(tǒng)提供 480 路坐席用戶授權(quán)，坐席人員 可以 全部采用 呼叫中心專用 終端 及頭戴 式 耳麥 供座席使用。 9 四、 IP 多媒體交換機功能 介紹 AudioCodes IP 多媒體交換機 ? 以色列 AudioCodes（奧科）公司介紹 以色列 AudioCodes（奧科）公司 在 IP 語音多媒體通信設(shè)備領(lǐng)域中， 是 全球市場占有率領(lǐng)先的 企業(yè)， 并且是 國際電信聯(lián)盟 ITU IP 語音交換協(xié)議 標(biāo)準(zhǔn)的發(fā)布者和專利持有者； 是目前國際市場中最大的 IP 語音多媒體通信模塊平臺的供應(yīng)商； 以色列 AudioCodes（奧科）公司 股票在美國 NASDAQ 上市， 多年來財務(wù)文件，業(yè)績良好。在中國市場的 IP 語音多媒體領(lǐng)域， 占有絕對的領(lǐng)先優(yōu)勢。 為眾多知名設(shè)備制造商和系統(tǒng)集成商，提供 IP 多媒體通信平臺解決方案（ AVAYA、 CISCO、北電、阿爾卡特朗訊、大唐、華為、中興。） AudioCodes 有限公司（ NASDAQ 代碼： AUDC）設(shè)計、開發(fā)并銷售面向統(tǒng)一網(wǎng)絡(luò)的 VOIP媒體網(wǎng)關(guān)技術(shù)和系統(tǒng)。 AudioCodes（奧科）公司是語音壓縮領(lǐng)域的翹楚。 AudioCodes（奧科）公司的產(chǎn)品線包括面向有線、無線、寬帶接入及媒體服務(wù)器市場的各種分組網(wǎng)絡(luò)媒體網(wǎng)關(guān)系統(tǒng)解決方案，以及 VOIP 通信板、 VOIP 媒體網(wǎng)關(guān)模塊以及 CPE 設(shè)備等產(chǎn)品。 ? 產(chǎn)品介紹 以色列 AudioCodes TP260 4E1 IP 多媒體交換機，基于 AudioCodes TPM1100 PMC模塊的 TP260 IP 多媒體交換機 是面向 PSTN 網(wǎng)絡(luò)中繼網(wǎng)關(guān)、 IPPBXs 集成交換機和全集成通信服務(wù)器的理想解決方案。它提供 120 個語音、傳真和數(shù)據(jù)端口，實現(xiàn) IP 多媒體交換機應(yīng)用。 ? 功能豐富的解決方案 AudioCodes IP 多媒體交換機，支持眾多的與聲音處理相關(guān)的算法，包括 、 語音編碼、 兼容的回波消除算法、 實時 IP 傳真，還有一系統(tǒng) 10 帶內(nèi)帶外信號音檢測和生成選項。具有多種 TDM 接口，可以與第三方的 CTI 服務(wù)器方便集成在一起， E1/T1/J1 的 PSTN 接口和支持大量的電話協(xié)議，能在降低每 條信道成本的同時，為用戶提供更高級別的集成，節(jié)約了背面板插槽空間，獲得更高密度的網(wǎng)關(guān)平臺。 ? 遵守行業(yè)標(biāo)準(zhǔn) AudioCodes IP 多媒體交換機，遵守行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)網(wǎng)絡(luò)控制協(xié)議，包括 MGCP、 MEGACO（ ）、 、 SIP 等等協(xié)議。這使它能夠?qū)⒑艚刑幚砉δ軓拿襟w流處理功能中分離出來，實現(xiàn)一個分布式網(wǎng)關(guān)架構(gòu)，從而獲得更好的冗余性、可擴展性和更高的系統(tǒng)可用性。 ? 特性 120 個獨立的語音 /傳真 /數(shù)據(jù)信道 VOIP 分組流 (RTP/RTCP) 標(biāo)準(zhǔn)控制 MGCP、 MEGACO（ ）、 、 SIP 等等協(xié)議 實時傳真 支持板載 PSTN/TDM 和 IP 播放語音提示 信號音監(jiān)測和生成 (DTMF、 RFC2833 等等 ) 管理接口： SNMP、 WEB 服務(wù)器 板載 10/100BaseT 網(wǎng)絡(luò)接口 IP 多媒體 呼叫中心 系統(tǒng) 概述 IP 多媒體交換機 呼叫中心系統(tǒng) ，是針對網(wǎng)絡(luò)時代 企業(yè)多業(yè)務(wù)整合的 需求，推出的企業(yè)融合通信業(yè)務(wù)平臺。 