【文章內(nèi)容簡介】 為您效勞。 現(xiàn)在我來告訴各位幾件事情，希望能使你們感興趣： 第一 …… 第二 …… 第三 …… 我相信經(jīng)過長途旅行之后，這一簡短的介紹希望能為你帶去 一點(diǎn)點(diǎn)愉快和輕松。我真誠地祝愿各位快樂、萬事如意。我會盡 力為各位提供方便。如有問題，不要客氣，請隨時提問。我將隨 時為各位效勞。謝謝 ! EXIT 旅行社降低了住宿標(biāo)準(zhǔn) ? 1998年 8月，大學(xué)教師王某等 20人參加了 XX旅行社組織的九寨溝、三峽旅游團(tuán)，每人交費(fèi) 3400元。根據(jù)旅游合同規(guī)定，住宿是帶獨(dú)立衛(wèi)生間的雙人標(biāo)準(zhǔn)間。但旅游團(tuán)到九寨溝后，雙人標(biāo)準(zhǔn)間變成了簡陋的木板房，更談不上什么獨(dú)立的衛(wèi)生設(shè)備及其他設(shè)施，因而引起游客的強(qiáng)烈不滿。王某等教師認(rèn)為，旅行社的這種行為，屬于欺詐行為，侵犯了游客的合法權(quán)益，要求加倍賠償損失。旅行社對王某等提出的要求不予理睬。行程結(jié)束后，王某等遂向旅游局質(zhì)檢所投訴，要求維護(hù)自己的合法權(quán)益。旅游局質(zhì)檢所在收到王某等人的投訴后，通過調(diào)查，確認(rèn)投訴屬實(shí)，做出了裁決。 [處理 ) ? 旅行社應(yīng)當(dāng)賠償王某等游客的損失。 《 中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法 》第十六條第二款規(guī)定：“經(jīng)營者和消費(fèi)者有約定的，應(yīng)當(dāng)按約定履行義務(wù)，但雙方的約定不得違背法律、法規(guī)的規(guī)定?！? ? 《 消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法 》 十一條又規(guī)定：“消費(fèi)者在購買、使用商品或者接受服務(wù)受到人身、財產(chǎn)損害的，享有依法獲得賠償?shù)臋?quán)利?！北景咐新眯猩缗c游客之間簽有旅游合同，是旅行社違反了合約，損害了王某等游客的利益，所以應(yīng)當(dāng)賠償游客的損失。 ? 本案例中，王某等游客還提出要求加倍賠償損失費(fèi)的請求，該請求也應(yīng)予以滿足。依據(jù) 《 中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法 》 第四十九條規(guī)定：“若經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求增加賠償其受到的損失。增加賠償?shù)慕痤~為消費(fèi)者購買商品的價款或者接受服務(wù)的費(fèi)用的一倍?！睆谋景咐械? ? 具體情形看，旅行社降低住宿標(biāo)準(zhǔn)，主觀上存在著故意，屬于欺詐行為。又根據(jù) 《 旅行社質(zhì)量保證金賠償試行標(biāo)準(zhǔn) 》 第六條規(guī)定：“旅行社安排的旅游活動及服務(wù)檔次與協(xié)議合同不符，造成旅游者經(jīng)濟(jì)損失，應(yīng)退還旅游合同金額與實(shí)際花費(fèi)的差額，并賠償同額違約金。”因此本案例中，旅行社不僅應(yīng)退還給王某等旅游者住宿費(fèi)的差價，同時還應(yīng)賠償相同數(shù)額的違約金。