服務(wù)產(chǎn)品及品牌策略(編輯修改稿)
2024-11-15 20:37 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 ? 顧客與服務(wù)人員的溝通 ? 顧客與企業(yè)的物質(zhì)設(shè)備技術(shù)資源之間的相互作用 . ? 同一交換過程中 ,顧客之間的相互作用 1 服務(wù)過程的三大要素 ? (3)顧客參與 :如 ,填寫表格提供信息等 2．服務(wù)遞送體系的 2要素 ? （ 1）人 (people) ? 包括： ? 公司本身的人員 ? 客戶見得到的人以及見不到的人 ? 不可或缺的 “ 消費(fèi)群體 ” ，包括過去、現(xiàn)有以及未來可能的消費(fèi)人群。 2．服務(wù)遞送體系的兩要素（續(xù)） ? （ 2）有形展示 (physical evidence) ? 有形展示的實(shí)物包括建筑物、廠房、設(shè)備、工具、設(shè)施之布局陳設(shè)以及服務(wù)實(shí)體性要素，從飛機(jī)到標(biāo)簽、文件和格式等。 服務(wù)產(chǎn)品的生命周期 ? 服務(wù)產(chǎn)品的 生命周期 是指某一種服務(wù)產(chǎn)品從進(jìn)入市場、穩(wěn)步增長到逐步被市場所淘汰的過程。 服務(wù)產(chǎn)品的生命周期的管理 ? （ 1）新服務(wù)的開發(fā)、業(yè)務(wù)、營銷和觀念發(fā)展； ? （ 2）必須建立管理團(tuán)隊(duì)，或者必須爭取經(jīng)營更大企業(yè)的能力； ? （ 3）管理激勵(lì)必須維持； ? （ 4）應(yīng)避免散漫無規(guī)則的增長；
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