IP 多媒體交換機 呼叫中心系統(tǒng) ，設(shè)計采用了國際上最先進(jìn)的第 5 代 NGN 融合通信系統(tǒng)架構(gòu)， 可解決企業(yè)所面臨的復(fù)雜通信挑戰(zhàn)。 呼叫中心 系統(tǒng)已將計算機集成電話、遠(yuǎn)程 IP 網(wǎng)絡(luò)互連、 2G/3G 網(wǎng)絡(luò)接入、 網(wǎng)絡(luò)視頻控制和其它全面的通信工具都集成在了這一 11 套業(yè)務(wù)系統(tǒng) 中； 平臺不但可以與微軟 (OCS)（騰訊 RTX）等企業(yè)即時通信系統(tǒng)無縫對接；還可以無縫地嵌入各種企業(yè)個性化的服務(wù)流程和信息管理系統(tǒng)。功能支持分布式 IP 呼叫中心、企業(yè) IPPBX 電話通信系統(tǒng)、 IP 電話聯(lián)網(wǎng)通信系統(tǒng)、 ACD/IVR、來電隊列、錄音 /語音郵件、視頻監(jiān)控、視頻會議、短信電子傳真應(yīng)用、客戶關(guān)系管理，以及其它各種通信工具已經(jīng)完全集成在這個極具成本效益的平臺之中，真正實現(xiàn)企業(yè)信息、通信、業(yè)務(wù)系統(tǒng)的完美整合，成為 滿足企業(yè)所有通信需求的理想工具。 主 要 PBX 功能 呼叫中心主要業(yè)務(wù)功能 指揮調(diào)度功能 一號通 呼叫等待 ACD智能 呼叫分配 強插、強拆、強轉(zhuǎn)通話監(jiān)控 企業(yè)彩鈴 呼叫隊列 振鈴策略 多群組 組建多方通話會議 分機隨行 follow Me 呼叫后轉(zhuǎn) 隊列登錄登出 大屏幕觸摸屏調(diào)度臺 個人分機彩鈴 通話錄音 IVR 語音導(dǎo)航 通信錄 留言信箱 來電區(qū)號智能路由 呼叫保持、掛起 黑白名單 350M無線集群接入 話單管理質(zhì)檢 WIFI無線終端 批量外呼管理 Follow Me 分機隨行 超強電腦話務(wù) 員 （多 級 IVR） 通話記錄功 能 （ CDR） 班長管理（監(jiān)聽、強拆、強插、強轉(zhuǎn)） 增值功能 秘書服務(wù) 呼叫代答 來電彈屏（對接CRM） *企業(yè)通訊錄 三方通話 外線 直接呼叫分機（ DID） PC點擊撥號 視頻會議 鬧鈴服務(wù) 報分機號碼 內(nèi)置計費功能 呼叫駐留 報時臺 電話會議 BLF（忙線 狀 態(tài)指示） 分機組 微軟 (OCS)對接 保持及保持音樂 同振和順振業(yè)務(wù) 短信發(fā)送接收 無應(yīng)答呼叫轉(zhuǎn)移 *網(wǎng)絡(luò)傳真 無條件呼叫轉(zhuǎn)移 工作時段安排 視頻監(jiān)控 遇忙呼叫轉(zhuǎn)移 免打擾 WEB 800網(wǎng)站呼叫中心 一 機多號 呼叫限制 12 五、 北京藍(lán)牙 Linktimes 呼叫中心 系統(tǒng) 功能特點描述 電話交換功能描述 我 公司 Linktimes IP 多媒體 呼叫中心系統(tǒng) ， 硬件通信平臺 采用了高度集成的專業(yè)通訊結(jié)構(gòu) 的 以色列 AudioCodes（奧科）公司 IP 多媒體交換機 ，將傳統(tǒng)的 TDM 架構(gòu)與 NGN IP 架構(gòu)集成為一體，是一臺功能強大的大容量 IP 多媒體 呼叫中心系統(tǒng) 。 IP 多媒體交換機支持 ISDN PRI、中國一號、 七號、 DSS1 等多種 數(shù)字信令，同時也支持模擬環(huán)路中繼（ FXO 接口）線路等多種接入方式，同時還具備傳統(tǒng) PBX 所不具備的強大的語音信箱、電話會議功能、 VoIP、界面友好的系統(tǒng)管理功能等。 