【文章內(nèi)容簡介】 ） 管理 職責(zé) 管理承諾 組織要求 法律法規(guī)要求 質(zhì)量 方針 以 顧客為關(guān)注焦點(diǎn) 質(zhì)量 目標(biāo) 策劃 2021/11/11 62 管理職責(zé)（ 2） （ 續(xù) 上表 ） 質(zhì)量 管理體系策劃 內(nèi)部溝通 管理者代表 職責(zé)和權(quán)限 管理評審 評審輸入 評審輸出 策劃 總則 2021/11/11 63 總則要求 最高管理層應(yīng)證明其承諾： a）創(chuàng)立和保持滿足顧客要求重要性的意識； b）制定質(zhì)量方針，質(zhì)量目標(biāo)和進(jìn)行質(zhì)量策劃； c）建立質(zhì)量管理體系； d）執(zhí)行管理評審； e）確保資源的可獲得性 ? 確立目標(biāo)宗旨 ? 用實(shí)例引導(dǎo)組織，促進(jìn)人員間相互信任 ? 體系的方向和價(jià)值觀溝通 ? 參與改進(jìn)項(xiàng)目，尋求新方法、開發(fā)新產(chǎn)品 ? 對管理者已識別的其他成功因素的測量。 2021/11/11 64 ? 獲得體系有效性和效率方面的反饋 ? 識別增值過程 ? 識別影響過程有效性和效率的支持過程 ? 營造內(nèi)部人員參與的環(huán)境 ? 提供支持戰(zhàn)略計(jì)劃實(shí)現(xiàn)必須的結(jié)構(gòu)和環(huán)境。 ? 業(yè)績測量 財(cái)務(wù)測量 ? 整個(gè)組織過程業(yè)績的測量 ? 外部測量（如水平對比和第三方評價(jià)） ? 對顧客、組織內(nèi)人員和其他相關(guān)方滿意度的評定 ? 對顧客和其他相關(guān)方對產(chǎn)品性能的感受的評定 2021/11/11 65 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn) 最高管理層應(yīng)確保： a）明確顧客需要和期望，將其轉(zhuǎn)化為要求，以取得顧客信任。 b）顧客要求被完全理解和滿足 2021/11/11 66 法規(guī)要求 ? 組織應(yīng)建立和保持程序以識別和引用產(chǎn)品和 /或服務(wù)的質(zhì)量方面適用的法規(guī)。 2021/11/11 67 質(zhì)量方針 最高管理層應(yīng)制定質(zhì)量方針并確保其： a）與組織宗旨相適應(yīng)； b）包含滿足要求和持續(xù)改進(jìn)的承諾； c）為建立和評審質(zhì)量目標(biāo)提供框架； d）在整個(gè)組織內(nèi)得以傳達(dá)、理解并執(zhí)行； e）評審其持續(xù)適宜性。 2021/11/11 68 策劃 ? 質(zhì)量目標(biāo) 組織內(nèi)相關(guān)職能和層次上應(yīng)制定質(zhì)量目標(biāo)，質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)與質(zhì)量方針相一致并承諾持續(xù)改進(jìn) .質(zhì)量目標(biāo)包括滿足產(chǎn)品和 /或服務(wù)的要求的需要。 質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)考慮 ? 管理評審的相關(guān)結(jié)果 ? 現(xiàn)有的產(chǎn)品性能和 過程業(yè)績 ? 相關(guān)方 的滿意程度 ? 自我評定 結(jié)果 ? 水平對比 ，競爭對手的分析，改進(jìn)機(jī)會(huì) ? 達(dá)到目標(biāo)所需的資源 ? 組織以及所處市場的當(dāng)前和 未來 的需求 2021/11/11 69 策劃應(yīng)要覆蓋： a）過程所需的質(zhì)量管理體系； b）為實(shí)現(xiàn)過程和所需的資源，確定不同階段的質(zhì)量特性，以達(dá)到期望的結(jié)果； c）驗(yàn)證活動(dòng)，接收準(zhǔn)則和所需的質(zhì)量記錄。 ? 質(zhì)量策劃應(yīng)確保組織的變化按受控的方式進(jìn)行，質(zhì)量管理體系在變化中能夠得以維持。 