【文章內容簡介】 或工業(yè)品區(qū)分開來。 15 （ 2）不可分離性。有形的工業(yè)品或消費品在從生產(chǎn)、流通到最終消費的過程中，往往要經(jīng)過一系列的中間環(huán)節(jié)，生產(chǎn)和消費過程具有一定的時間間隔。而服 務則與之不同，它具有不可分離性的特點，即服務的生產(chǎn)過程與消費過程同時進行，也就是說服務人員向顧客提供服務時，也正是顧客消費服務的時刻，二者在時間上不可分離。服務的這一特性表明，顧客只有而且必須加入到服務的生產(chǎn)過程才能最終消費到服務。例如，只有在顧客在場時，理發(fā)師才能完成理發(fā)的服務過程。 （ 3）差異性。差異性是指服務無法像有形產(chǎn)品那樣實現(xiàn)標準化，每次服務帶給顧客的效用、顧客感知的服務質量都可能存在差異。 這主要體現(xiàn)在三個方面： 第一，由于服務人員的原因，如心理狀態(tài)、服務技能、努力程度等，即使同一服務人員提供的 服務在質量上也可能會有差異。 第二，由于顧客的原因，如知識水平、愛好等，也直接影響服務的質量和效果。 第三， 由于服務人員與顧客間相互作用的原因，在服務的不同次數(shù)的購買和消費過程中，即使是同一服務人員向同一顧客提供的服務也可能會存在差異。 （ 4）不可貯存性。產(chǎn)品是有形的，因而可以貯存，而且有較長的使用壽命；服務則無法貯存。理發(fā)、外科手術、酒店住宿、旅游、現(xiàn)場文藝晚會以及其他任何服務，都無法在某一年生產(chǎn)并貯存，然后在下一年進行銷售或消費。 （ 5）缺乏所有權。缺乏所有權是指在服務的生產(chǎn)和消費過程中不涉及任何東西的所有權轉移。既然服務是無形的又不可貯存，服務產(chǎn)品在交易完成后便消失了，消費者并沒有實質性地擁有服務產(chǎn)品。 以銀行取款為例，通過銀行的服務，顧客手里拿到了錢，但這并沒有引起任何所有權的轉移，因為這些錢本來就是顧客自己的，只不過是 “ 借 ” 給銀行一段時間而已。 缺乏所有權會使消費者在購買服務時感受到較大的風險。如何克服此種消費心理，促進服務銷售，是營銷管理人員所要面對的一個嚴峻挑戰(zhàn)。 由于服務的特征，服務營銷具有一系列不同于產(chǎn)品營銷的特征： （ 1）由于服務是無形的，顧客很難感知和判斷其質量和效果，他們將更多地 根據(jù)服務設施和環(huán)境等有形線索來進行判斷。因此，有形展示成了服務營銷的一個重 （ 2）顧客直接參與服務的生產(chǎn)過程并在這一過程中同服務人員的溝通和互動。 （ 3）與有形產(chǎn)品相比，服務的不可貯存性產(chǎn)生了對服務的供求進行更為準確地平衡的需要。 如果汽車保養(yǎng)和維修服務的能力過剩或短缺 20%，則可能損失大量的利潤和機會。本周未能利用的生產(chǎn)能力無法貯存，因而無法在需求超過服務能力時再用于滿足需求。與汽車不同的是，服務不能輕易地運輸?shù)叫枨笏捷^高的經(jīng)銷商那里。這種過剩的能力是閑置的能力，只會增加成本而不會增加利潤 。至少在短期內，當需求大于供給時，與增加汽車進貨相比，增加服務能力 (如設備、設施和訓練有素的人員 )要困難得多。因此，雖然制造企業(yè)與服務企業(yè)都不愿有生產(chǎn)能力過?；虿蛔闱闆r的發(fā)生，但與制造業(yè)企業(yè)相比，供給與需求間的 “ 同步營銷 ” 對確保服務企業(yè)經(jīng) （ 4）差異性易使顧客對企業(yè)及其提供的服務產(chǎn)生 “ 形象混淆 ” 。