【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 效指標(biāo)的 收集與創(chuàng)新 公司戰(zhàn)略及 業(yè)務(wù)單元 業(yè)務(wù)計(jì)劃 監(jiān)管標(biāo)準(zhǔn)及行 業(yè)經(jīng)濟(jì)技術(shù)指標(biāo) 國(guó)際同行業(yè)公司 國(guó)內(nèi)主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì) 手評(píng)估標(biāo)準(zhǔn) 現(xiàn)有工作績(jī)效 匯報(bào)系統(tǒng) 組織機(jī)構(gòu)與 崗位分工 發(fā)現(xiàn)關(guān)鍵價(jià)值 驅(qū)動(dòng)因素 明確各崗位 平衡量領(lǐng)域 借鑒先進(jìn)經(jīng)驗(yàn) 篩選與公司戰(zhàn)略 及計(jì)劃密切相關(guān) 的指標(biāo) 配合政策與 競(jìng)爭(zhēng)力分析 的需要 ? 增值原則 ? 客戶(hù)導(dǎo)向原則 ? 結(jié)果優(yōu)先原則 ? 高壓線(xiàn)原則 ? 過(guò)程為輔原則 ?解決評(píng)估 “ 什么 ”的問(wèn)題； ?KPI指標(biāo)的四個(gè)維度：時(shí)限、數(shù)量、質(zhì)量和成本； ?如何衡量上述指標(biāo) ?列出可以量化的指標(biāo)； ? 解決 “ 怎樣 ” 、“ 多少 ” 、 問(wèn)題； ? 基本標(biāo)準(zhǔn)：多數(shù)人能夠達(dá)到 ， 客戶(hù)要求的程度； ? 卓越標(biāo)準(zhǔn)：少部分人達(dá)到 ， 超出客戶(hù)要求的程度； 步驟一 確定工作產(chǎn)出 步驟二： 建立評(píng)估指標(biāo) 步驟三： 建立評(píng)估標(biāo)準(zhǔn) 步驟四： 審核關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo) ?是否采用最終產(chǎn)出； ?指標(biāo)是否可以證明和觀察； ?指標(biāo)綜合是否能解釋被評(píng)估者 80%的工作量 ?多少評(píng)估者介入評(píng)估 設(shè)立關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo) 體系步驟 KPI指標(biāo)設(shè)立是一個(gè)溝通過(guò)程 評(píng)估項(xiàng)目介紹 研討會(huì) 從崗位目標(biāo) … 研討會(huì) … 到所需知識(shí)和技能 … 研討會(huì) … 到指標(biāo) … 員工 個(gè)人目標(biāo) 管理人員 期望目標(biāo) 認(rèn)同目標(biāo) 討論會(huì)的次數(shù)視具體情況定 四個(gè)要點(diǎn)： 1. 各級(jí)管理層的目標(biāo)與公司的使命和戰(zhàn)略保持一致； 2. 這些目標(biāo)被轉(zhuǎn)化成對(duì)員工的清晰的績(jī)效要求； 3. 員工知道如何達(dá)到這些要求，參與并承諾這些指標(biāo)的制定； 4. 人力資源管理工具組件（檢查、獎(jiǎng)勵(lì)、培訓(xùn)、開(kāi)發(fā)）與現(xiàn)實(shí)公司 目標(biāo)相協(xié)調(diào) 平衡計(jì)分卡 （ BSC）是一套和公司戰(zhàn)略目標(biāo)管理相聯(lián)系的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)(KPI)。關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)須在財(cái)務(wù)表現(xiàn)、內(nèi)部營(yíng)運(yùn)、客戶(hù)市場(chǎng)和人力資源四 個(gè)方面之間取得平衡。 公司愿景 和戰(zhàn)略目標(biāo) 財(cái)務(wù)表現(xiàn) 內(nèi)部營(yíng)運(yùn) 人力資源 客戶(hù)市場(chǎng) 如何滿(mǎn)足股東 /董事會(huì) /公司的要求？ 目標(biāo)測(cè)評(píng) 我們要在哪些內(nèi)部管理流程上需要改善？ 目標(biāo)測(cè)評(píng) 目標(biāo)測(cè)評(píng) 員工能否保持推動(dòng)力，不斷創(chuàng)新和提升？ 目標(biāo)測(cè)評(píng) 如何滿(mǎn)足顧客 的要求？ KPI與公司戰(zhàn)略目標(biāo)的平衡 平衡計(jì)分卡 （ BSC）的運(yùn)用 財(cái)務(wù) 表現(xiàn) 內(nèi)部 運(yùn)營(yíng) 客戶(hù) 市場(chǎng) 學(xué)習(xí) 發(fā)展 傳統(tǒng)財(cái)務(wù)指標(biāo)的局限性 – 只反映短期績(jī)效，不反映長(zhǎng)期績(jī)效 – 只反映最終結(jié)果，不反映關(guān)鍵過(guò)程 – 只度量產(chǎn)出績(jī)效，不度量績(jī)效驅(qū)動(dòng)因素 – 只從財(cái)務(wù)角度度量績(jī)效，而沒(méi)有從客戶(hù)角度度量績(jī)效 – 不能明確地將企業(yè)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)化為內(nèi)部過(guò)程和活動(dòng) 驅(qū)動(dòng)因素 最終結(jié)果 平 衡 的意義 財(cái)務(wù)表現(xiàn) 市場(chǎng)與客戶(hù) 內(nèi)部運(yùn)作流程 員工學(xué)習(xí)與發(fā)展 利潤(rùn) 員工滿(mǎn)意度 合理化建議 員工士氣 培訓(xùn) 組織氣氛 中標(biāo)率 品牌知名度 市場(chǎng)份額 產(chǎn)值 應(yīng)收帳款 管理費(fèi)用 工程質(zhì)量 采購(gòu)周期 流程優(yōu)化 成本降低 范例：后勤服務(wù)部門(mén) KPI ? 