解放大路營業(yè)廳班組建設(shè)匯報(bào)(編輯修改稿)
2024-12-22 23:35 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 ，讓員工感受到被關(guān)注，讓員工快樂。 班組建設(shè)之軟環(huán)境建設(shè) —— 服務(wù) 以 《 溝通 100營業(yè)廳管理手冊 》 中服務(wù)規(guī)范的內(nèi)容為教材，通過內(nèi)部訓(xùn)外部交流等方式提高服務(wù)技能，并把學(xué)到的服務(wù)技能運(yùn)用到與客戶的接觸和溝通中。 提升服務(wù)技巧 在營業(yè)廳內(nèi)形成全員關(guān)注的氛圍。每一個(gè)來到營業(yè)廳的客戶都是我們的貴賓，既然是貴賓就應(yīng)該倍受關(guān)注。因此我們要求全體工作人員都要主動(dòng)承擔(dān)起這項(xiàng)工作，從客戶一踏進(jìn)營業(yè)廳到客戶辦理完業(yè)務(wù)離開營業(yè)廳，營業(yè)員需按照公司要求完成服務(wù)與業(yè)務(wù)的每一步驟。 完善服務(wù)行為 班組建設(shè)之軟環(huán)境建設(shè) —— 服務(wù) 建立讓員工服氣、能夠看到自身的努力方向的考核制度。以激勵(lì)和約束營業(yè)員的工作，使?fàn)I業(yè)廳成為一支團(tuán)結(jié)協(xié)作的集體，在競爭中立于不敗之地。 加強(qiáng)服務(wù)管理 建立逐級(jí)管理制度，自上而下細(xì)化崗位職責(zé)分工。使工作事事有人管，件件能落實(shí)，防止服務(wù)死角現(xiàn)象的出現(xiàn)。 以“為您服務(wù)我最佳”為宗旨，在提高營業(yè)員服務(wù)水平，加強(qiáng)服務(wù)意識(shí)教育的同時(shí)，注重營業(yè)員的言、談、舉止等綜合素質(zhì)的提高，全心全意為用戶著想，減少投拆，更好的為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 保持服務(wù)水平 班組建設(shè)之軟環(huán)境建設(shè) —— 服務(wù) 制定培訓(xùn)計(jì)劃 查看培訓(xùn)效果 完善培訓(xùn)計(jì)劃并執(zhí)行 執(zhí)行培訓(xùn)計(jì)劃 業(yè)務(wù)： 營業(yè)廳內(nèi)訓(xùn)師根據(jù)營業(yè)廳日常工作中出現(xiàn)的操作錯(cuò)誤，或總結(jié)難背難懂的知識(shí)點(diǎn)，對不同的人群制定不同內(nèi)容的培訓(xùn)計(jì)劃，有針對性的培訓(xùn)，甚至可以制定不同的培訓(xùn)計(jì)劃，多次培訓(xùn)。 班組建設(shè)之軟環(huán)境建設(shè) —— 業(yè)務(wù) 解放大路營業(yè)廳前期培訓(xùn)計(jì)劃： 一、 連續(xù)六天每天六點(diǎn)開始培訓(xùn)，每天培訓(xùn) 1小時(shí) 星期二至星期三培訓(xùn)服務(wù)禮儀規(guī)范 培訓(xùn)資料以 “ 溝通 100營業(yè)廳管理手冊 ”為準(zhǔn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括儀容儀表、形體儀態(tài)、語言規(guī)范、日常通用禮儀規(guī)范等 星期四至星期日培訓(xùn)題庫里的相關(guān)業(yè)務(wù)和前臺(tái)操作 針對題庫展開問答式的培訓(xùn)方式，對新營業(yè)員的薄弱地方進(jìn)行針對性的培訓(xùn)，對操作部分針對新營業(yè)員在前臺(tái)操作經(jīng)常范的業(yè)務(wù)差錯(cuò)部分進(jìn)行主要培訓(xùn)操作，對于實(shí)際操作模塊進(jìn)行細(xì)致的講解 二、 每天白天進(jìn)行口試 口試的內(nèi)容為前一天晚上和白天的培訓(xùn)內(nèi)容，對所有人的掌握情況進(jìn)行 摸底，對薄弱地方當(dāng)天晚上在培訓(xùn)的時(shí)候進(jìn)行加強(qiáng)培訓(xùn)講解 三、進(jìn)行考試 