【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 眾。 這里包括產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)化、訂單處理標(biāo)準(zhǔn)化、支付標(biāo)準(zhǔn)化幾個(gè)方面。只有產(chǎn)品做到標(biāo)準(zhǔn)化，消費(fèi)者和商家才能夠達(dá)成統(tǒng)一的認(rèn)識(shí)，對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量有一致的判斷標(biāo)準(zhǔn)。同時(shí)， 一個(gè)統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)化的訂單流程和訂單格式非常重要。對(duì)平臺(tái)來(lái)說(shuō)，訂單是與商家結(jié)算的核心，是與商家溝通的關(guān)鍵。對(duì)商家來(lái)說(shuō)，訂單也是檢驗(yàn)合作效果的主要標(biāo)準(zhǔn)，項(xiàng)目是否給公司帶來(lái)效益，帶來(lái)多少效益的關(guān)鍵依據(jù)就是訂單反饋來(lái)的數(shù)據(jù)。而對(duì)消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，訂單處理的標(biāo)準(zhǔn)化直接關(guān)系到其享受服務(wù)的速度。比如一個(gè)外賣(mài)服務(wù)訂單下了 1 個(gè)多小時(shí)還沒(méi)有商家處理，這必然會(huì)對(duì)整個(gè)項(xiàng)目產(chǎn)生非常不利的影響。最后，無(wú)論是線下商家與線上平臺(tái)結(jié)算還是反過(guò)來(lái)，保證支付的暢通對(duì)商家、平臺(tái)還是消費(fèi)者都是非常必要的。因?yàn)楝F(xiàn)金是企業(yè)的生命，如果現(xiàn)金流在交易鏈條上的分配不 合理，自然會(huì)引起成員企業(yè)的矛盾。 實(shí)際上引入了第三方支付工具，很大程度上就解決了退款的問(wèn)題，再需要做的就是企業(yè)上下從根本上把消費(fèi)者放到一個(gè)“上帝”的地位，引入全面質(zhì)量管理的方法，保證產(chǎn)品質(zhì)量。同時(shí)，充分利用線下資源為用戶解決問(wèn)題。 （三）針對(duì)愛(ài)與歸屬需要 對(duì)于傳統(tǒng)企業(yè)來(lái)說(shuō)，實(shí)施 O2O 電商模式容易造成線下實(shí)體店渠道與線上電子商務(wù)渠道的沖突，因此為了避免同質(zhì)性的矛盾及新舊渠道的撞車(chē)，采用了差異化營(yíng)銷(xiāo)是 O2O 模式成功的一個(gè)重要手段。例如，企業(yè)可以將新產(chǎn)品放在網(wǎng) 上試銷(xiāo)，既不和線下的銷(xiāo)售沖南京財(cái)經(jīng)大學(xué)本 科 畢業(yè)論文（設(shè)計(jì)） 12 突，又可以測(cè)試交易；也可以采用分產(chǎn)品、分渠道的方式進(jìn)行運(yùn)作。在產(chǎn)品上，七匹狼對(duì)相同的產(chǎn)品用營(yíng)銷(xiāo)方式進(jìn)行區(qū)隔，不同店鋪 20% ～ 30% 的產(chǎn)品都是有區(qū)隔度的；在服務(wù)上，對(duì)分銷(xiāo)商按電子商務(wù)的 7 大塊基礎(chǔ)點(diǎn)分拆出來(lái)，使服務(wù)差異化。鴻星爾克的策略是重新定位線上和線下的產(chǎn)品，讓兩個(gè)渠道所賣(mài)商品不一樣，從根源上避免了竄貨。知名女士服飾品牌茵曼 80% 的貨品線上線下是相同的，但會(huì)有 20% 的產(chǎn)品專(zhuān)門(mén)針對(duì)網(wǎng)上做營(yíng)銷(xiāo)用。通常傳統(tǒng)企業(yè)做電子商務(wù)，是以傳統(tǒng)零售的貨品對(duì)電子商務(wù)進(jìn)行支撐，并沒(méi)有成立獨(dú)立的 電子商務(wù)的貨品供應(yīng)，這使之成為其發(fā)展的一個(gè)瓶頸。