【正文】 ............25 客戶 .........................................................................................................................26 客戶回訪 ..................................................................................................................29 訂單工作流 ...............................................................................................................30 知識(shí)庫(kù) ......................................................................................................................30 提醒 .........................................................................................................................31 報(bào)表 .........................................................................................................................32 七、 IP 多媒體呼叫中心與傳統(tǒng) CTI 呼叫中心的對(duì)比 ........................................................................... 35 2 一、 企業(yè) 呼叫中心 系統(tǒng)的 概述 呼叫中心 的發(fā)展 呼叫中心（ Call Center，又稱客戶服務(wù)中心）起源于發(fā)達(dá)國(guó)家 對(duì)服務(wù)質(zhì)量的需求，其主旨是通過(guò)電話、傳真等形式 為客戶提供迅速、準(zhǔn)確的咨詢信息以及業(yè)務(wù)受理和投訴等服務(wù)，通過(guò) 交換機(jī)的智能呼叫分配、計(jì)算機(jī)電話集成、自動(dòng)應(yīng)答系統(tǒng)等高效的手段和有經(jīng)驗(yàn)的人工座席，最大限度地提高客戶的滿意度，同時(shí)自然也使企業(yè)與客戶的關(guān)系更加緊密，是提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的重要手段。隨著近年來(lái)通信和計(jì)算機(jī)技術(shù)的發(fā)展和融合，呼叫中心已被賦予了新的內(nèi)容：分布式技術(shù)的引入使人工坐席代表不必再集中于一個(gè)地方工作；自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答設(shè)備的出現(xiàn)不僅在很大程度上替代了人工坐席代表的工作，而且使呼叫中心能 24 小時(shí)不間斷運(yùn)行； Inter 和通信方式的革命更使呼叫中心不僅能處理電話，還能處理傳真、電子函件、 Web 訪問(wèn)，甚至是基于 Inter 的電話和視頻會(huì)議。因此，現(xiàn)在的呼叫中心已遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出了過(guò)去的定義范圍，成為以信息技術(shù)為核心，通過(guò)多種現(xiàn)代通信手段為客戶提供交互式服務(wù)的組織。 企業(yè) 呼叫中心 構(gòu)建的現(xiàn)狀 為了能很好的滿足用戶對(duì)呼叫中心的需求， 我 公司 LINKTIMES 呼叫中心系統(tǒng) 提出面向業(yè)務(wù)流程的 企業(yè)多媒體 呼叫 中心解決方案 。 我 公司 LINKTIMES 呼叫中心系統(tǒng) 將傳統(tǒng)的語(yǔ)音、 IP、傳真、會(huì)議 、短信、視頻 等資源整合在 一起 ， 完全滿足了 客戶 呼叫中心系統(tǒng) 的 功能 需要 。 