因為，對于同一個企業(yè)，透過兩家不同的分支機構所提供的服務，可能出現(xiàn)一個分支機構的服務16 水平明顯優(yōu)于另一個的情形。前者的顧客確實會認為該企業(yè)的服務質量很好，而另一分支機構的顧客則可能 認為整個企業(yè)的服務都質量低劣。這種 “ 企業(yè)形象 ” 和“ 服務產(chǎn)品形象 ” （ 5）由于服務不具有實體特征，因而不能運輸，從而使得服務的分銷具有不同于有形產(chǎn)品的特點。顧客必須到生產(chǎn)設施所在地，要么生產(chǎn)設施必須運到顧客所在地。后一種情況，如教師、律師、會計師和球隊的 “ 服務能力 ” ，可以運到需要他們的地方。專家的咨詢報告、稅務文書、保險單這些服務的產(chǎn)品形式，也都可以運輸。雖然如此，表述這些文件意義的實際服務卻不能運輸。 服務營銷戰(zhàn)略 （ 1）顧客滿意戰(zhàn)略 （ 2）服務營銷組合 戰(zhàn)略（ 4P+3P） 人員 、 有形展示 、 過程 五、顧客關系管理與交叉銷售 （一）顧客關系管理（ custom relation management,CRM） 產(chǎn)生與發(fā)展 起源于 20 世紀 80 年代初的 “ 接觸管理 ” CRM 最終形成一套完整的管理理論體系 它既是一種市場導向的企業(yè)營銷理念，也是面向顧客優(yōu)化市場、服務、銷售業(yè)務流程，增強企業(yè)部門間集成協(xié)同能力，加快顧客服務的響應速度，提高顧客滿意度和忠誠度的一整套解決方案。 CRM 的主要功能 顧客的獲取 顧客的開發(fā) 顧客的保持 （二）交叉銷售 含義 指借助 CRM，發(fā)現(xiàn)現(xiàn)有顧客的多種需求，并通過滿足其需求而銷售多種相關服務或產(chǎn)品的一種新興營銷方式。 如：一個高爾夫俱樂部會員卡的購習者可能也是轎車、健康服務購買者 CRM 與交叉銷售的營銷效果 提高顧客滿意度和忠誠度，從而提高企業(yè)營銷效益； 有助于企業(yè)開展有效的營銷調研； 為企業(yè)拓展新業(yè)務和維持顧客關系提供數(shù)據(jù)支持，提高營銷活動的精確度。 17 第第 六六 章章 企企 業(yè)業(yè) 生生 產(chǎn)產(chǎn) 系系 統(tǒng)統(tǒng) 與與 生生 產(chǎn)產(chǎn) 過過 程程 分分 類類 教學要求 了解服務業(yè)生產(chǎn)系統(tǒng)結構類型的分析；理解企業(yè)生產(chǎn)系統(tǒng)及其內部構成特性；掌握制造業(yè)的生產(chǎn)系統(tǒng)結構類型的三種分類。 基 本內容 企業(yè)生產(chǎn)系統(tǒng)及其內部構成特性；制造業(yè)生產(chǎn)系統(tǒng)結構類型的分析；服務業(yè)生產(chǎn)系統(tǒng)結構類型的分析；企業(yè)生產(chǎn)管理的主要任務。 重點 企業(yè)生產(chǎn)系統(tǒng)及其內部構成特性；制造業(yè)生產(chǎn)系統(tǒng)結構類型的分析 。 難點 制造業(yè)生產(chǎn)系統(tǒng)結構類型的分析。 第第 一一 節(jié)節(jié) 企企 業(yè)業(yè) 生生 產(chǎn)產(chǎn) 系系 統(tǒng)統(tǒng) 及及 其其 內內 部部 構構 成成 特特 性性 何為生產(chǎn)？ 生產(chǎn)的一般含義是指將一系列的輸入按照特定的要求轉化為某種輸出的過程。 包含三個層面的轉化：轉化物性態(tài)轉化；功效的轉化；價值的轉化。 