2021/11/11 70 ? 過去的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn) ? 已顯示的改進(jìn)機(jī)會(huì) ? 相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)的評估及減輕的數(shù)據(jù) ? 組織所需的技能和知識 ? 實(shí)施改進(jìn)過程計(jì)劃的職責(zé)和權(quán)限 ? 所需的資源，如資金和基礎(chǔ)設(shè)施 ? 評價(jià)組織業(yè)績改進(jìn)成果的指標(biāo) ? 改進(jìn)的需求，包括方法和工具改進(jìn)的需求 ? 文件的需求，包括記錄的需求 2021/11/11 71 ? 體系策劃 組織應(yīng)確定和策劃為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)所需的活動(dòng)和資源，這些策 劃應(yīng)與質(zhì)量管理體系的其它要求相一致，其結(jié)果應(yīng)形成文件。 質(zhì)量策劃的輸入 ? 組織的戰(zhàn)略 ? 已確定的組織目標(biāo) ? 已確定的顧客和其他相關(guān)方的需求和期望 ? 對法律法規(guī)要求的評審 ? 對產(chǎn)品性能數(shù)據(jù)的評價(jià) ? 對過程性能數(shù)據(jù)的評價(jià) 2021/11/11 72 職責(zé)、權(quán)限與溝通 ? 總則要求 組織應(yīng)建立質(zhì)量管理體系，使其成為滿足質(zhì)量方針，達(dá)到質(zhì)量目標(biāo)和確保產(chǎn)品和 /或服務(wù)滿足顧客要求的一種手段。 ? 職責(zé)和權(quán)限 應(yīng)明確職責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系，并將其傳達(dá)至相關(guān)部門，以促進(jìn)有效的質(zhì)量管理。對需要獨(dú)立行使權(quán)力開展工作的人員應(yīng)規(guī)定其職責(zé)，權(quán)限和相互關(guān)系。 2021/11/11 73 職責(zé)、權(quán)限與溝通 ? 管理者代表 最高管理層應(yīng)指定管理層中的成員作為管理者代表， 不論其在其他方面職責(zé)如何，應(yīng)明確職責(zé)，它包括： a）確保質(zhì)量管理體系所需的過程得到建立、實(shí)施和保持； b）向最高管理層報(bào)告有關(guān)質(zhì)量管理體系的實(shí)施情況， 包括改進(jìn)需要； c）確保整個(gè)組織獲知顧客需求。 注：管理者代表的責(zé)任還可包括就組織質(zhì)量管理體系 有關(guān)事宜與外部各方的聯(lián)絡(luò)工作。 2021/11/11 74 ? 內(nèi)部交流 組織應(yīng)建立和保持關(guān)于質(zhì)量管理體系和其有效性的各 部門之間內(nèi)部交流的程序。 ? 內(nèi)部溝通活動(dòng) ? 在工作區(qū)域內(nèi)由管理者引導(dǎo)的溝通 ? 小組簡要情況介紹會(huì)或其他會(huì)議，如成績表彰會(huì) ? 布告欄、內(nèi)部刊物和雜志 ? 聲像和電子媒體，如電子郵件和網(wǎng)址 ? 組織內(nèi)人員的調(diào)查和建議書 2021/11/11 75 職責(zé)、權(quán)限與溝通 ? 管理評審 組織應(yīng)建立管理評審的質(zhì)量管理體系程序。最高管理者 應(yīng)按策劃的時(shí)間間隔對質(zhì)量管理體系進(jìn)行評審，確保持 續(xù)的適宜性、充分性和有效性。管理評審應(yīng)評估組織質(zhì) 量管理體系變化的需要，包括質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)。 管理評審應(yīng)包括目前運(yùn)行情況和改進(jìn)機(jī)會(huì)的定期評審： a）審核結(jié)果； b）顧客的反饋意見； c）過程執(zhí)行狀況和產(chǎn)品符合性分析； d）預(yù)防和糾正措施的狀況； e 2021/11/11 76 ） 供方的業(yè)績 ? 