每周一例會(huì)后，對營業(yè)員進(jìn)行業(yè)務(wù)考試，考試內(nèi)容為所有培訓(xùn)過的內(nèi)容 分?jǐn)?shù)在 90分以上的視為合格，三天之內(nèi)可以休息一下不再進(jìn)行考試 對于 90分以下的人員視為不合格，進(jìn)行二次的加強(qiáng)培訓(xùn)六天，并且在強(qiáng)化培訓(xùn)期間合格人員背的新業(yè)務(wù)仍然要掌握，強(qiáng)化培訓(xùn)之后，再進(jìn)行分?jǐn)?shù)的排名 四、前期培訓(xùn)模式 天天口試，周周筆試，每月營業(yè)員在營業(yè)廳考試中的成績?yōu)楸驹轮芸嫉?平均成績，營業(yè)廳將根據(jù)此成績進(jìn)行現(xiàn)金考核 班組建設(shè)之軟環(huán)境建設(shè) —— 業(yè)務(wù) （ 4）倡導(dǎo)反饋機(jī)制。 在廳內(nèi)訓(xùn)師培訓(xùn)的同時(shí)，還要建立起對及時(shí)信息的傳達(dá)和反饋機(jī)制： （ 1）及時(shí)傳達(dá)業(yè)務(wù)通知。 （ 2）自行參加業(yè)務(wù)考試。 營業(yè)廳每天固定一個(gè)值班經(jīng)理專門在一樓辦公，其主要工作職責(zé)是指導(dǎo)、監(jiān)督營業(yè)員的現(xiàn)場工作，并及時(shí)傳達(dá)公司和中心的臨時(shí)通知，反饋工作中存在的難點(diǎn)、問題。 （ 3）統(tǒng)一解釋口徑。 班組建設(shè)之軟環(huán)境建設(shè) —— 業(yè)務(wù) 軟環(huán)境建設(shè)中最重要的是營業(yè)廳管理隊(duì)伍的建設(shè)。解放大路營業(yè)廳主要體現(xiàn)在對值班經(jīng)理的培養(yǎng)。 心理建設(shè)： 投入角色， 自覺的承擔(dān)起工作中的責(zé)任； 努力的從卓越到優(yōu)秀。 管理隊(duì)伍建設(shè) 能力培養(yǎng)： 科學(xué)的管理方法； 百分之百的執(zhí)行力。 班組建設(shè)之軟環(huán)境建設(shè) —— 管理隊(duì)伍建設(shè) ? 對公司負(fù)責(zé)。要承擔(dān)起為公司創(chuàng)造贏利的任務(wù)。為了達(dá)成這個(gè)任務(wù)，店面經(jīng)理和值班經(jīng)理的主要職責(zé)就是帶領(lǐng)好自己的團(tuán)隊(duì)，發(fā)揮團(tuán)隊(duì)的整體協(xié)同作戰(zhàn)能力。 ? 對客戶負(fù)責(zé)?？蛻羰枪举囈陨娴睦麧檨碓?。公司為客戶提供的滿意的產(chǎn)品和服務(wù)是靠全體員工共同努力實(shí)現(xiàn)的。公司的每一個(gè)部門、每一位管理人員、每一位員工的行為都會(huì)影響客戶的滿意和忠誠。因此，作為一名督導(dǎo)管理者，不論什么時(shí)間，都要對所屬員工為客戶提供的產(chǎn)品和服務(wù)負(fù)責(zé)。 ? 對所管理的一線員工負(fù)責(zé)。應(yīng)負(fù)責(zé)為員工提供一個(gè)能有效提高工作效率和員工滿意度的環(huán)境，帶領(lǐng)這支團(tuán)隊(duì)開展有效的客戶工作。督導(dǎo)管理者不可能獨(dú)自承擔(dān)所有工作，其工作的成敗直接取決于一線員工的努力和表現(xiàn)。 心理建設(shè)：營業(yè)廳管理者的角色 班組建設(shè)之軟環(huán)境建設(shè) —— 管理隊(duì)伍建設(shè) —— 心理建設(shè) 自覺的承擔(dān)起工作 中的責(zé)任 我們?nèi)绾尾拍茏龅? 臻于至善？ 是否做到工作中有亮點(diǎn)？？營業(yè)廳的工作安排是否以客戶為出發(fā)點(diǎn)，更好的為客戶服務(wù)。 班組建設(shè)之軟環(huán)境建設(shè) —— 管理隊(duì)伍建設(shè) —— 心理建設(shè) 167。 努力爭取不斷地改進(jìn)； 167。 時(shí)刻記住
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