終端運營管理手冊二(編輯修改稿)
2025-02-05 07:02 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 須及時與責任區(qū)域業(yè)務(wù)人員聯(lián)系，跟進定單執(zhí)行狀況。 收到產(chǎn)品后，加盟商須及時組織檢驗收貨，并辦理收貨手續(xù)，對有缺陷的產(chǎn)品須及時與公司客戶服務(wù)部相關(guān)人員聯(lián)系，作好相關(guān)的退換貨手續(xù)。 如收到貨物與所下定單不能完全吻合，須與公司相關(guān)人員溝通，及時了解原因并備案。 專賣店運營管理 專賣店顧客服務(wù)與顧客服務(wù)管理 隨著消費意識的不斷提升，高度重視人力服務(wù)的消費時代已經(jīng)來臨了，尤其是專賣店更是著重人員有服務(wù)系統(tǒng)。消費者除了購買商品的本身外，更是在購買一種品牌與商譽。因此，面對服務(wù)時代的來臨，強調(diào)顧客服務(wù)機能就顯得格外重要。 顧客服務(wù) 服務(wù)價值鏈 服務(wù)的價值體現(xiàn)在顧客購買過程中感受到尊重，在購買后感到滿意，并且在下一次購買前很直覺地愿意再度光臨，成為長期忠誠且固定的顧客。所以顧客服務(wù)就是在顧客購買前、購買中、購買后的不斷循環(huán)互動中構(gòu)成的價值鏈。 如下圖所示： 專賣店顧客服務(wù)與顧客服務(wù)管理 購買前服務(wù) ? 前次消費的經(jīng)驗 ? 廣告宣傳的訴求 ? 品牌形象品碑 ? 促銷活動 購買中服務(wù) ? 專賣店印象 ? 商品的特色與陳列 ? 商品知識的提供 ? 店員的待客服務(wù) 購買后服務(wù) ? 保證承諾與維護 ? 使用經(jīng)驗的跟蹤確認 ? 新產(chǎn)品信息的提供 購買后的經(jīng)驗成為購買前的愿望 專賣店顧客服務(wù)與顧客服務(wù)管理 顧客服務(wù)的原則 ? 對顧客一視同仁的原則：不因顧客的年齡、職業(yè)、外表、以及購買與否 而采取不同對待 ? 服務(wù)一致性原則：顧客購買前、購買中、購買后的服務(wù)流程不能因任何 原因而中斷 。服務(wù)態(tài)度不能有任何改變 。服務(wù)項目不得有 任何的省略 ? 盡量滿足顧客的原則：于授權(quán)及能力內(nèi)盡量滿足顧客的需求，例如小贈 品等 ? 敏捷的原則：敏捷代表對于工作內(nèi)容的信心與熟練，顧客有感于店員敏 捷的服務(wù)動作，對于專賣店的專業(yè)形象將更加的肯定。 ? 微笑的原則：微笑是世界共通的語言，常保持笑容可使店員自身心情愉 快，更可以把氣氛感染給顧客，自然就可以與顧客產(chǎn)生良 好的互動關(guān)系。 專賣店顧客服務(wù)與顧客服務(wù)管理 顧問式服務(wù) 專賣店向顧客提供 “ 顧問式服務(wù) ” 顧問式服務(wù)理念在于店員就是顧客選購的咨詢專家，因此店員必須積極充實自我，并經(jīng)常地利用機會體驗顧客的感受，建立自己的銷售模式，在銷售過程中以顧問及專家的角色，運用向顧客提供必要的信息和專業(yè)知識，非常有自信地推薦商品給顧客。 顧問式服務(wù)要素包括以下三點： ? 商品提供：依據(jù)顧客的需求和個性特點提供商品組合搭配 ? 信息提供：提供家具流行趨勢信息 ? 方法提供：家具的使用、保養(yǎng)、收藏等的方式方法 專賣店顧客服務(wù)與顧客服務(wù)管理 顧客購買決策行為的心理階段 顧客在決定是否購買某一項商品時，會經(jīng)過以下 8個心理階段： 顧客服務(wù)流程 對商品產(chǎn)生興趣 —— 興趣階段 聯(lián)想自己使用情況 —— 聯(lián)想階段 產(chǎn)生使用的欲望 —— 欲望階段 比較評估商品及商店 —— 比較評估階段 產(chǎn)生信賴感 —— 信心階段 發(fā)生購買行為 —— 行動階段 使用階段 —— 滿足階段 注意商品或?qū)Ｙu店 —— 注視階段 專賣店針對顧客購買心理的不同階段來設(shè)計顧客服務(wù)流程 對商品產(chǎn)生興趣 產(chǎn)生使用的聯(lián)想 產(chǎn)生購買的欲望 比較評估商品及商店 產(chǎn)生信賴感 發(fā)生購買行為 使用的滿足 注意商品或?qū)Ｙu店 專賣店形象及商品陳列影響力 咨詢與建議成交 售后服務(wù) 等待機會 接近顧客 展示商品 專賣店顧客服務(wù)與顧客服務(wù)管理 （一）等待機會 店員銷售能力和服務(wù)能力 所謂等待機會又稱 “ 待機 ” ，是指顧客尚未上門前的準備的工作，以及顧客一進門時店員的預(yù)備接觸工作。在待機時應(yīng)注意下列幾項： ? 店員應(yīng)站在有利于顧客瀏覽商品，并且可以立即上前向顧客解說的位置 ? 在顧客尚未上門時，店員應(yīng)進行商品整理、檢查和補充陳列 ? 店員應(yīng)保持精神飽滿，和安靜、莊重的儀表體態(tài)，以便隨時招呼接待顧客 ? 當?shù)陠T有事必須離開時，應(yīng)請?zhí)嫜a人員協(xié)助招呼顧客 ? 待機并不是消極的等待顧客上門，而是積極地以行動來呈現(xiàn)專賣店的活力 ? 隨時準備售貨用具，如紙、筆、尺、計算器、便箋、報價表等。 專賣店顧客服務(wù)與顧客服務(wù)管理 （二）接近顧客 “接近顧客 ” 是指走向顧客以便向顧客介紹商品，店員應(yīng)以 “ 歡迎光臨 ” 或 “ 您好，需要我?guī)湍榻B嗎？ ” 等語言與顧客初步接觸。最佳接近顧客的時機是在顧客對商品有 “ 興趣 ” 與產(chǎn)生聯(lián)想之間，過早會造成
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