因此傳統(tǒng)品牌企業(yè)應(yīng)組建獨(dú)立的電商戰(zhàn)略團(tuán)隊(duì)，制定電商的發(fā)展戰(zhàn)略步驟：籌備期限、試運(yùn)行期限，正式運(yùn)行期限、成熟期限和創(chuàng)新運(yùn)行期限等，并由此梳理和整合線上線下銷(xiāo)售體系，利用自身門(mén)店和網(wǎng)站結(jié)合建立自身的電子商務(wù)客戶體系，并由此逐步建立市場(chǎng)規(guī)則。 企業(yè)有辭職跳槽，同樣會(huì)員也會(huì)貨比三家，一旦客戶在相同時(shí)期內(nèi)得到一個(gè)網(wǎng)站的服務(wù)較多也較滿意，那他們就會(huì)相對(duì)忠實(shí)于這家網(wǎng)站。當(dāng)他們習(xí)慣性消費(fèi)后他們就會(huì)關(guān)注，就會(huì)隨時(shí)隨地對(duì)最新產(chǎn)品進(jìn)行跟蹤，適合其消費(fèi)行為習(xí)慣， 而且購(gòu)買(mǎi)力和購(gòu)買(mǎi)欲望都很高，那么會(huì)員流失率也就相對(duì)減少了。站在商戶的立場(chǎng)，會(huì)員不僅是團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站的，更是商戶的，會(huì)員只有真正體驗(yàn)得到實(shí)惠和滿意后，對(duì)我們的回頭客才能有所增進(jìn)，流失率自然就化為烏有了。當(dāng)然服務(wù)接待能力一定要提升，素質(zhì)、思維等方面也要跟上，不能把主觀性色彩帶到工作里面。 （四）針對(duì)自尊需要 CRM 對(duì)于擁有海量注冊(cè)用戶的商家來(lái)說(shuō)，建立、完善信息化管理系統(tǒng)是 O2O 模式成功運(yùn)用、有效管理線上線下商務(wù)活動(dòng)的基石。而采用基于客戶管理的 CRM 客戶關(guān)系管理軟件是整個(gè)信息系統(tǒng)的核心。比如采用 定制的客戶關(guān)系管理軟件 CRM，一方面可線上掌握和管理龐大的顧客信息，一方面可管理線下產(chǎn)品的全流通信息，全面提高企業(yè)物流倉(cāng)儲(chǔ)服務(wù)效力。比如，七匹狼近期建立起“ CRM 品牌生態(tài)化的體系”，主要完成線上線下的會(huì)南京財(cái)經(jīng)大學(xué)本 科 畢業(yè)論文（設(shè)計(jì)） 13 員數(shù)據(jù)庫(kù)打通，通過(guò)打通會(huì)員系統(tǒng)，協(xié)調(diào)總部的積分機(jī)制，對(duì)線上線下積分進(jìn)行補(bǔ)貼，以高效管理 O2O 平臺(tái)。另外，建立、完善信息化管理系統(tǒng)，還應(yīng)逐步輔之建立、運(yùn)用進(jìn)銷(xiāo)存管理系統(tǒng)如 ERP 和“電子商務(wù) + 呼叫中心”等模式，讓整個(gè)企業(yè) O2O 平臺(tái)更好地高效有序地運(yùn)轉(zhuǎn)。不管傳統(tǒng)企業(yè)還是電商企業(yè)，都應(yīng)努力制定科學(xué)完整的戰(zhàn)略 計(jì)劃，根據(jù)營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境的變化，將網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)和實(shí)體店鋪進(jìn)行整合營(yíng)銷(xiāo)，實(shí)現(xiàn)線上線下完美結(jié)合，齊頭并進(jìn)全面推進(jìn)企業(yè)的 O2O 模式地又快又好地發(fā)展。 （五）針對(duì)自我實(shí)現(xiàn)需要 O2O 線上要吸引流量，培育消費(fèi)者網(wǎng)上購(gòu)物習(xí)慣，可以通過(guò)信息方式，給消費(fèi)者提供良好的用戶體驗(yàn)。埃沃寰球定制有限公司最近推出了男裝定制客戶端，用戶只需拿出手機(jī)拍照即可完成尺寸測(cè)量，然后通過(guò)手機(jī)下單給公司定制系統(tǒng)；會(huì)員還可以獲得上門(mén)面對(duì)面的服務(wù)，設(shè)計(jì)師會(huì)拿著 iPad 上門(mén)提供咨詢服務(wù)，根據(jù)個(gè)性化需求生成的效果圖可適時(shí)讓用戶看到，直 至用戶滿意下單，最后到店里取貨。