這樣裁決體現(xiàn)了旅游行政管理部門依照法律和經(jīng)濟(jì)手段，促使旅行社在經(jīng)營活動中誠實(shí)守信，從而達(dá)到提高旅游的服務(wù)質(zhì)量的目的。 EXIT 地陪不會講德語 ? 八月里，導(dǎo)游員小林作為全陪，負(fù)責(zé)一個 18人的德國旅游團(tuán)赴西藏旅游。一到目的地，游客們紛紛贊美那里的神奇風(fēng)光與獨(dú)特的民俗。然而，美中不足的是地方接待社所派德語地陪工作不認(rèn)真，不但沒做什么講解，且態(tài)度生硬，甚至在第二天竟擅自不來。在這種情況下，小林只得打電話給地方接待社，要求更換另外合格的 ? 導(dǎo)游員，但地接社領(lǐng)導(dǎo)在表示歉意的同時聲稱實(shí)在沒有別的德語導(dǎo)游員可派，只能派一位英語地陪來。小林即和領(lǐng)隊(duì)商量，領(lǐng)隊(duì)表示游客英語水平不高，派一位英語地陪會造成交流困難，游客肯定不滿意。在不得已的情況下，小林與領(lǐng)隊(duì)最后決定，同意地接社派一位負(fù)責(zé)任的地陪來，用中文進(jìn)行講解，然后再由小林譯成德語講 ? 給游客聽。這樣，小林一路上既做全陪，又當(dāng)翻譯，最后總算圓滿完成了西藏之旅。 （點(diǎn)評） ? 此案例中問題的主要責(zé)任在于西藏地方接待社。按照《 旅行社管理?xiàng)l例 》 規(guī)定，作為地方接待社，應(yīng)履行給旅游團(tuán)配備合格導(dǎo)游員的義務(wù)。而此案例中這位德語地陪根本不具備合格導(dǎo)游員的起碼條件，他工作責(zé)任心不強(qiáng)，上團(tuán)時不但不講解，且擅自“放羊”，這樣的導(dǎo)游員職業(yè)道德太差。與地陪相反，全陪小林在確認(rèn)地陪不合格后，從“服務(wù)至上、游客至上”的原則出發(fā)，果斷打電話給地方接待社要求換地陪；在地方接待社表示實(shí)在無德語地陪的情況下，小林為了能讓旅游團(tuán)的游覽活動順利進(jìn)行，寧可自己多付出辛勞，承擔(dān)起了現(xiàn)場導(dǎo)游的口譯工作，這充分體現(xiàn)了小林高度的責(zé)任心。地陪和小林孰是孰非，孰好孰壞，不言而喻。 exit 地陪沒有準(zhǔn)時到達(dá)旅游團(tuán)集合地 ? 小徐是從 XX外語學(xué)院德語專業(yè)畢業(yè)分配到旅行社從事導(dǎo)游工作的。這天，他做地陪接了一個德國團(tuán)。早上 7： 30，他就跨上自行車去游客下榻的飯店，因?yàn)槁糜螆F(tuán) 8： 00在飯店大廳集合。小徐想：“從家里到飯店騎車 20分鐘就到了，應(yīng)該不會遲到?！比欢?，當(dāng)經(jīng)過鐵路道口時，開來一列火車，把他擋住了。待列車開過去時，整個道口已擠得密密麻麻，因?yàn)榇蠹叶技敝s時間去上班，自行車、汽車全然沒有了秩序。越是沒有秩序，越是混亂，待交通警察趕來把道口疏通，已過 8:00。 10分鐘后，小徐才到飯店。這時，離原定游客出發(fā)時間已晚了十多分鐘，只見等候在大廳里的那些德國游客個個臉露不悅，領(lǐng)隊(duì)更是怒氣沖沖，走到小徐面前伸出左手，意思是說：“現(xiàn)在幾點(diǎn)了 ?” [點(diǎn)評、處理 ] ? 作為導(dǎo)游員，熟悉各個國家或地區(qū)的風(fēng)俗習(xí)慣是很有必要的。