生產(chǎn)的廣義含義：一切人類有意識的創(chuàng)造性活動 生產(chǎn) 對變換過程的研究 限于有形產(chǎn)品變換過程的研究，即對生產(chǎn)制造過程的研究。從研究方法上沒有把它當作上述的“投入→變換→產(chǎn)出”的過程來研究，主要是研究有形產(chǎn)品生產(chǎn)制造過程的組織、計劃與控制 . 運作 系統(tǒng)論的發(fā)展使人們能夠從更抽象、更高的角度來認識和把握各種現(xiàn)象的共性，把有形產(chǎn)品的生產(chǎn)過程和無形產(chǎn)品服務的提供過程都看作一種“投入→變換→產(chǎn)出”的過程，作為一種具有共性的問題來研究 生產(chǎn)管理的研究范圍從制造業(yè)擴大到了非制造業(yè)。無論是有形產(chǎn)品的生產(chǎn)過程，還是無形產(chǎn)品的提供過程，被統(tǒng)稱為運作過程 一、生產(chǎn)管理在企業(yè)管理中的地位和作用 從企業(yè)的經(jīng)營活動看，生產(chǎn)活動是企業(yè)活動不可缺少的重要一環(huán)。 從企業(yè)的管理系統(tǒng)看，生產(chǎn)管理是企業(yè)管理的一項重要職能。 從戰(zhàn)略管理的角度看 ,生產(chǎn)戰(zhàn)略是企業(yè)戰(zhàn)略的重要組成部分。 二、生產(chǎn)系統(tǒng)及其特點 生產(chǎn)與運作系統(tǒng)舉例 生產(chǎn)系統(tǒng)的特點 具有一般系統(tǒng)的共有特性：目的性、適應性、系統(tǒng)內部要素間的協(xié)調性。 18 此外，企業(yè)生產(chǎn)系統(tǒng)還有以下三個特性： 生產(chǎn)系統(tǒng)要追求經(jīng)濟性 生產(chǎn)系統(tǒng)要克服過程產(chǎn)物對社會的危害（環(huán)保性） 生產(chǎn)系統(tǒng)是一個能夠學習的系統(tǒng)（學習性） 三、企業(yè)生產(chǎn)系統(tǒng)的目標體系 生產(chǎn)系統(tǒng)的功 能目標 1)產(chǎn)品的功能指標： 產(chǎn)品的品質、價格、服務、交貨、數(shù)量、品種。 2)系統(tǒng)的功能指標： 生產(chǎn)的質量、成本、剛性、交貨、彈性、創(chuàng)新 生產(chǎn)系統(tǒng)的效率目標：提高生產(chǎn)系統(tǒng)的產(chǎn)出率 生產(chǎn)率目標：有效性與高效率的統(tǒng)一 生產(chǎn)率 =有效產(chǎn)出 (output)/總投入 (input) =系統(tǒng)的有效性 *系統(tǒng)效率 =系統(tǒng)的競爭能力 *系統(tǒng)經(jīng)濟能力 四、企業(yè)生產(chǎn)系統(tǒng)的要素構成分析 系統(tǒng)性要素（技術、設施、規(guī)模、一體化程度） 非系統(tǒng)性要素 第第 二二 節(jié)節(jié) 制制 造造 業(yè)業(yè) 生生 產(chǎn)產(chǎn) 系系 統(tǒng)統(tǒng) 結結 構構 類類 型型 的的 分分 析析 一、按生產(chǎn)過程的物流連續(xù)程度分類 連續(xù)性生產(chǎn) ： 生產(chǎn)是以不間斷、順序的方式通過所有的加工工序 離散性生產(chǎn) ： 生產(chǎn)以各自的工藝路線通過工作中心，其間會有等待、停頓和延誤 凝固性生產(chǎn) ： 生產(chǎn)圍繞著一個規(guī)模巨大、一次性工程的工作展開、對象不再移動 特點 連續(xù)性生產(chǎn)： 產(chǎn)品順序經(jīng)過工作地，物流移動規(guī)范；相鄰工序緊湊、能力平衡、節(jié)奏性好；產(chǎn)品標準化程度高、批量大、品種有限。 