新的改進(jìn)機(jī)會(huì) ? 不合格的過程和產(chǎn)品的控制 ? 市場評估及戰(zhàn)略 ? 戰(zhàn)略合作活動(dòng)的狀況 ? 質(zhì)量活動(dòng)的經(jīng)濟(jì)效果 ? 可能影響組織的其他因素，如財(cái)務(wù)、社會(huì)或環(huán)境條件以及相關(guān)法律法規(guī)的變化等。 2021/11/11 77 以往管理評審措施的跟蹤； f）可能影響質(zhì)量體系的變更。 評審輸入還包括： ? 質(zhì)量目標(biāo)和改進(jìn)活動(dòng)的狀況和結(jié)果 ? 管理評審措施項(xiàng)目的狀況 ? 評審和組織自我評定的結(jié)果 ? 相關(guān)方滿意程度的反饋，甚至可能是他們提出的觀點(diǎn) ? 與市場有關(guān)的因素，如技術(shù)、研發(fā)、競爭對手業(yè)績 ? 水平對比活動(dòng)的結(jié)果 2021/11/11 78 職責(zé)、權(quán)限與溝通 ? 管理評審 管理評審的輸出還應(yīng)包括下列相關(guān)行動(dòng)： g）質(zhì)量管理體系的改進(jìn)； h）與顧客要求有關(guān)產(chǎn)品的改進(jìn)； i）所需的資源。 應(yīng)記錄管理評審的結(jié)果 ? 產(chǎn)品和過程的業(yè)績目標(biāo) ? 組織的業(yè)績和目標(biāo) ? 對組織結(jié)構(gòu)和資源的適宜性的評價(jià) ? 營銷、產(chǎn)品以及使顧客和其他相關(guān)方滿意的戰(zhàn)略和切入點(diǎn) ? 針對已識別的風(fēng)險(xiǎn)所制定的預(yù)防和減少損失的計(jì)劃 ? 有關(guān)組織未來需求的戰(zhàn)略策劃信息 2021/11/11 79 資源管理 ? 資源提供 ? 人力資源 ? 基礎(chǔ)設(shè)施 ? 工作環(huán)境 2021/11/11 80 資源管理 資源管理 資源提供 工作環(huán)境 基礎(chǔ)設(shè)施 人力資源 能力意識 和培訓(xùn) 人員安排 人的 因素 物理因素 工作場所 軟件、 硬件 支持 服務(wù) 2021/11/11 81 資源提供 ? 組織應(yīng)以適當(dāng)?shù)姆绞酱_定并提出建立和維護(hù)質(zhì)量管理體系所需的資源。 A）實(shí)施、保持質(zhì)量管理體系并持續(xù)改進(jìn)其有效性 B）通過滿足顧客要求，增強(qiáng)顧客滿足 2021/11/11 82 資源管理 組織應(yīng)委派經(jīng)過適當(dāng)?shù)慕逃?、培?xùn)和具備技能、經(jīng)驗(yàn)的 人員，以確保那些在質(zhì)量管理體系中承擔(dān)責(zé)任的人員能 勝任其工作。 ? 能力、意識和培訓(xùn) ? 考慮人員能力需求的 5個(gè)因素 ? 與戰(zhàn)略和運(yùn)行計(jì)劃以及目標(biāo)有關(guān)的 未來需求 ? 預(yù)期的 管理者和勞動(dòng)力的 后續(xù)需求 ? 組織的過程、工具和設(shè)備的變化 ? 文化和社會(huì)習(xí)俗 2021/11/11 83 ? 培訓(xùn)計(jì)劃 ? 培訓(xùn)目標(biāo) ? 培訓(xùn)方案和方法 ? 培訓(xùn)所需資源 ? 確定培訓(xùn)必須的內(nèi)部支持 ? 針對人員能力的提高來評價(jià)培訓(xùn) ? 測量培訓(xùn)的有效性和對組織的影響 2021/11/11 84 ? 市場方面的知識以及顧客和其他相關(guān)方的需求和期望 ? 創(chuàng)新和革新 組織應(yīng)建立和維護(hù)體系程序以： a）確定能力和培訓(xùn)需求； b）按確定的需要提供培訓(xùn)； c）定期評估培訓(xùn)的有效性； d）保存有關(guān)教育、培訓(xùn)和具有技能、經(jīng)驗(yàn)的 適當(dāng)?shù)挠涗? 2021/11/11 85 ? 