知道了各個國家、地區(qū)的風(fēng)俗習(xí)慣、人民的性格特點(diǎn)后，導(dǎo)游員就能蔓好地防止避免這樣那樣的差錯。德國游客，他們的時間觀念也許是世界上最強(qiáng)的，講好 8： oo出發(fā)，絕對會一個不漏、一秒不遲地準(zhǔn)時在大廳集合。這時，如果導(dǎo)游員自己遲到了，你在他們心目中的形象就會大打折扣，即使你前面的工作非常出色，也將事倍功半。本案例中，小徐若知道德國人的這種惜時如金的性格特點(diǎn)，他就會把趕往飯店的時間更提早些，這樣，也就不會出現(xiàn)本案例中所述的最后一幕。當(dāng)然，作為導(dǎo)游員，不僅是帶德國游客，帶任何一個旅游團(tuán)，都要守時，絕不能遲到，這是導(dǎo)游從業(yè)人員起碼的素養(yǎng)。如果因?yàn)椴豢深A(yù)見的因素而遲到了，則可以： ? ，如實(shí)地說明前因后果，以求得游客的諒解。 ? ，不能因?yàn)檫t到，游客有意見就降低自己的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，而是要更加努力，將功補(bǔ)過。 exit 飯店少給兩間客房 ? 導(dǎo)游員小顏是個從事導(dǎo)游工作時間不長的小伙子，一次，旅游旺季的時候，他出任全陪帶一個 26人的旅游團(tuán)去黃山。依照計劃，該團(tuán)在黃山住 XX飯店，客房由黃山地方接待社代訂。下了車，進(jìn)了飯店，小顏把游客安頓在大廳，就隨地陪、領(lǐng)隊(duì)來到總臺拿客房。地陪剛報完團(tuán)號，總臺小姐就不好意思地跟地陪、小顏及領(lǐng)隊(duì)說：“對不起，今晚飯店客房非常緊張，原訂 13間客房只能給 11間客房，有 4個游客要睡加床，但明天就可以給 13間客房?！鄙缴巷埖晟伲浇鼪]有其他飯店，而此時天色已晚，若下山找飯店，因索道已停開，也無可能。小顏是個急性子，這種情況又是第一次碰到，當(dāng)確知飯店已不可能提供客房后，他轉(zhuǎn)過身來對著站在自己后邊的地陪，脫口說道：“你們社怎么搞的，拿客房能力那么差 !”地陪也不是個好捏的軟柿子，聽了這話，起先還一愣，但馬上針尖對麥芒地回了一句：“有本事，你們社可以自訂鳴 ?何必委托我們訂房呢 ?”說完，就離開了總臺，賭氣地在大廳沙發(fā)上坐了下來。 ? 領(lǐng)隊(duì)看到小顏、地陪鬧意見，也沒多說什么，拿了 11間客房的鑰匙，把游客召集到一起，把情況和大家攤了牌，然后態(tài)度誠懇地說；“各位，情況就是這樣，希望大家能相互體諒，也能幫我的忙。有愿睡加床的客人請舉手。，’說完，領(lǐng)隊(duì)自己先舉起了手，跟著好幾位游客都舉起了手。就這樣，領(lǐng)隊(duì)輕而易舉地解決了一個讓小顏惱火、為難，又讓地陪賭氣的問題。 （點(diǎn)評、處理） ? 導(dǎo)游工作集體三成員間的關(guān)系告訴我們：全陪、地陪、領(lǐng)隊(duì)只有“協(xié)作共事”，才能擺脫困難，才能完成共同的任務(wù)。本案例中，因?yàn)榻M團(tuán)社委托地方接待社訂房，但結(jié)果飯店少給了兩間客房，責(zé)任似乎在于地方接待社。但是，地方接待社作為組團(tuán)社的合作伙伴恰恰是經(jīng)過組團(tuán)社認(rèn)可的，地方接待社方面出了問題，難道作為“資格審定者”的組團(tuán)社沒有責(zé)任嗎 ?小顏?zhàn)鳛榻M團(tuán)社方派出全陪難道僅僅是責(zé)怪嗎、埋怨嗎 ? ? 