這種體驗(yàn)式服務(wù)顧客深感滿意。前品尚品宅配力推 O2O 模式也是一個(gè)非常成功的線上體驗(yàn)，實(shí)現(xiàn)線上線下完美結(jié)合。最近，我曾同一位女士交談過(guò)，她是一家大型 O2O網(wǎng)站的?？?，談到她為什么熱忠于在這家網(wǎng)上購(gòu)物時(shí)，她認(rèn)真地說(shuō)：“它了解我?！逼渌私馑膬H僅是一個(gè)冷酷卻極善了解情感的系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫(kù)：結(jié)合客戶所需，提供更好的產(chǎn)品及服務(wù)，如上述的“新櫥窗”系統(tǒng)；很好記住用戶的購(gòu)物記錄與習(xí)慣，節(jié)省系統(tǒng)支持的費(fèi)用。 O2O模式創(chuàng)新 縱觀目前國(guó)內(nèi) O2O 的運(yùn)營(yíng)狀況，普遍凸顯創(chuàng)新能力不足。 O2O 盈 利模式相對(duì)不清晰，營(yíng)銷(xiāo)模式大同小異，僅僅鎖定低價(jià)路線，競(jìng)爭(zhēng)力不太強(qiáng)。從激情到平淡的團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站就是典型的案例。而國(guó)外在 O2O 的經(jīng)營(yíng)模式上就相對(duì)多元化，而且在盈利模式上也非常靈活，通過(guò)挖掘多種多樣的增值業(yè)務(wù)提高 O2O 的經(jīng)營(yíng)魅力，而不只是在商言商。如美國(guó)化妝品商 除了在網(wǎng)上提供打折、贈(zèng)品等優(yōu)惠外，還有提供 24 小時(shí)在線顧客購(gòu)物挫折的免費(fèi)心理關(guān)懷咨詢，線下實(shí)體店則提供 12 小時(shí)美容指導(dǎo)培訓(xùn)的免費(fèi)服務(wù)，這使南京財(cái)經(jīng)大學(xué)本 科 畢業(yè)論文（設(shè)計(jì)） 14 網(wǎng)上流量每天高達(dá) 50 萬(wàn)人次，全美數(shù)百家實(shí)體店生意也火紅。因此在經(jīng)營(yíng)思路上， 國(guó)內(nèi) O2O 經(jīng)營(yíng)者應(yīng)發(fā)揮自身的優(yōu)勢(shì)，做出更多的“花樣兒”，線上客戶咨詢、線下免費(fèi)體驗(yàn)等環(huán)節(jié)都有文章可做，可挖掘多種多樣的增值業(yè)務(wù)。另外，利用移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)等新技術(shù)手段拓展業(yè)務(wù)、重視移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)終端渠道也越來(lái)越變得必不可少，和擁有巨大用戶群體的手機(jī)應(yīng)用提供商進(jìn)行合作也非常有效，學(xué)習(xí)蘋(píng)果成為 App 軟件應(yīng)用服務(wù)商已成為包括傳統(tǒng)企業(yè)、電商等在內(nèi)商家等吸引流量、拓展市場(chǎng)的主要形式。目前不僅淘寶、當(dāng)當(dāng)、凡客、麥考林等電商都已布局了移動(dòng)客戶端戰(zhàn)略，許多傳統(tǒng)企業(yè)如沃爾瑪、徐福記、統(tǒng)一等不僅都已上線了 WAP 版本，還推出了移動(dòng)客 戶端應(yīng)用，直接占領(lǐng)用戶手機(jī)界面。所有一切，關(guān)鍵是看 O2O 經(jīng)營(yíng)者和商家是否有足夠的創(chuàng)新意識(shí)與毅力去進(jìn)行探索。 四、本地生活服務(wù) O2O 市場(chǎng)的發(fā)展趨勢(shì) 未來(lái)的 O2O 將是一種多層次、多維度的復(fù)合生態(tài)體系，不斷向多元化和縱深化發(fā)展，比如會(huì)演變出平臺(tái)型、外包型、直營(yíng)型、合作型、區(qū)域型、垂直型等多種形態(tài)。他們之間雖然不會(huì)完全消除競(jìng)爭(zhēng)，但更多的是互補(bǔ)與合作，一種共生共贏關(guān)系。 