誠信服務(wù)規(guī)范理賠實現(xiàn)社會效益與經(jīng)濟效益雙豐收(編輯修改稿)
2025-02-03 01:29 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 便周全的理賠服務(wù) 為體現(xiàn)“客戶至上”的思想，中國人壽銅川市分公司通過換位思考，設(shè)身處地地為客戶著想，在理賠服務(wù)的各個環(huán)節(jié)做了大量深入細致的工作。 提前告知。為方便客戶發(fā)生保險事故時能夠快速獲得理賠，公司推出了理賠提示卡，將報案的時間、方式，診療的醫(yī)院、對診療大夫的用藥提醒、符合當?shù)厣鐣t(yī)療主管部門規(guī)定的費用目錄以及索賠所需的資料等客戶容易忽略的內(nèi)容制成卡片（或宣傳頁），在承保時隨保險合同一起發(fā)放給客戶。同時，公司還依托客戶服務(wù)電話95519，對于涉及醫(yī)療費用的報案，提前向客戶告知保險責任內(nèi)的藥品范圍、索賠時須提供的病歷及相關(guān)醫(yī)學資料等，以避免客戶不必要的開支，縮短索賠時間?！ 耙徽臼健狈?wù)。所謂“一站式”服務(wù)，是指客戶出險后，只需報案一次，索賠資料由保險公司派員上門取回直至送賠款上門，無須客戶再到公司。在《“一站式”服務(wù)細則》中，中國人壽銅川市分公司明確規(guī)定：在理賠過程中應(yīng)由客戶自行辦理的索賠必備資料，如保險合同、最近一次保險費交費憑證、理賠申請書、理賠委托書等資料，客戶自行辦理后，服務(wù)人員上門取回；可由客戶辦理也可由公司協(xié)助辦理的資料，如住院病歷、法醫(yī)鑒定等，如客戶有要求，可以由服務(wù)人員辦理；對已經(jīng)作出理賠處理決定的理賠案件，服務(wù)人員需上門送交有關(guān)資料或賠款?！ ∈潞蠡卦L。為公正合理的處理每一個案件，讓每個客戶的利益都得到充分的保障，公司建立了事后回訪制度。對理賠案件進行100％的電話回訪，了解客戶是否收到賠款或賠款金額是否準確，征求客戶對公司理賠的意見和建議，2009年以來，公司通過事后電話回訪，發(fā)現(xiàn)業(yè)務(wù)員代領(lǐng)賠款送達不及時事件10起，收集良好意見和建議30多條。對于拒付案件，公司要求理賠人員必須當面聽取客戶意見，以進行充分的溝通與交流，減少理賠糾紛。2009年公司拒付案件15件，拒付金額達45萬元。同時，公司還專門成立了理賠疑難案件審定小組，由分管總經(jīng)理以及法律、醫(yī)學、保險、精算等方面的專業(yè)技術(shù)人員組成，根據(jù)客戶所提供的書面材料，負責對客戶有疑義的理賠案件進行再次核實，以維護客戶的合法權(quán)益。到目前為止，客戶對提出的復(fù)議案件沒有一起表示不滿意的。 ?。ㄈ┳隹蛻糁?
公司管理相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1