戰(zhàn)略地圖與平衡記分卡(編輯修改稿)
2024-11-15 18:39 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 占周轉(zhuǎn)期比率） ?產(chǎn)能利用率 故障次數(shù)或百分比 設(shè)備可靠性（可用于生產(chǎn)的時(shí)間的比率） ?日存貨 存貨周轉(zhuǎn)率 日應(yīng)收賬款 庫(kù)存比率 現(xiàn)金周轉(zhuǎn)期 向客戶分銷 ?降低服務(wù)成本 ?提高交貨速度 ?提高質(zhì)量 ?向客戶交付和存儲(chǔ)的作業(yè)成本 通過(guò)低服務(wù)成本渠道到達(dá)的客戶比率 ?從訂貨到交貨的提前期 從產(chǎn)品 /服務(wù)完成到可供客戶使用的時(shí)間 準(zhǔn)時(shí)交付率 ?無(wú)缺陷交付項(xiàng)目的百分比 客戶投訴的數(shù)量和頻率 風(fēng)險(xiǎn)管理 ?財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn) ?經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn) ?技術(shù)風(fēng)險(xiǎn) ?劣質(zhì)負(fù)債比 壞帳比 來(lái)自利率、外匯或價(jià)格波動(dòng)的損失 過(guò)時(shí)或變質(zhì)存貨 權(quán)益乘數(shù) 利息保障倍數(shù) ?積壓訂單 現(xiàn)有和積壓訂單所需生產(chǎn)能力的比率 ?與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相比，產(chǎn)品或工藝的技術(shù)排名 學(xué)習(xí)與成長(zhǎng) 人力資本 ?開(kāi)發(fā)質(zhì)量管理和流程改善技能 ?參加質(zhì)量管理技術(shù)培訓(xùn)員工百分比 參加作業(yè)管理、 JIT和質(zhì)量控制培訓(xùn)或具該知識(shí)的員工比率 信息資本 ?推動(dòng)流程改善和客戶滿意的技術(shù) ?從運(yùn)營(yíng)中獲得及時(shí)反饋的員工比率 能夠?qū)τ唵吻樾芜M(jìn)行電子化跟蹤的客戶比率 組織資本 ?持續(xù)改進(jìn)的組織文化 ?持續(xù)改善和知識(shí)共享文化的員工調(diào)查 提出流程改善新思路的數(shù)量 采納員工流程改善建議的比率 來(lái)自員工建議和行動(dòng)（節(jié)約成本、降低缺陷、提高產(chǎn)量、縮短作業(yè)時(shí)間）的業(yè)績(jī)改善 內(nèi)部層面－運(yùn)營(yíng)管理流程關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)示例 12 長(zhǎng)期股東價(jià)值 改善成本結(jié)構(gòu) 提高資產(chǎn)利用率 增加收入機(jī)會(huì) 提高客戶價(jià)值 財(cái)務(wù)層面 生產(chǎn)率戰(zhàn)略 成長(zhǎng)戰(zhàn)略 價(jià)格 質(zhì)量 可用性 選擇 功能 服務(wù) 伙伴關(guān)系 品牌 客戶價(jià)值主張 產(chǎn)品 /服務(wù)特性 關(guān)系 形象 運(yùn)營(yíng)管理流程 ?供應(yīng) ?生產(chǎn) ?分銷 ?風(fēng)險(xiǎn)管理 客戶管理流程 ?選擇 ?獲得 ?保持 ?增長(zhǎng) 創(chuàng)新流程 ?機(jī)會(huì)識(shí)別 ?Ramp。D組合 ?設(shè)計(jì) /開(kāi)發(fā) ?上市 法規(guī)和社會(huì)流程 ?環(huán)境 ?安全和健康 ?招聘 ?