正確的做法是：小顏應(yīng)該和地陪、領(lǐng)隊(duì)緊密配合，商量出問題的解決方法。應(yīng)該說，領(lǐng)隊(duì)的做法是給小顏和地陪上了一課。埋怨、賭氣不但無濟(jì)于事情的解決，反而會加劇雙方的矛盾，這種做法是絕對不可取的。 飯店設(shè)施陳舊 ? 經(jīng)過近六個小時的顛簸，小盛的旅游團(tuán)總算乘旅游車從黃山抵達(dá)了最后一站 —— H市，小盛也由全陪變成了全陪兼地陪。游客們拖著疲憊的身軀下了車，進(jìn)了下榻的飯店 —— 一家建造于 30年前的計劃經(jīng)濟(jì)時代專用于接待國內(nèi)一些領(lǐng)導(dǎo)干部的飯店。該飯店占地大，環(huán)境也很幽雅，是一家地地道道的老飯店。然而游客進(jìn)入客房不久，就有幾位跑來抱怨：這個說客房冷氣不足，那個說客房太潮濕，還有的說客房沒熱水，紛紛要求換房。其時是旅游旺季，小盛非常清楚這個時節(jié)飯店的客房供需狀況。怎么辦呢 ?他先來到反映有問題的幾間客房，發(fā)現(xiàn)冷氣不夠是因?yàn)閯傔M(jìn)客房，冷氣才打開，且溫度開關(guān)沒有調(diào)到位；沒有熱水是因?yàn)闊崴堫^壞了；而客房潮濕則是因?yàn)檫@間房緊挨山崖。小盛想：“水龍頭壞了可以修，客房不一定要換；但潮濕房一定要換?！庇谑?，小盛來到飯店銷售部，銷售部人員開始聲稱沒有空余客房，但在小盛一再地要求下，加上小盛平時也很注意和他們建立良好的關(guān)系，最后，銷售部人員在請示經(jīng)理后，終于讓小盛的游客換了客房。問題總算得以圓滿解決。 （點(diǎn)評、處理） ? 辛苦了幾天、甚至十幾天、二十幾天，旅游團(tuán)的行程總算接近了尾聲，眼看即可順利完成旅行社交給自己的任務(wù)，然而就在這最后一站，卻生出了這樣那樣的麻煩事。作為導(dǎo)游員，尤其是全陪兼地陪，在這一刻絕對松懈不得。如果你松懈了，這么多天辛辛苦苦與游客建立起來的關(guān)系就會因此受到影響，游客對整個行程的滿意度也會因此打折扣?！靶邪倮镎甙刖攀?，越是工作接近尾聲，導(dǎo)游員越要振作精神，不可功虧一簣。其次，導(dǎo)游服務(wù)工作的順利完成，還有待于與其他部門、其他人員的密切配合。除去旅行社內(nèi)部的不說，旅行社外部的部門，如飯店、餐館、民航、鐵路、游覽點(diǎn)等等，一點(diǎn)也不能放松。導(dǎo)游員和這些部門的工作人員搞好關(guān)系，與之“善交”，有時在非常時候是很能起作用的。本案例中，小盛之所以最后能解決潮濕客房的調(diào)換問題，應(yīng)該說一部分原因是功在平時。有位旅行社老總曾經(jīng)說過這樣的話，作為導(dǎo)游員，應(yīng)該肩挑四“千”斤：“千”方百計、“千”言萬語、“千”山萬水、“千”辛萬苦?！扒А狈桨儆嬕馕吨龅礁鞣N問題能靈活處理，善于與人打交道，有較強(qiáng)的獨(dú)立工作能力；“千”言萬語是指能說會道．有良好的語言表達(dá)能力，善于做對方的工作；“千”山萬水是指身體健壯不怕跋山涉水， ? “千辛萬苦”是指工作中不怕苦，不怕累，任勞任怨。這“四千斤”很形象地概括出了導(dǎo)游工作對從業(yè)人員的素質(zhì)要求，值得廣大導(dǎo)游員思考。 飯店強(qiáng)行讓旅游團(tuán)搬家 ? 領(lǐng)隊(duì)小陶帶一旅游團(tuán)赴境外旅游。旅游團(tuán)抵達(dá)某地后，入住了一家飯店。第二天一早，飯店方面忽然