O2O 具有典型的區(qū)域性特點(diǎn)，主體業(yè)務(wù)是基于實(shí)體商業(yè)的，因此，相互間是一種對(duì)應(yīng)關(guān)系。類(lèi)似于傳統(tǒng)領(lǐng)域里面的專(zhuān)業(yè)化營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)機(jī)構(gòu)，這就決定了它也將會(huì)向 實(shí)體商業(yè)一樣百花齊放，很難出現(xiàn)一統(tǒng)天下的局面。也就是說(shuō)一家網(wǎng)絡(luò)企業(yè)可能在部分城市是銷(xiāo)售冠軍，但并不是所有城市的銷(xiāo)售冠軍，也就是說(shuō)一家企業(yè)可能會(huì)擁有多個(gè)單項(xiàng)冠軍，但很難成為全能冠軍。 多種形態(tài)共生共存。傳統(tǒng)商業(yè)中在業(yè)態(tài)上有百貨店、大賣(mài)場(chǎng)、便利店、購(gòu)物中心、美食城、酒店等，品類(lèi)上有專(zhuān)賣(mài)店、專(zhuān)業(yè)店，架構(gòu)上有全國(guó)連鎖店、區(qū)域連鎖店、單店以及直營(yíng)店、加盟店等，都是多種形態(tài)共生共存，從沒(méi)出現(xiàn)過(guò)一家通吃的情況。其實(shí)即便是突破了區(qū)域制約、理論上能夠?qū)崿F(xiàn)一統(tǒng)天下的“商品 + 物流”的電商模式也在不斷涌現(xiàn)出細(xì)分龍頭。這是商業(yè)的自 然規(guī)律，是有利于整個(gè)商業(yè)生態(tài)健康的，同時(shí)也是這也南京財(cái)經(jīng)大學(xué)本 科 畢業(yè)論文（設(shè)計(jì)） 15 有利于促進(jìn)創(chuàng)業(yè)和就業(yè)。 對(duì)于 O2O 模式來(lái)說(shuō)， 將是得 offline 者得天下，因此運(yùn)營(yíng)商所擁有實(shí)體商業(yè)的資源、背景、經(jīng)驗(yàn)、人才、知識(shí)等將成為未來(lái)成敗的關(guān)鍵要素。 如果把前十年稱(chēng)為第一代網(wǎng)商，把下十年稱(chēng)為第二代網(wǎng)商的話，第一代從業(yè)者大多是互聯(lián)網(wǎng)人，側(cè)重于“在線消費(fèi)”，而第二代可能會(huì)有更多的傳統(tǒng)商業(yè)從業(yè)者加入進(jìn)來(lái)，他們更側(cè)重于“在店消費(fèi)”，也就是以 offline 為業(yè)務(wù)核心，把 online 作為展示和預(yù)訂通道，將原有的現(xiàn)付轉(zhuǎn)化為預(yù)付，即時(shí)消費(fèi)轉(zhuǎn)變?yōu)轭A(yù)訂消費(fèi)。因計(jì) 劃性的增強(qiáng)而有利于降低成本減少資源閑置和浪費(fèi)，從而讓消費(fèi)者得到實(shí)惠，商家的收益得到增加，實(shí)現(xiàn)雙向收益，化解了買(mǎi)賣(mài)雙方的利益矛盾問(wèn)題。 O2O 則是一種模式，它超越了行業(yè)的概念，幾乎涉及到各行各業(yè)，所以它帶動(dòng)的是整體商業(yè)生態(tài)的創(chuàng)新和轉(zhuǎn)型，它的價(jià)值不僅體現(xiàn)在消費(fèi)終端，而且還會(huì)讓產(chǎn)業(yè)鏈結(jié)構(gòu)得到優(yōu)化，傳統(tǒng)的業(yè)務(wù)模式往往以本企業(yè)為中心，單贏較多，獲取的收益往往以犧牲業(yè)務(wù)鏈上某一方或多方的利益為代價(jià)，因此與上下游之間存在一定的利益矛盾。有贏家也有輸家。而 O2O 模式讓企業(yè)運(yùn)營(yíng)從單贏走向多贏，不僅本企業(yè)受益，還讓其上下游共 同受益，實(shí)現(xiàn)全業(yè)務(wù)鏈的共贏，幾乎沒(méi)有輸家。 g an employment tribunal claim Employment tribunals sort out disagreements between employers and employees. You may need to make a claim to an employment tribuna