[經(jīng)管營銷]關(guān)于服務(wù)營銷技巧的探討(編輯修改稿)
2025-01-25 12:17 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 誠為導(dǎo)向的企業(yè)文化。 ② 建立忠誠客戶群的原則 ① 客戶服務(wù)的流程 對客戶顯示積極態(tài)度 辯識客戶的需求 滿足客戶的需求 確保客戶成為回頭客 客戶服務(wù)的流程和品質(zhì)控制 5 外表顯示積極態(tài)度 用體態(tài)語言表達 控制說話的語氣 保持精神飽滿 對客戶顯示積極態(tài)度 外表顯示積極態(tài)度 一、儀容美 干凈整潔、 化妝適度、 頭發(fā)修飾 二、服飾美 三色原則、 西裝禮儀、服飾色彩、佩飾禮儀 三、儀態(tài)美 站姿 ━━ 挺直如松 走姿 — 從容、平穩(wěn)、直線、輕盈 坐姿 — 文雅，端莊，穩(wěn)重，大方 蹲姿 —— 大方得體 非禮勿視，非禮勿聽，非禮勿言，非禮勿動。 —— 孔子 體態(tài)語言練習(xí) ? 積極的信息： 放松而節(jié)制的面部 微笑自然而舒服 交談時眼睛對視 身體移動放松從容 ? 消極的信息： 緊張焦慮的面部 沒有或勉強的笑容 交談時避開目光 身體移動別扭匆忙 檢查自己說話的語氣 ? 我生氣時，語氣會變得不安和尖銳； ? 我緊張時講話更快； ? 我累的時候，講話會相當(dāng)慢，顯得慢條斯理； ? 別人認(rèn)為我的聲音總是“升調(diào)”； ? 當(dāng)我和朋友嚴(yán)肅地談話時，朋友卻認(rèn)為我說得溫和、通情達理； ? 大多數(shù)情況下，我能控制我的語氣； ? 有時，我講話帶有霸道和命令的口氣； ? 別人認(rèn)為我講話有氣無力； ? 我慶幸自己講話的聲音清晰、直達和自然； ? 我的用語和講話風(fēng)格傾向于嚴(yán)肅，有學(xué)者味。 辨別客戶的需求 ? 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的時間標(biāo)準(zhǔn) 顧客來到時，在 XX秒內(nèi)向他 /她問候； 在 XX分鐘內(nèi)完成初次接待； 在 XX分鐘內(nèi)完成后續(xù)接待； 顧客的特殊要求應(yīng)在 XX時間內(nèi)處理； 電話應(yīng)在 XX聲鈴響予以接聽； 其他規(guī)定。 ? 領(lǐng)先一步了解客戶的需求 ? 善于傾聽 滿足客戶的需求 接受客戶的信息 向客戶提供信息 向客戶索取反饋信息 按照客戶的要求去做 識別和解決問題 向客戶提供服務(wù) 注意事項： 服務(wù)的特征 簡明表達的能力 積極推銷特色服務(wù) 迎接突發(fā)事件的挑戰(zhàn) 確?？蛻舫蔀榛仡^客 把難纏的客戶拉過來 面對難纏的客戶，服務(wù)人員應(yīng)： A、在第一時間內(nèi)做出積極反應(yīng) B、表示認(rèn)同、理解和同情 C、盡量避免觸及個人問題 D、保持良好的態(tài)度，仔細(xì)聆聽 E、針對問題，解決問題 難纏客戶的表現(xiàn) 正確處理客戶的抱怨投訴 顧客抱怨投訴 是指，由于產(chǎn)品質(zhì)量或投訴處理本身，沒有達到消費者的期望，消費者向組織提出不滿意的表示。 為什么顧客會投訴呢 ?