工作時間設(shè)計 內(nèi)部通訊 來電顯示 ACD 自動話務(wù)分配 分機示忙 /示閑 分機無應(yīng)答處理 通話轉(zhuǎn)移 通話保持 /恢復(fù) 呼叫 轉(zhuǎn)移 呼叫代答 電話強轉(zhuǎn) /強拆 電話監(jiān)聽 呼出規(guī)則 最小成本路由 工作時間設(shè)定 —— 支持用戶設(shè)置上午到下午，周一到周五，周末休息時間，重要節(jié)假日，公司周年紀(jì)念日等工作時間。并可根據(jù)工作時間設(shè)置啟用不同的自動語音應(yīng)答系統(tǒng)， 采取不同的電話接聽處理流程。 內(nèi)部 通訊 —— 內(nèi)部各分機可直撥分機號碼進(jìn)行通話， 且無地域的概念，任何地區(qū)或者分公司的分級之間通訊，都是“零”資費。 來電顯示 —— 支持來電顯示功能，且可以顯示來電號碼或拉丁字母到具備來電顯示的電話機上。 分機示忙 /示閑 —— 如果臨時要離開（如去洗手間 、部門會議等 ），可以自主設(shè)置分機示忙，當(dāng)回來時可以快速恢復(fù)。 分機無應(yīng)答處理 —— 如果分機占線或者無應(yīng)答，將來電轉(zhuǎn)接至其它分機、語音信箱或者轉(zhuǎn)呼外線等（比如值班人員手機或電話）。 13 通話轉(zhuǎn)移 —— 通話過程中，將來電轉(zhuǎn)移至 其它分機或者轉(zhuǎn)移到一個外線號碼。這樣用戶就可以將電話轉(zhuǎn)移到家里、分公司或者手機。 通話 保持 /恢復(fù) —— 用戶可以正在通話的呼叫設(shè)置為保持狀態(tài)，然后 撥打 另外一個呼叫，用戶可以在這兩個呼叫之間切換。 呼叫轉(zhuǎn)移 —— 用戶可以根據(jù)需要，事先對電話設(shè)置轉(zhuǎn)移，主要有三種情況：無條件轉(zhuǎn)移，遇忙轉(zhuǎn)移和無應(yīng)答轉(zhuǎn)移。 呼叫代答 —— 當(dāng)有座席電話鈴響而無人接聽時，同一工作組內(nèi)的其他座席人員可以在自己的座席電話上代接他人的電話。 電話監(jiān)聽 —— 系統(tǒng)管理員可以隨時監(jiān)聽指定分機的通話過程。 電話強轉(zhuǎn) /強拆 —— 系 統(tǒng)管理員可以隨時強 制轉(zhuǎn)移或掛斷某個分機的通話。 最近來電信息 — 用戶可以收聽最近一次來電時間和電話號碼，并可以呼叫這個電話號碼。 等候音樂 — 轉(zhuǎn)接電話過程中或者電話在被接聽之前播放音樂給呼叫者。 呼出規(guī)則 — 根據(jù)需要設(shè)置不同目的的呼叫使用不同的外線，如長途呼叫使用 VoIP 規(guī)則等。 最小成本路由 ：通過配置最小成本路由（ Least Cost Route），呼叫可以通過一個備用的電信運營商進(jìn)行路由。您也可以使用時間配置文件，以便在特殊時段用戶能夠利用更便宜的電話費率撥打電話。此外，此功能還支持多個電信運營商。例如，本地電話可以子特 定時間通過一個電信服務(wù)商撥打，而國際電話則通過另一個電信服務(wù)商進(jìn)行。 電話擴展功能描述 IVR 語音導(dǎo)航 ACD 智能話務(wù)分配 通話錄音 留言信息 電話會議 批量外撥 WEB IM WEB 網(wǎng)頁回?fù)? 網(wǎng)絡(luò)電話路由 報表統(tǒng)計 IVR 語音導(dǎo)航 IVR 自動語音應(yīng)答系統(tǒng)主要用于為用戶電話來訪提供語音提示，引導(dǎo)用戶選擇服務(wù)內(nèi)容和輸入電話事務(wù)所需的數(shù)據(jù)，并接受用戶在電話撥號鍵盤輸入的信息，實現(xiàn)對人機交 14 互式訪問。 IVR 提供 7x24 小時的自動語音服務(wù)，可完成信息咨詢、信息查詢、業(yè)務(wù)受理等各種功能，并作為人工服務(wù)的輔助和引 導(dǎo)。 呼叫中心系統(tǒng)提供了生成自動應(yīng)答流程的圖形化生成器。向用戶提供最靈活的 IVR 配置和編輯功能 ,無需額外的 IVR 服務(wù)器和相應(yīng)的板卡，用戶可根據(jù)自己的需求，錄制提示語音和應(yīng)答內(nèi)容，在圖形化生成器中構(gòu)建各種應(yīng)答流程。 系統(tǒng) 提供多達(dá) 100