辦公用品供應(yīng)：辦公用品需求單位滿(mǎn)意率 98%以上 ? 食堂管理：就餐人員滿(mǎn)意率 98%以上 ? 水電管理：水電費(fèi)用控制 100% ? 自行車(chē)看管：存車(chē)人員滿(mǎn)意率 98%以上 ? 福利設(shè)施：福利設(shè)施完好率 100% ? 安全保衛(wèi)：事故率為 0 ? 研發(fā)計(jì)劃：研發(fā)計(jì)劃完成率 100% ? 研發(fā)費(fèi)用：費(fèi)用預(yù)算完成率 100% ? 成果轉(zhuǎn)讓?zhuān)寒?dāng)年成果轉(zhuǎn)讓率 70%以上 ? 人員成長(zhǎng)：新入職員工 100%達(dá)到初級(jí)技術(shù)人員水平； ? 技術(shù)培訓(xùn)：負(fù)責(zé)公司內(nèi)部技術(shù)培訓(xùn)不少于 100課時(shí) ? 科技創(chuàng)新：在國(guó)家級(jí)刊物上至少發(fā)表 3篇以上學(xué)術(shù)論文 范例：研發(fā)部門(mén) KPI 范例：人力資源部門(mén) KPI ? 工作分析： 12月 15日完成當(dāng)年工作分析報(bào)告 ? 人力資源規(guī)劃和預(yù)算： 12月 15日完成次年人力資源規(guī)劃報(bào)告 ? 人員甄選：甄選合格率不低于 90%。 ? 績(jī)效考核：績(jī)效考核申訴率低于 5% ? 薪酬和福利制度：?jiǎn)T工滿(mǎn)意率不低于 95% ? 勞動(dòng)關(guān)系：勞動(dòng)合同履約率 98% ? 員工培訓(xùn)：培訓(xùn)滿(mǎn)意率不低于 95% 范例：客戶(hù)服務(wù)部門(mén) KPI ? 市場(chǎng)信息：每月 2日前把上月“市場(chǎng)信息表”匯總交分管副總 ? 客戶(hù)服務(wù)：每月 2日前把“客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查表”匯總交分管副總 ? 費(fèi)用控制：客戶(hù)服務(wù)費(fèi)用使用率 100% ? 銷(xiāo)售服務(wù)：銷(xiāo)售人員滿(mǎn)意率 98%以上 ? 技術(shù)服務(wù)：技術(shù)支持人員滿(mǎn)意率 98%以上 ? 接線(xiàn)服務(wù)：客戶(hù)投訴率為 0 范例：總經(jīng)辦 KPI ? 考勤管理：代打卡發(fā)生率為 0 ? 公文管理：公文完整率 100% ? 印章管理：事故率為 0 ? 車(chē)輛管理：車(chē)輛使用滿(mǎn)意率 98% ? 前臺(tái)接待：來(lái)訪(fǎng)人員投訴率為 0 ? 行政協(xié)調(diào)：各部門(mén)滿(mǎn)意率 90%以上 ? 費(fèi)用控制：費(fèi)用預(yù)算完成率 100% 范例：行政事務(wù)管理員 KPI ? 采購(gòu)、發(fā)放辦公用品：各部門(mén)投訴次數(shù)不超過(guò) 1次；出錯(cuò)行為不超 2次； ? 保潔管理：由于環(huán)境衛(wèi)生產(chǎn)生的投訴不超過(guò)三次；保潔員滿(mǎn)意率 95%以上 ? 辦公設(shè)備管理：設(shè)備故障率低于 3% ? 印刷名片、制作胸卡：出錯(cuò)率為 0；新入職員工領(lǐng)取名片和胸卡不超過(guò)一周時(shí)間。 二、工作計(jì)劃法 什么是工作計(jì)劃法 ? 工作計(jì)劃法，也可以稱(chēng)之為以目標(biāo)為驅(qū)動(dòng)力的績(jī)效管理，就是以計(jì)劃目標(biāo)為導(dǎo)向的管理，也就是根據(jù)計(jì)劃目標(biāo)進(jìn)行管理。 ? 工作計(jì)劃法具有以下幾個(gè)特點(diǎn)： ? 以工作計(jì)劃為績(jī)效合約 ? 目標(biāo)既是管理的出發(fā)點(diǎn)，又是管理的結(jié)果。 ? 既不是以工作為中心，又不是以人際關(guān)系為中心，而是工作和人高度統(tǒng)一。 ? 強(qiáng)調(diào)過(guò)程激勵(lì) ? 重視績(jī)效改進(jìn) ―工作計(jì)劃法”基本程序 ? 第一步 制定工作計(jì)劃 ? 第二步 進(jìn)行過(guò)程跟蹤 ? 第三步 實(shí)施結(jié)果評(píng)估 ? 第四步 開(kāi)展績(jī)效反饋 制定工作計(jì)劃 ? 明確部門(mén)目標(biāo) ? 配置人力資源 ? 進(jìn)行目標(biāo)分解 ? 簽訂績(jī)效合約 ? 方法：自上而下和自下而上相結(jié)合 第一步 明確部門(mén)目標(biāo) 1