同時(shí)提供一套開放、分布式的軟件平臺(tái)，為各種商家的業(yè)務(wù)軟件整合提供了統(tǒng)一、方便的接口形式。使用戶實(shí)施呼叫中心工程簡(jiǎn)單，維護(hù)方便，升級(jí)無(wú)需增加軟硬件，并能很好的將用戶現(xiàn)有的呼叫中心資源進(jìn)行整合，進(jìn)行重新優(yōu)化配置。無(wú)論是構(gòu)建一個(gè)新的呼叫中心，還是改造升級(jí)現(xiàn)有的系統(tǒng) 。無(wú)論是想集中式 部署 集中式控制 ，還是分布式 部署 集中式控制， LINKTIMES 呼叫中心系統(tǒng) 都能很好的滿足用戶的需要。 LINKTIMES 呼叫中心系統(tǒng) 可以將傳統(tǒng)的呼叫中心轉(zhuǎn)化為多媒體呼叫中心，從而為企業(yè)提供了包括語(yǔ)音、 VoIP、 短信、 視頻、 IM 文本交談、電子郵件等多種媒體接入方式，幫助企業(yè)提供最高等級(jí)的在線客戶服務(wù)， 為客戶提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn) 。 3 應(yīng)用分析 隨著技術(shù)和用戶要求的發(fā)展，多媒體呼叫中心的發(fā)展趨勢(shì)主要如下： 企業(yè) 分布式 呼叫中心 互連 ：呼叫中心具有一定的行業(yè)特征，一般需要在全國(guó)分別建立幾個(gè)大的分布式呼叫中心。為實(shí)現(xiàn)資源共享，降低漫游用戶的服務(wù)費(fèi)用，將這些分布式呼叫中心互連起來(lái)，目前一般有三種方式：基于 ISDN 技術(shù)；基于 VoIP 技術(shù)，實(shí)現(xiàn)話路和數(shù)據(jù)的同步傳輸；建立一個(gè)總的管理控制中心，由該中心直接控制各分中心。 —— 與電子商務(wù)結(jié)合： 目 前的電子商務(wù)網(wǎng)站，基本上還是用戶和計(jì)算機(jī)交流，如果將呼叫中心結(jié)合進(jìn)來(lái)，則可以使用戶在進(jìn)行電子交易時(shí)可以和 坐席 對(duì)話。由于多媒體呼叫中心已經(jīng)具備 Web 接入功能，因此很容易和電子商務(wù)結(jié)合起來(lái)。 —— 呼叫中心業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng) ： 包括市場(chǎng)、銷售及客戶服務(wù)三個(gè)方面，呼叫中心屬于客戶服務(wù)的范疇，因此將其融入 業(yè)務(wù) 系統(tǒng)中，加強(qiáng)與市場(chǎng)、銷售等 系統(tǒng)的聯(lián)系，是呼叫中心的又一發(fā)展方向。 二、 XXX 分布式 IP 多媒體呼叫中心 概述 對(duì)于 IP 多媒體呼叫中心系統(tǒng)的建設(shè)需要支持如下功能： ? 建設(shè) 總部 1 個(gè)全國(guó) 400 熱線 呼入 型 呼叫中心，預(yù)計(jì) 120 坐席。統(tǒng) 一處理全國(guó)客戶呼入電話服務(wù)。 ? 建設(shè) 4 套呼出型呼叫中心（東、南、西、北，全國(guó) 4 個(gè)大區(qū)）， 負(fù)責(zé)地區(qū)客戶電話回訪、客戶關(guān)懷、電話營(yíng)銷等。 初期分別建設(shè) 40100 坐席， 規(guī)劃可擴(kuò)容至 300 坐席。 ? 將原有 29 個(gè)分公司的外呼服務(wù)坐席（每個(gè)分公司 46 人 ,合計(jì)大約 130 坐席 ）， 采用IP 遠(yuǎn)程坐席的方式， 聯(lián)網(wǎng)接入到所屬大區(qū)呼叫中心系統(tǒng)中。 使分公司當(dāng)?shù)胤?wù)專員， 可以聯(lián)網(wǎng)使用大區(qū)呼叫中心系統(tǒng)，在本地進(jìn)行客戶服務(wù)。 ? 根據(jù)公司的業(yè)務(wù)流程，定制開發(fā)呼叫中心業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)，客戶數(shù)據(jù)和公司原有的微軟CRM 實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)同步對(duì)接。 ? 實(shí)現(xiàn)呼入 統(tǒng)一采用 4008 號(hào)碼，接入總部呼入平臺(tái)； 各大區(qū)呼叫中心、和 29 個(gè)分公司 IP 遠(yuǎn)程坐席，外呼時(shí)通過(guò) 4 個(gè)大區(qū)的電信中繼線路呼出，外呼時(shí)統(tǒng)一顯示公司 4008 4 號(hào)碼。 ? 可以 實(shí)現(xiàn)各個(gè)分支機(jī)構(gòu)之間 內(nèi)部 IP 電話系統(tǒng) ，進(jìn)行內(nèi)部電話、傳真通訊， 提高辦公通信效率、提升客戶服務(wù)品質(zhì)，內(nèi)部通信“ 0”話費(fèi)。 ? 通過(guò) IP 多媒體呼叫中心 系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn) IP 分布式呼叫中心系統(tǒng)， 呼叫中心系統(tǒng)支持 IVR自動(dòng)語(yǔ)音導(dǎo)航、 ACD 自動(dòng)話務(wù)分配、通話錄音、多方會(huì)議、留言信箱等功能。 ? 呼叫中心系統(tǒng)與 CRM 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的融合，實(shí)現(xiàn)來(lái)電客戶資料彈屏、點(diǎn)擊外撥等 功能。 ? 完善的報(bào)表統(tǒng)計(jì)及數(shù)據(jù)分析功能。 ? 通過(guò) IP 多媒體呼叫中心 系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)內(nèi)部多方 IP 電話會(huì)議系統(tǒng)， 使各地分支機(jī)構(gòu)的 IP 分機(jī)， 可以方便的發(fā)起多方電話會(huì)議或多方通話。 三、 XXX 呼叫 中心系統(tǒng)方案構(gòu)造 系統(tǒng) 配置 總部呼入型呼叫中心 產(chǎn)品 數(shù)量 描述 以色列 AudioCodes IP 多媒體交換機(jī) 1 臺(tái) 4*E1 120 路 PSTN 通道 呼叫中心 IP 語(yǔ)音交換 服務(wù)器 1 臺(tái) 支持 1000 路 IP 分機(jī)注冊(cè) 呼叫中心業(yè)務(wù)服務(wù)器 1 臺(tái) 支持 CTI、 IVR1000 路、錄音、隊(duì)列排隊(duì)等 呼叫中心業(yè)務(wù)支撐服務(wù)器 1 臺(tái) 支持話務(wù)員業(yè)務(wù)處理，來(lái)電彈屏、客戶資料管理、回訪管理、業(yè)務(wù)流管理、知識(shí)庫(kù)管理、業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)報(bào)表管理等 機(jī)架式 IP 多媒體交換機(jī)分機(jī)模塊 96 128 端口 可以按照 8 為單位擴(kuò)容 5 全國(guó) 4 個(gè) 大區(qū)外 呼型呼叫中心 29 個(gè)分公司的遠(yuǎn)程 IP 坐席 通過(guò)每個(gè)分公司申請(qǐng) 1 條 ADSL 寬帶線，單獨(dú)給予分公司話務(wù)員使用。 分公司話務(wù)員使用的 PC 和 IP 分機(jī)模塊，通過(guò)單獨(dú)申請(qǐng)的 ADSL 線路，注冊(cè)聯(lián)網(wǎng)到所屬大區(qū)的呼叫中心系統(tǒng)服務(wù)器上進(jìn)行電話呼叫和業(yè)務(wù)處理工作。 分公司新增加話務(wù)員，只需要增加 IP 分機(jī) 模塊端口，以及話務(wù)員 PC 即可，系統(tǒng)擴(kuò)容非常方便。 具體系統(tǒng)配置，見 技術(shù)標(biāo) ：設(shè)備配置清單 根據(jù) XXX 公司 的建設(shè)需求， 總部 的呼叫中心前端接入設(shè)備我們推薦采用 以色列AudioCodes IP 多媒體交換機(jī)， 4 條 E1 數(shù)字 中繼（ 1 條 E1 支持 30 路呼入 /呼出通道 ） 120路語(yǔ)音通道 與 PSTN 連接，提供 120 路 IVR 自動(dòng)語(yǔ)音接入服務(wù)、 120 路電話呼入 /呼出服產(chǎn)品 數(shù)量 描述 以色列 AudioCodes IP 多媒體交換機(jī) 1 臺(tái) 4*E1 120 路 PSTN 通道 呼叫中心 IP 語(yǔ)音交換 服務(wù)器 1 臺(tái) 支持 1000 路 IP 分機(jī)注冊(cè) 呼叫中心業(yè)務(wù)服務(wù)器 1 臺(tái) 支持 CTI、 IVR1000 路、錄音、隊(duì)列排隊(duì)等 呼叫中心業(yè)務(wù)支撐服務(wù)器 1 臺(tái) 支持話務(wù)員業(yè)務(wù)處理， 來(lái)電彈屏、客戶資料管理、回訪管理、業(yè)務(wù)流管理、知識(shí)庫(kù)管理、業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)報(bào)表管理等 機(jī)架式 IP 多媒體交換機(jī)分機(jī)模塊 4896 端口 可以按照 8 為單位擴(kuò)容 產(chǎn)品 數(shù)量 描述 IP 多媒體交換機(jī)分機(jī)模塊 4 8 端口 可以按照 2 為單位擴(kuò)容。 