離散性生產(chǎn)： 每個工作地完成工藝相同的任務；對象的工藝不固定、不規(guī)范；工序間聯(lián)系很少，隨機，能力制約少。 凝固性生產(chǎn)： 對項目而言，“沒有 ”物流，“只有”活動聯(lián)系；屬于一次性工程，規(guī)模巨大、創(chuàng)造性強；一定時間內只有有限的工作內容 按產(chǎn)品品種和產(chǎn)品產(chǎn)量不同，又可將離散型生產(chǎn)進一步劃分為大量生產(chǎn)、成批生產(chǎn)和單件生產(chǎn)。 二、 按用戶對產(chǎn)品的需求特性分類 19 分為備貨性生產(chǎn)和訂貨性生產(chǎn)。 備貨性生產(chǎn) 在市場需求調查和預測的基礎上，有計劃地進行生產(chǎn)，滿足市場需求的共性。 訂貨性生產(chǎn) 根據(jù)用戶提出的具體訂貨要求，分別在設計、制造、裝配、服務等層次組織生產(chǎn)，滿足用戶需求的特異性。 三、 產(chǎn)品工藝矩陣 PPM 六種經(jīng)典生產(chǎn)類型：項目型、單件小批量、成批輪番 、自由節(jié)拍、強制節(jié)拍、流程型。 生產(chǎn)類型與產(chǎn)品之間的關系： 單一對應性 功能相悖性 極端優(yōu)勢性 第第 三三 節(jié)節(jié) 服服 務務 業(yè)業(yè) 生生 產(chǎn)產(chǎn) 系系 統(tǒng)統(tǒng) 結結 構構 類類 型型 的的 分分 析析 一、服務業(yè)的生產(chǎn)特點 服務業(yè)的生產(chǎn)過程有用戶直接介入 服務業(yè)的生產(chǎn)過程沒有產(chǎn)成品庫存 服務業(yè)的生產(chǎn)過程沒有可集中性 服務業(yè)的生產(chǎn)過程大多屬于勞動密集型 二、服務業(yè)生產(chǎn)類型的劃分 按客戶參與服務過程的程度分類 按生產(chǎn)人員投入的密集程度分類 服務業(yè)的產(chǎn)品 — 工藝矩陣 企業(yè)生產(chǎn)系統(tǒng)的主要任務 長遠決策：做到生產(chǎn)系統(tǒng)的有效性設計。 日 常工作：保證生產(chǎn)系統(tǒng)的高效率運行。 生產(chǎn)管理者的任務是對生產(chǎn)系統(tǒng)的五大要素 (生產(chǎn)過程、生產(chǎn)能力、生產(chǎn)庫存、生產(chǎn)質量、生產(chǎn)人員 )進行決策 (包括設計、構造、調整、運作 )。 20 第第 七七 章章 企企 業(yè)業(yè) 生生 產(chǎn)產(chǎn) 系系 統(tǒng)統(tǒng) 的的 有有 效效 性性 設設 計計 教學要求 要了解企業(yè)生產(chǎn)戰(zhàn)略的幾種形態(tài)；掌握生產(chǎn)戰(zhàn)略的競爭優(yōu)勢理論；生產(chǎn)戰(zhàn)略的系統(tǒng)發(fā)展理論；勞動定額的時間構成；生產(chǎn)單位的專業(yè)化原則及典型的生產(chǎn)設施布置類型。 基本內容 企業(yè)生產(chǎn)戰(zhàn)略及生產(chǎn)戰(zhàn)略制定；世界級制造系統(tǒng)（ WCM）的特征；工作研究的概念、程序；過程分析；動作研究；時間研究；工作 條件研究；工廠設計、選址、布置與規(guī)模決策。 