[經(jīng)管營銷]關于服務營銷技巧的探討(已修改)
2025-01-10 12:17 本頁面
【正文】 蝴蝶效應 :上個世紀 70年代，美國一個名叫洛倫茲的氣象學家在解釋空氣系統(tǒng)理論時說，亞馬遜雨林一只蝴蝶翅膀偶爾振動，也許兩周后就會引起美國得克薩斯州的一場龍卷風。 “在你的統(tǒng)計中，對待 100名客戶里，只有一位不滿意，因此你可驕稱只有1%的不合格，但對于該客戶而言，他得到的卻是 100%的不滿意?！? “你一朝對客戶不善，公司就需要 10倍甚至更多的努力去補救?！? “在客戶眼里，你代表公司”。 蝴蝶效應是說，初始條件十分微小的變化經(jīng)過不斷放大，對其未來狀態(tài)會造成極其巨大的差別。有些小事可以糊涂，有些小事如經(jīng)系統(tǒng)放大，則對一個組織、一個國家來說是很重要的，就不能糊涂。 一些突變事件，往往容易引起人們的警覺，而易致人于死地的卻是在自我感覺良好的情況下，對實際情況的逐漸惡化，沒有清醒的察覺。 青蛙現(xiàn)象 啟示之一 ：我們的組織和社會生存的主要威脅，并非來自突如其來的事件，而是由緩慢漸進而無法察覺的過程形成。人們目光短淺，只看到局部，而無法縱觀全局，對于突如其來的變化，可以從容面對，對于悄悄發(fā)生的大的變化，而無法察覺，最終會帶給我們更加嚴重的危害！ ~ 啟示之二 ：青蛙，就好象是我們生活中的蕓蕓眾生，我們要著眼未來，勤于思考新的問題，勤于學習新的知識，不能過“今日有酒，今日醉”和“當一天和尚，撞一天鐘”的醉生夢死的生活，到頭來將是非?？杀模? 啟示之三 ：當今的社會，是一個知識爆炸、日新月異的時代，知識也需要不斷更新，所以我們不要一味的沉迷于現(xiàn)狀、安于現(xiàn)狀，不思進取，這樣下去的話，肯定會被時代所淘汰，也會有面臨失業(yè)的危險！ 現(xiàn)代客戶服務理念 1 客戶購買心理分析 2 客戶分析 3 建立忠誠的客戶群 4 客戶服務的流程和品質(zhì)控制 5 客戶服務溝通及實戰(zhàn)技巧 6 70年代的“銷售” 90年代的“推銷” 新世紀的“營銷” —— 現(xiàn)代客戶服務 ① 認知客戶服務 服務是指為他人做事，并使他人從中受益的一種有償或無償?shù)幕顒?，不以實物形式而以提供活勞動的形式滿足他人某種特殊需要。 現(xiàn)代客戶服務理念 1 最佳服務是企業(yè)的生命，是創(chuàng)造利潤的法寶，也是競爭的雄厚資本，而這一切主要來自 科學管理 和員工的努力。 現(xiàn)代客戶服務以 “達到或超越客戶的期望” 為服務宗旨。 一位老大爺拿著一只自行車輪胎找到沃爾瑪?shù)目蛻舴展衽_，說輪胎不適合自己的車子使用，要求沃爾瑪退還 50元的錢款。服務人員很有禮貌地進行解釋，但就是堅持不退錢。這時值班經(jīng)理過來了，問清緣由之后說：“老大爺，您的發(fā)票帶來了嗎？”老大爺說自己來得匆忙，忘記帶了。 最后值班經(jīng)理拿出 50元給老大爺，并把老大爺送到門外，再三對老大爺說：“大爺，如果您下次記得的話，可以把發(fā)票送過來?！崩洗鬆斈弥X就走了，可是過了大約半個小時，老大爺又回來了，把 50元錢往桌上一放，連聲說對不起。 原來沃爾瑪根本就不賣自行車輪胎，老大爺走錯地方了。 當你下了飛機回家準備開門時，卻發(fā)現(xiàn)沒有了鑰匙。