[經(jīng)管營(yíng)銷]關(guān)于服務(wù)營(yíng)銷技巧的探討-文庫(kù)吧
2024-12-14 12:17 本頁(yè)面
【正文】 循環(huán) ⑦ 服務(wù)的四個(gè)層次 基本服務(wù) 滿意服務(wù) 超值服務(wù) 難忘服務(wù) 服務(wù)水準(zhǔn)線 乘坐出租車(chē)到達(dá)一個(gè)目的地 司機(jī)把大包小包的東西送到你家，落在車(chē)?yán)锏臇|西及時(shí)給你送回 上車(chē)時(shí)問(wèn)好，詢問(wèn)到哪？上車(chē)后請(qǐng)您系好安全帶下車(chē)時(shí)請(qǐng)您走好，帶好物品 司機(jī)會(huì)下車(chē)幫拿行李到后備廂為您開(kāi)車(chē)門(mén)，提供當(dāng)天報(bào)紙、面巾紙使用等 超值服務(wù) 基本服務(wù) 難忘服務(wù) 滿意服務(wù) 安全、快捷、準(zhǔn)確 服務(wù)層次 具體服務(wù)項(xiàng)目 自我評(píng)價(jià) 改進(jìn)計(jì)劃基本服務(wù)滿意服務(wù)超值服務(wù)難忘服務(wù)買(mǎi)賣(mài)雙方互不相欠的 態(tài)度真誠(chéng)友善的 做了可做可不做的事 做了客戶意想不到的事 作業(yè) 1：根據(jù)各自崗位填寫(xiě)，負(fù)責(zé)人統(tǒng)一收集上報(bào) ⑧ 正確的服務(wù)理念 應(yīng)該是服務(wù)在前，銷售在后，即先服務(wù)后行銷，這叫做“服務(wù)現(xiàn)在，行銷未來(lái)”。 雙 S專家理論 （ Sales amp。 Service ） 哪個(gè) S在前，哪個(gè) S在后呢？ 指的是既做銷售專家（ Sales Specialist） ，又做服務(wù)專家（ Service Experts ），即通過(guò)銷售來(lái)提供服務(wù)，通過(guò)服務(wù)來(lái)促進(jìn)銷售。 ⑨ 客戶服務(wù)的十大準(zhǔn)則 一 客戶就是收入 二 態(tài)度左右服務(wù)的表現(xiàn)程度 三 客戶只有一個(gè)目的 ——需要幫助 四 老客戶的價(jià)值是其銷售額的 20倍 五 持續(xù)和你做生意的客戶是你的最 大優(yōu)勢(shì) 六 只有滿意度還不夠，還要努力建立忠誠(chéng)度 七 親切、友善、助人與成功成正比 八 口碑的威力比媒體廣告強(qiáng)大 50倍 九 服務(wù)是一種感覺(jué)，從客戶說(shuō) “ YES” 開(kāi)始 十 客戶的認(rèn)識(shí)就是衡量成功的標(biāo)準(zhǔn) A Action行動(dòng) P Plan計(jì)劃 C Check檢查 D Do執(zhí)行 PDCA循環(huán)理論 A P C D A P C D A P C D 及時(shí)總結(jié)分析 結(jié)合現(xiàn)狀創(chuàng)新 某單位男小便池總有人尿到外邊，于是便貼了“向前一小步，文明一大步”的告示 ,但基本無(wú)效。 最近單位新來(lái)了一位女領(lǐng)導(dǎo)，突發(fā)奇想，換了個(gè)告示：“尿到池外說(shuō)明你短，滴到地上說(shuō)明你軟 !”，果然效果頗佳。從此，再也無(wú)人尿到池外。 總結(jié)：某些時(shí)候，反面激勵(lì)反而比正面引導(dǎo)有效！ ① 客戶的購(gòu)買(mǎi)心理決策流程 受到刺激 產(chǎn)生欲望 感受需求 信息搜索 評(píng)估選擇 做出決定 結(jié)果平衡 客戶購(gòu)買(mǎi)心理分析 2 人的需求層次理論 從人因需求而做出的行為分析出人的行為動(dòng)機(jī)：解決問(wèn)題、實(shí)現(xiàn)快樂(lè)，推出我們的銷售方法： 解決問(wèn)題（遠(yuǎn)離痛苦） —— 危機(jī)行銷法 實(shí)現(xiàn)快樂(lè)（榮譽(yù)尊嚴(yán)） —— 催眠行銷法 自我實(shí)現(xiàn) 尊重與愛(ài) 社會(huì)交往 安全需求 生理需求 糧食、衣服、房子都是解決問(wèn)題型，但是美味大餐、品牌時(shí)裝、豪宅、名表、豪華汽車(chē)則屬于實(shí)現(xiàn)快樂(lè)型。 