重點 生產(chǎn)戰(zhàn)略的競爭優(yōu)勢理論；生產(chǎn)戰(zhàn)略的系統(tǒng)發(fā)展理論；勞動定額的時間構成；生產(chǎn)單位的專業(yè)化原則及典型的生產(chǎn)設施布置類型。 難點 生產(chǎn)戰(zhàn)略理論的理解，生產(chǎn)單位的專業(yè)化原則及典型的生產(chǎn)設施布置類型。 第第 一一 節(jié)節(jié) 生生 產(chǎn)產(chǎn) 戰(zhàn)戰(zhàn) 略略 一、 生產(chǎn)戰(zhàn)略 定義 生產(chǎn)戰(zhàn)略是企業(yè)根據(jù)所選定的目標市場和產(chǎn)品特點來構造其生產(chǎn)系統(tǒng)時所遵循的指導思想，以及在這種指導思想下的一系列決策規(guī)劃、內容和程序。 生產(chǎn)戰(zhàn)略是關于生產(chǎn)系統(tǒng)如何成為企業(yè)立足于市場并獲得競爭優(yōu)勢的戰(zhàn)略性計劃。 二、 生產(chǎn)戰(zhàn)略競爭優(yōu)勢理 論 經(jīng)典生產(chǎn)類型與其功能目標間的關系 生產(chǎn)系統(tǒng)的競爭優(yōu)勢理論基本上默認生產(chǎn)系統(tǒng)的功能悖論關系，并試圖以此來鑄造一種鮮明的系統(tǒng)個性，從而實現(xiàn)產(chǎn)品的競爭優(yōu)勢。 系統(tǒng)分析決策主要以類型與目標匹配的方式為主。 核心內容： 通過產(chǎn)品的競爭優(yōu)勢決策來定義生產(chǎn)系統(tǒng)的功能目標，據(jù)此來選擇相應的系統(tǒng)結構，以從結構方面實現(xiàn)產(chǎn)品競爭優(yōu)勢的要求，這便是生產(chǎn)戰(zhàn)略競爭優(yōu)勢理論的核心。 生產(chǎn)類型決策指導下的系統(tǒng)設計 生產(chǎn)類型是一個結構特性的概念，當它被確定之后，生產(chǎn)系統(tǒng)的四種結構化要素即被確定，而且在 這種特殊的結構中系統(tǒng)的另四種非結構化要素也會相應被明確要求。 三、生產(chǎn)戰(zhàn)略的系統(tǒng)發(fā)展理論 生產(chǎn)系統(tǒng)功能水平四階段 21 缺乏競爭力： （ 1）生產(chǎn)系統(tǒng)經(jīng)常出現(xiàn)問題。（ 2）需要進行生產(chǎn)系統(tǒng)競爭戰(zhàn)略研究，企業(yè)依賴于外界，對自己的領導者不信任。（ 3）生產(chǎn)決策處于被動地位。（ 4）產(chǎn)品生產(chǎn)處于僅滿足工藝水平。 形成競爭對峙： （ 1）緊跟行業(yè)變化，保持平均水平。（ 2）視技術為競爭關鍵，并依賴外界供給。（ 3）生產(chǎn)計劃受重視，納入整體計劃內。（ 4）產(chǎn)品能在保證工藝水平上實現(xiàn)產(chǎn)品的基準功能。 贏得競爭優(yōu)勢 （ 1）生產(chǎn)戰(zhàn)略與其他戰(zhàn)略保持很好的協(xié)調性。（ 2）生產(chǎn)行動系統(tǒng)性高。（ 3） 管理者重視生產(chǎn)戰(zhàn)略價值。（ 4） 產(chǎn)品具有競爭優(yōu)勢，突破用戶滿意。 世界級制造系統(tǒng) （ 1）具有生產(chǎn)與管理技術的創(chuàng)新能力，能消除功能悖論的制約。（ 2）