你去找到航空公司，接待人員卻說：“這絕不可能，如果你忘在飛機上，清潔員肯定會把它交給我們的?！边@樣的回答正確嗎？ ②什么是客戶？ 所謂客戶，就是任何需要我們提供服務的對象。客戶具體分為 ∶ 外部客戶（合作客戶、潛在客戶）、內(nèi)部客戶。 思考 2個問題 : 只有 VIP大客戶才是真正的上帝，客戶要有所選擇，要有所為有所不為。 A:客戶永遠是對的嗎？ B:客戶永遠是上帝嗎？ 客戶并非永遠是對的，但客戶一定是最重要的。 VIP = Very Important Person VIP = Very Immoral Person VIP =Very important place “你今天 VIP了么？” ③ 現(xiàn)代服務營銷觀念 生產(chǎn)觀念階段 產(chǎn)品觀念階段 推銷觀念階段 營銷觀念階段 服務營銷觀念階段 A:中國營銷觀念的五個發(fā)展階段 B:營銷的基本要素從 4P轉(zhuǎn)變?yōu)?4C示意圖 市場營銷 產(chǎn)品 （ Products） 價格 （ Price） 促銷 渠道 消費者解決 方案 購買成本 溝通成本 購買方便性 工廠 產(chǎn)品 推銷和促銷 銷售獲利 市場 顧客需求 整和營銷 客戶滿意獲利 出發(fā)點 重點 方法 目的 推銷 amp。銷售觀念 營銷觀念 C：“推銷 amp。銷售觀念 ”與 “營銷觀念”的對比 ④ 服務的意義 ——為什么需要優(yōu)質(zhì)的服務 服務業(yè)的成長 競爭的加劇 對顧客理解的加深 優(yōu)質(zhì)服務具有經(jīng)濟意義 戰(zhàn)勝競爭對手最有利的武器 客戶服務戰(zhàn)略的核心，就是客戶滿意。 不注重客戶、忽視客戶價值的企業(yè)統(tǒng)統(tǒng)是不可能長久的。 我是一個好顧客 ， 因為我從不挑剔服務的好壞： 當我走進一家餐廳 ， 不會在乎侍者們的聊天 ， 只會在座位上靜靜的等候； 當我步入一家商店 ， 不會對店員不悅的臉色做出反應 ， 我不會怒目相對 ， 因為以牙還牙是不妥的； 當我選購完我要的商品 ， 排隊買單遇到苦臉 、 沒有一點生氣與活力 ， 我會很寬容并同情她可能工資較低才這樣； 當我走到門口還要遭到不禮貌的檢查 ， 我也非常配合 ， 因為我慶幸自己不是小偷； 當我買錯商品要求退換時 ， 要我跑上跑下的 ， 我也不生氣 ， 因為我是好顧客是我應該做的 。 、 當我看到超市區(qū)的加工間滿地是臟亂 ， 店員渾身是污垢 ， 我也不多說 ， 他們做出的食品應該不太衛(wèi)生 。 我從不多講 ， 也不嘟嚷 ， 就是有人這么做 ， 我也不想學他們那樣 ， 因為我是一位好顧客 。 我也是一位絕對不會再上門的顧客 。 我是一名好顧客 ⑤ 優(yōu)質(zhì)服務對企業(yè)的影響 顧客滿意 經(jīng)常購買 成為忠誠顧客 銷售提升 效益增加 企業(yè)進入良性循環(huán) 傳播產(chǎn)品優(yōu)點 產(chǎn)生新客源 提高認可度 成為名牌 ⑥ 劣性服務對企業(yè)的影響 顧客不滿意 不再購買 傳播怨言 潛在的客源流失 銷量減少 效益降低 信譽下降 品牌受挫 企業(yè)陷入惡性
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