社區(qū) 人力資本 信息資本 組織資本 文化 領(lǐng)導(dǎo)力 協(xié)調(diào)一致 團(tuán)隊(duì)工作 客戶層面 內(nèi)部層面 學(xué)習(xí)與成長(zhǎng) 層面 內(nèi)部層面－客戶管理流程 13 客戶選擇 ?了解細(xì)分市場(chǎng) ?剔除非盈利客戶 ?瞄準(zhǔn)高價(jià)值客戶 ?品牌管理 客戶獲得 ?宣傳價(jià)值主張 ?客戶化大規(guī)模營(yíng)銷 ?獲得新客戶 ?開(kāi)發(fā)經(jīng)銷商網(wǎng)絡(luò) 客戶保留 ?額外客戶服務(wù) ?創(chuàng)造“唯一來(lái)源”伙伴關(guān)系 ?服務(wù)卓越 ?終身客戶 客戶增長(zhǎng) ?交叉銷售 ?解決方案銷售 ?伙伴 /集成管理 ?客戶教育 人力資本 信息資本 組織資本 開(kāi)發(fā)戰(zhàn)略能力 吸引和保留頂尖人才 開(kāi)發(fā)戰(zhàn)略 CRM投資組合 增加知識(shí)共享 創(chuàng)造客戶中心文化 創(chuàng)造個(gè)人目標(biāo)協(xié)調(diào)一致 內(nèi)部層面 學(xué)習(xí)與成長(zhǎng) 層面 客戶價(jià)值主張 客戶層面 長(zhǎng)期股東價(jià)值 改善銷售效率 增加單位客戶收入 提高客戶盈利能力 創(chuàng)造新收入來(lái)源 財(cái)務(wù)層面 生產(chǎn)率戰(zhàn)略 成長(zhǎng)戰(zhàn)略 提高客戶滿意度 提高客戶忠誠(chéng)度 創(chuàng)造鐵桿客戶 內(nèi)部層面－客戶管理流程 14 層面 目標(biāo) 指標(biāo) 財(cái)務(wù) ?創(chuàng)造新收入來(lái)源 ?增加單位客戶收入 ?增加客戶盈利性 ?改善銷售效率 ?新客戶收入 新產(chǎn)品和服務(wù)收入 ?單位客戶銷售收入占銷售收入的百分比 ?單位客戶利潤(rùn) 客戶盈利性 非盈利客戶比率 ?單位銷售成本（渠道） 銷售費(fèi)用 /銷售收入總額 電子化客戶交易比率 客戶 ?提高客戶滿意度（價(jià)值主張） ?提高客戶忠誠(chéng)度 ?創(chuàng)造鐵桿客戶 ?高度滿意客戶百分比 ?客戶保持率 客戶關(guān)系深度 ?客戶推薦業(yè)務(wù)的百分比 內(nèi)部流程－客戶管理 客戶選擇 ?了解細(xì)分市場(chǎng) ?剔除非盈利客戶 ?瞄準(zhǔn)高附加值客戶 ?品牌管理 ?細(xì)分市場(chǎng)貢獻(xiàn)率 ?非盈利客戶百分比 ?戰(zhàn)略性客戶數(shù)量 ?關(guān)于品牌認(rèn)知和偏好的客戶調(diào)查 客戶獲得 ?宣傳價(jià)值主張 ?客戶化大規(guī)模營(yíng)銷 ?獲得新客戶 ?開(kāi)發(fā)經(jīng)銷商網(wǎng)絡(luò) ?品牌認(rèn)知度（調(diào)查） ?客戶對(duì)營(yíng)銷活動(dòng)的響應(yīng)率 使用促銷樣品的客戶數(shù)量 ?客戶線索轉(zhuǎn)化率 獲得每個(gè)新客戶的成本 獲得新客戶的壽命價(jià)值（估計(jì)） ?經(jīng)銷商品質(zhì)排名 經(jīng)銷商調(diào)查反饋 客戶保留 ?提供優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù) ?創(chuàng) “ 唯一來(lái)源 ” 伙伴關(guān)系 ?提供卓越服務(wù) ?創(chuàng)造終身客戶 ?優(yōu)質(zhì)客戶數(shù)量 優(yōu)質(zhì)客戶的質(zhì)量評(píng)價(jià) 解決客戶問(wèn)題或抱怨的時(shí)間 客戶對(duì)質(zhì)詢初次應(yīng)答的不滿意比率 ?來(lái)自單一來(lái)源合同的收入比率及金額 ?服務(wù)水
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