客戶不是上帝ppt課件(編輯修改稿)
2025-01-19 12:04 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 Recent ? 上一次消費(fèi)事件越近的客戶應(yīng)該是比較好的客戶，對(duì)提供即時(shí)的商品或服務(wù)也最有可能會(huì)有反應(yīng) Frequency ? 最長(zhǎng)購(gòu)買的客戶是滿意度最高的客戶 Moary ? 排名前 10％的客戶所花費(fèi)的金額比下一個(gè)等級(jí)多處至少 2倍 ? DM(直接郵寄 )，如果把客戶分為 5等，最好的第一級(jí)回函是第二級(jí)的近三倍 RFM也不可以使用過頭，每一個(gè)企業(yè)應(yīng)該設(shè)計(jì)一個(gè)客戶接觸頻率規(guī)則，如購(gòu)買三天或一周內(nèi)應(yīng)該發(fā)出一個(gè)感謝的電話或 EMAIL，并主動(dòng)關(guān)心消費(fèi)者是否有使用方面的問題，一個(gè)月后發(fā)出使用是否滿意的詢問，而三個(gè)月后則提供交叉銷售的建議，并開始主意客戶的流失可能性，不斷創(chuàng)造主動(dòng)接觸客戶的機(jī)會(huì) 使用數(shù)據(jù)庫(kù)的方法 ? 確定預(yù)期客戶 ? 決定哪些客戶應(yīng)收到特定的報(bào)價(jià)單 ? 強(qiáng)化客戶忠誠(chéng)，通過記憶客戶的偏好，發(fā)出適當(dāng)?shù)亩Y物、折扣券和有趣讀物等，激發(fā)客戶的興趣和熱情 ? 促進(jìn)客戶再購(gòu)買，例如發(fā)送生日賀卡或周年紀(jì)念卡、圣誕購(gòu)物提示或淡季促銷物 第三章 對(duì)客戶進(jìn)行差異分析 客戶分類 ? 從營(yíng)銷的角度分類 經(jīng)濟(jì)型客戶，只關(guān)注價(jià)格 道德型客戶，關(guān)注社會(huì)公益做得好的企業(yè) 個(gè)性化客戶，需要認(rèn)可和交談 方便型客戶，原意為個(gè)性化的服務(wù)額外付費(fèi)，例如送貨上門的超市 ? 從管理的角度分類 關(guān)鍵客戶，還希望得到社會(huì)利益，如成為客戶俱樂部的成員 潛力客戶，希望獲得增值價(jià)值，財(cái)務(wù)利益和社會(huì)利益，與企業(yè)建立戰(zhàn)略聯(lián)盟 常規(guī)客戶，是經(jīng)濟(jì)型客戶，考慮財(cái)務(wù)利益 臨時(shí)客戶，可能一年內(nèi)只與企業(yè)訂貨一兩次 ? 按客戶的性質(zhì)分類 政府機(jī)構(gòu)及非盈利機(jī)構(gòu) 特殊公司，例如供應(yīng)商等 普通公司 交易伙伴及個(gè)人客戶 ? 按交易的過程劃分 有過交易 正在進(jìn)行交易 未來將進(jìn)行交易 ? 按時(shí)間順序劃分 老客戶 新客戶 未來客戶 客戶分類的方法 ? ABC分類法 按客戶價(jià)值分類 ? VIP客戶， 1％ ? 主要客戶， 5％ ? 普通客戶， 20％ ? 小客戶， 80％ ? ABC管理法 VIP客戶 ? 密切主意其經(jīng)營(yíng)狀況、財(cái)務(wù)狀況、人事狀況的異動(dòng) ? 要派專人去拜訪，提供銷售折扣 ? 優(yōu)先處理其投訴 主要客戶 ? 由業(yè)務(wù)員拜訪 ? 往往是忠誠(chéng)的客戶，如果沒有業(yè)務(wù)上升，則要提供更多的服務(wù)，找出是否流失，流失的原因 普通客戶 ? 提供策略性的促銷，培養(yǎng)能成為主要客戶的普通客戶 ? 企業(yè)將對(duì)其服務(wù)時(shí)間削減一半，但和這些客戶保持聯(lián)系，并讓他們知道當(dāng)他們需要幫助的時(shí)候，公司總是會(huì)伸出援手 小客戶 ? 這類客戶忠誠(chéng)度低，不及時(shí)付款，訂單不多，要求卻很多，對(duì)這些客戶應(yīng)提供很少的服務(wù) 業(yè)務(wù)人員 業(yè)務(wù)經(jīng)理 市場(chǎng)總監(jiān) 總經(jīng)理或副總 A 走訪：每月 3次 電話：每月 2－ 3次 走訪： 1－ 2月 1次 走訪：半年 1次 走訪： 1年 1次 B 走訪：每月 2次 電話：每月 1－ 2次 走訪： 2－ 3月 1次 走訪： 6－ 12月 1次 有必要時(shí) C 走訪：每月 1次 電話：每月 1次 －－－－ －－－－ －－－－ 大客戶管理 ? 與大客戶簽訂合同，提供統(tǒng)一的價(jià)格和一致的服務(wù) ? 大客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)監(jiān)督、協(xié)調(diào)銷售人員針對(duì)大客戶的銷售工作 ? 大客戶可能由一組交叉功能人員（銷售人員、研發(fā)人員、制造者）組成戰(zhàn)略性客戶管理小組，小組固定地為一個(gè)客戶服務(wù)，并經(jīng)常呆在客戶的辦公室內(nèi)。 ? 如果一個(gè)公司有幾個(gè)大客戶，可能會(huì)組建一個(gè)大客戶管理部門。 ? 大客戶是企業(yè)的伙伴客戶，是企業(yè)的忠實(shí)客戶，為企業(yè)創(chuàng)造 80％的利潤(rùn)，為企業(yè)帶來高收益，而企業(yè)只需支付低服務(wù)成本，因?yàn)樗麄優(yōu)槠髽I(yè)建立的是長(zhǎng)期的可盈利關(guān)系。這部分客戶為企業(yè)節(jié)省了開發(fā)新客戶的成本，帶來了長(zhǎng)期利潤(rùn)，并且?guī)椭髽I(yè)誘發(fā)潛在客戶。 大客戶管理 ? 大客戶的識(shí)別 1. 確定研究目標(biāo) ? 最近一次消費(fèi) (recency) ? 消費(fèi)頻率 (frequency) ? 消費(fèi)金額 (moary) 2. 發(fā)展信息來源 ? 各類渠道，銷售中心、電話、呼叫中心、電子郵件、 WEB、客戶座談會(huì) ? 大客戶經(jīng)理的責(zé)任 ? 把握合同要點(diǎn) ? 發(fā)展和培養(yǎng)客戶的業(yè)務(wù) ? 了解客戶決策流程 ? 識(shí)別附加價(jià)
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