一個(gè)人為了生活必須朝九晚五地工作，這是解決問(wèn)題；如果一個(gè)人能在工作中提升自我價(jià)值，則是實(shí)現(xiàn)快樂(lè)。 四代同堂，住在一個(gè) 30平方米的房子里，想要買(mǎi)一套 100平方米的房子，這是解決問(wèn)題；一家三口的中產(chǎn)階級(jí)住在 300平方米的帶花園的別墅里，則是實(shí)現(xiàn)快樂(lè)。 買(mǎi)一部手機(jī)方便聯(lián)系是解決問(wèn)題，把還能使用的智能手機(jī)換成掌上電腦則是實(shí)現(xiàn)快樂(lè)。 危機(jī)行銷法 新膚螨靈霜在做宣傳的時(shí)候，總是強(qiáng)調(diào)一個(gè)人的臉上往往會(huì)生長(zhǎng)可怕的螨蟲(chóng)，并展示長(zhǎng)有螨蟲(chóng)的圖片，讓人印象深刻，然后保證人在使用螨靈霜后，就能去除臉上的螨蟲(chóng)。許多女孩子看到這個(gè)廣告宣傳片以后，往往出于對(duì)面容變難看的恐懼，而忍不住購(gòu)買(mǎi)新膚螨靈霜。 精神催眠法 名牌化妝品的廣告宣傳則相反，它們通常會(huì)展示光滑、有彈性的美麗肌膚，聲明只要使用它們的產(chǎn)品，女人就可以得到和展示畫(huà)面上一樣的漂亮肌膚，這就是。 ① 目標(biāo)客戶分析 ——矩陣法 表現(xiàn)力、控制力強(qiáng)（外向） 親和力、邏輯力強(qiáng)（內(nèi)向） 重人際 重事物 活潑型 力量型 平和型 分析型 （贊美） （服務(wù)） （解說(shuō)） （征詢） 客戶分析 3 特別對(duì)待 VIP大客戶 ② 目標(biāo)客戶分析 ——5W1H分析法 關(guān)注潛在客戶 Who Why What When Where How Many 是誰(shuí)買(mǎi)？ 為何買(mǎi)？ 買(mǎi)什么？ 何時(shí)買(mǎi)？ 何處買(mǎi)？ 有多少？ 服務(wù)有兩個(gè)特性： 一是程序特性，即提供產(chǎn)品和服務(wù)的方法和程序； 二是個(gè)人特性，即與客戶打交道時(shí)采用的態(tài)度、行為與語(yǔ)言技巧。 ③ 目標(biāo)客戶分析 ——服務(wù)類型 優(yōu)質(zhì)型服務(wù) 友好型服務(wù) 生產(chǎn)型服務(wù) 冷淡型服務(wù) 由這兩個(gè)特性推出四種類型的服務(wù)。 優(yōu)質(zhì)型服務(wù) 友好型服務(wù) 生產(chǎn)型服務(wù) 冷淡型服務(wù) 解決問(wèn)題很迅速，但是不夠禮貌 辦事效率高，態(tài)度友好 態(tài)度不好，問(wèn)題也解決不了 態(tài)度很友好，但解決問(wèn)題的速度緩慢 ① 建立忠誠(chéng)客戶群的原則 滴水穿石 擋住對(duì)手 重諾守信 設(shè)立專項(xiàng)基金 建立零抱怨系統(tǒng) 建立忠誠(chéng)的客戶群 4 將可能購(gòu)買(mǎi)者轉(zhuǎn)換為有效潛在購(gòu)買(mǎi)者； 將有效的潛在購(gòu)買(mǎi)者轉(zhuǎn)換為初次購(gòu)買(mǎi)者； 將初次購(gòu)買(mǎi)者轉(zhuǎn)換為重復(fù)購(gòu)買(mǎi)者； 誘導(dǎo)重復(fù)購(gòu)買(mǎi)者成為忠誠(chéng)的主顧； 轉(zhuǎn)換忠誠(chéng)顧客成為品牌提倡者； 預(yù)防顧客怠惰； 發(fā)展以忠
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