6 務(wù)、 120 路語(yǔ)音信箱服務(wù)、 120 路錄音服務(wù)、 128 方多方電話會(huì)議服務(wù)。推薦設(shè)置 120300個(gè)客服坐席 （采用 IP 分布式坐席的方案，分 步 在 本 地 或遠(yuǎn)程 ） ，其中班長(zhǎng)坐席 12 人。 系統(tǒng)設(shè)計(jì)原則 在本次 XXX 呼叫中心項(xiàng)目中， 我 公司 充分考慮到了客戶目前對(duì)系統(tǒng)的容量和功能要求，因此我們本著滿足用戶需求、面向未來(lái)發(fā)展、技術(shù)先進(jìn)、價(jià)格合理的原則為用戶提供最佳的解決方案。主要的一些系統(tǒng)設(shè)計(jì)原則如下所列： ? 先進(jìn)性 —— 系統(tǒng)的建設(shè)充分考慮對(duì)當(dāng)前呼叫中心新技術(shù)的采用，以及產(chǎn)品供應(yīng)商在其專業(yè)領(lǐng)域內(nèi)的研發(fā)能力，以保證所建系統(tǒng)是一個(gè)不但能夠滿足當(dāng)前需求、技術(shù)先進(jìn)的系統(tǒng)，而且可以在未來(lái)合理的系統(tǒng)使用期限內(nèi)能夠兼容并添加新技術(shù)，以最大限度的延長(zhǎng)系統(tǒng)生存周期。 ? 可靠性 —— 可靠性、穩(wěn)定性是本系統(tǒng)一個(gè)非 常重要的設(shè)計(jì)原則，必須采取有效的手段，保證整個(gè)系統(tǒng)的可靠穩(wěn)定運(yùn)行，并充分做到 7X24 的全天候服務(wù)，關(guān)鍵的設(shè)備和功能模塊要做到雙備份，實(shí)現(xiàn)多級(jí)的冗余設(shè)計(jì)，保證系統(tǒng)無(wú)單一故障點(diǎn)，達(dá)到電信運(yùn)營(yíng)要求水準(zhǔn)，以最大限度的保護(hù)用戶投資。 ? 開放性 —— 所用產(chǎn)品應(yīng)該具有良好的開放性和兼容性，支持標(biāo)準(zhǔn)的協(xié)議和接口類型，提供多種開放的應(yīng)用開發(fā)接口，能夠和業(yè)界主流的產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)互連互通并具有豐富的應(yīng)用實(shí)例。 ? 擴(kuò)展性 —— 在硬件方面，設(shè)備支持對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行靈活地配置和組合，相關(guān)軟件方面能方便地升級(jí)和更新，系統(tǒng)容量可保證滿足用戶量的增加； 在相關(guān)的軟件方面，提供二次開發(fā)功能，適應(yīng)不斷增強(qiáng)的支撐功能和不斷拓展的業(yè)務(wù)空間。 ? 功能的豐富性 —— 系統(tǒng)應(yīng)該具有豐富的呼叫中心應(yīng)用功能，如多種靈活可靠的業(yè)務(wù)分配機(jī)制，座席管理功能等。 ? 實(shí)用性 —— 系統(tǒng)將充分考慮實(shí)用性，以用戶的實(shí)際需求為出發(fā)點(diǎn)，充分滿足（用戶）使用方便、系統(tǒng)管理方便的原則。 7 ? 系統(tǒng)的可維護(hù)性 —— 在日常運(yùn)行過(guò)程中，系統(tǒng)需提供對(duì)運(yùn)行情況的監(jiān)測(cè)和控制功能，從而保證系統(tǒng)的正常運(yùn)行，強(qiáng)大的功能、友好的界面對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行維護(hù)是今后系統(tǒng)充分發(fā)揮效力的關(guān)鍵。維護(hù)系統(tǒng)是為了讓系統(tǒng)更好的發(fā)揮功效。