顧客抱怨投訴意味著顧客的需求和期望沒有得到滿足，產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量存在問題，顧客想幫我們改善及提高，顧客想要退款、降價或是索賠，來自顧客不正確的理解等等 …… 由此給顧客帶來的影響：影響顧客的心情，拒絕或減少對產(chǎn)品或服務(wù)的使用，不會推薦使用該產(chǎn)品或服務(wù)，給顧客帶來經(jīng)濟的損失等等；給企業(yè)來來的影響：聲譽的損失，業(yè)務(wù)發(fā)展的影響，減少利潤或收入，業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)到了競爭對手的手中等等。 不是所有顧客的不滿意都會被轉(zhuǎn)化為投訴，準(zhǔn)確地說更多的顧客不滿意沒能被轉(zhuǎn)化為投訴，但卻導(dǎo)致了顧客不會或是減少購買企業(yè)的產(chǎn)品，所以做為企業(yè)更應(yīng)珍惜在顧客投訴過程中所獲得的信息，以便用于改進產(chǎn)品、服務(wù)，并更好贏得顧客的滿意。 案例一 一項在英國進行的調(diào)查表明，不滿意的顧客中，只有 4%會抱怨，而 96%雖不抱怨，但他們中的絕大多數(shù)絕不會再來。值得注意的是 ,一個不滿意的顧客平均要告訴 9個人關(guān)于他 (她 )不滿意的事情。 案例二 根據(jù)美國通用、福特公司的調(diào)查，一個人的壽命周期內(nèi)消費約34萬美元。失去一個顧客，不僅是失去了一次銷售，而可能失去了該顧客以后的全部采購。 案例三 在美國，吸引一個新顧客的成本要比維持一個老顧客高 4倍，在英國則為 5倍。 境界 1——伐謀： 最高境界，敵意圖萌生前予以消除?？梢越庾x為預(yù)防異議的產(chǎn)生，但預(yù)防并非逃避。 從孫子兵法看處理產(chǎn)品異議的四大境界 在為某手機服務(wù)時， 80%以上導(dǎo)購反應(yīng)一款手機開機速度慢，但一個導(dǎo)購該款手機賣得最好，問其怎么處理開機速度慢問題，她說：“目前還沒遇到一個顧客反應(yīng)速度慢的問題?！? 有款電動摩托車的塑料件材質(zhì)有所創(chuàng)新，采用了超薄的新材料，韌性強不易碰爛，本來是有點，卻讓客戶產(chǎn)生過異議：“還說你們的車好，看看你們的這個塑料殼，薄溜溜的，偷工減料”“說得好聽，說什么便宜沒好貨，你的車買這么貴，這個殼還沒有人家的一般厚！” 境界 2——伐交： 當(dāng)敵意已經(jīng)凸顯，或矛盾出現(xiàn)時，避其鋒芒，運用非武的行為將其化解，不訴諸武力而達到目的，需要的是方法與策略。 顧客：你這個電池電量太小了，不耐用吧 ? 導(dǎo)購 A：電量小？不小啊，夠用兩三天了。 導(dǎo)購 B：判斷手機電池的好壞要看 7個方面：生產(chǎn)日期、 5字標(biāo)示、電量、生產(chǎn)廠家、監(jiān)制商、厚度、做工 (按 )。電量只是判斷電池好壞的一個方面。您看，我們的電池是 …… 境界 3—伐兵： “慎戰(zhàn)”思維的一種表現(xiàn)，無良策而兵鋒相向，但依然期望傷亡最少，破壞值降到最低。顧客已經(jīng)指向產(chǎn)品的不足，或已經(jīng)競爭對手導(dǎo)購洗腦，就需要針對性進行攻克，見招拆招。 案例一： 顧客：剛才我在那邊用耳機聽，音質(zhì)效果比你這個不用耳機好很多啊 ! 導(dǎo)購：一般的手機你去他柜臺他們馬上給你塞上一副耳機，他們賣的不是手機，是耳機 !而我們的不一樣，我們賣的是手機，手機本身的音質(zhì)就很好。你再聽聽，不用耳
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