對執(zhí)行規(guī)定活動(dòng)的人員的個(gè)人能力的評審 ? 對組織及其相關(guān)方有影響的法律法規(guī)要求和標(biāo)準(zhǔn) ? 培訓(xùn)策劃考慮 10個(gè)事項(xiàng) ? 人員經(jīng)驗(yàn) ? 隱含的和明示的知識 ? 領(lǐng)導(dǎo)作用和管理藝術(shù) ? 策劃和改進(jìn)的工具 ? 團(tuán)隊(duì)的建設(shè) ? 問題的解決能力 ? 溝通的技巧 2021/11/11 86 人力資源 ? 能力、意識和培訓(xùn) 組織應(yīng)建立和維護(hù)體系程序使各相關(guān)部門和層次的員工 具備如下意識： e）符合質(zhì)量方針和質(zhì)量管理體系要求的重要性； f）其工作對實(shí)際的和潛在的質(zhì)量的重要影響； g）改進(jìn)員工表現(xiàn)的益處； h）員工在達(dá)到符合質(zhì)量方針、程序和質(zhì)量管理體系要 求中的角色和責(zé)任； i）違背規(guī)定程序的潛在后果。 2021/11/11 87 人力資源 ? 基礎(chǔ)設(shè)施 組織應(yīng)確定、提供和維護(hù)所需的設(shè)施 ,以獲得產(chǎn)品和 /或 服務(wù)的符合性。 這將包括： a)工作空間和相關(guān)的設(shè)施； b)過程設(shè)備（硬件和軟件）； c)支持服務(wù)； 2021/11/11 88 人力資源 ? 工作環(huán)境 組織應(yīng)確定和實(shí)施工作環(huán)境所需的人員和物質(zhì)因素， 使產(chǎn)品和 /服務(wù)符合要求。 這將包括： a)健康和安全的條件； b)工作方法； c)工作道德； d)周圍的工作環(huán)境。 2021/11/11 89 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn) ? 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃 ? 與顧客有關(guān)的過程 ? 設(shè)計(jì)和開發(fā) ? 采購 ? 生產(chǎn)和服務(wù)的提供 ? 監(jiān)視和測量裝置的控制 2021/11/11 90 2021/11/11 91 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃 應(yīng)確定、計(jì)劃和執(zhí)行實(shí)現(xiàn)要求的產(chǎn)品和 /或服務(wù)所需的過程，及其 順序和相互影響；在確定這些過程中，組織應(yīng)考慮質(zhì)量策劃的輸出。 運(yùn)作計(jì)劃的內(nèi)容： ? 輸入和輸出的要求 ? 過程中的活動(dòng) ? 過程和產(chǎn)品的驗(yàn)證和確認(rèn) ? 過程的分析，包括可信性 ? 風(fēng)險(xiǎn)的識別、評估和減輕 ? 糾正和預(yù)防措施 以及應(yīng)過程改進(jìn)的機(jī)會(huì)和措施 ? 對過程 產(chǎn)品更改的控制 2021/11/11 92 組織應(yīng)確保這些過程在受控狀態(tài)下運(yùn)作并產(chǎn)生滿足顧客要求的輸 出。組織應(yīng)確定每個(gè)過程如何影響滿足產(chǎn)品和 /或服務(wù)要求的能力： 在一定程度上為這些過程制定方法和做法，以便過程的連貫運(yùn)轉(zhuǎn)； 在一定程度上確定和實(shí)施控制過程的準(zhǔn)則和方法，獲得符合顧客 要求的產(chǎn)品和 /或服務(wù)； 驗(yàn)證過程的可操作性，以獲得符合顧客要求的產(chǎn)品和 /或服務(wù)； 確定和實(shí)施測量、監(jiān)控和跟蹤活動(dòng)，確保過程持續(xù)運(yùn)作，以獲取 預(yù)期的結(jié)果和輸出； 確保必要的信息和資料的有效性，以支持過程的有效運(yùn)行和有效 監(jiān)控； 將過程測量的結(jié)果作為質(zhì)量記錄進(jìn)行維護(hù)，為過程的有效運(yùn)行和 有效監(jiān)控提供證據(jù) 2021/11/11 93 與顧客有關(guān)的