【文章內(nèi)容簡介】 段的 決策角色 ；和你在銷售過程中所訂立的 拜訪目的 基本承諾 ?在計劃過程中，你需要訂立一系列的基本承諾，以達到銷售的最終目的。所謂基本承諾，就是在銷售中期重要的決定或承諾，在到達最終決定之前，你必須經(jīng)過這些中途的承諾。你要定立基本承諾，幫助客戶了解要承諾什么，使你可以邁向銷售目標 ?基本承諾不等同于每一次的拜訪，或是在期間所發(fā)生的每一件事情?；境兄Z其實是一些中途的據(jù)點，或是參考依據(jù)，讓你用來評估你的銷售進展 基本承諾 ? 以下是向客戶推銷時，經(jīng)常使用的基本承諾的例子 ： ? 參參加正式研究 ? 同意所得的結果 ? 參觀示范 ? 聆聽概念講解 ? 為高級行政人員安排會面 ? 出席講座 ? 要求建議書 ? 簽訂合同 ? 完成安裝 ? 完成培訓 決策角色 倡導者 批準者 把關者 擁有者 影響者 決策者 小量參與 高度參與 決策角色 ? 在客戶機構內(nèi)向你基本承諾的人，可能是 決策者 ，也可能是 影響者 。決策者是有權作出你所要求承諾的人，而影響者是有能力改變或影響承諾決定的人 ? 有高度參與的決策者可稱為 擁有者 。擁有者有權作出承諾，也會實際參與決定 ? 小量參與的決策者可稱為 批準者 批準者有權作出承諾，他們常常會把實際權力下放給影響者，自己只負責批準影響者所提出的建議 ? 高度參與的影響者可稱為 倡導者 。倡導者對于決策的形成扮演十分積極的角色 ? 小量參與者稱為 把關者 。在決策上扮演評估角色，而不是全面投入?yún)⑴c決定。他們不一定幫你很大忙，可是他們有能力阻礙你的進程 決策角色 ? 知道客戶參與者的地位和他們在每個決策階段所扮演的角色十分重要?？墒牵页鲞@些決策資料也不是太容易。因為不少真正的決策過程是通過非正式的交流渠道和影響因素形成的，這些過程沒有正式的檔案記錄，但你可以從客戶的聯(lián)系中發(fā)現(xiàn)這些過程，當然，你更可以透過要求客戶作出具體的承諾來探測這些過程的進展。 ? 以下幾點，應特別注意 ： ? 不要低估影響者的重要性。在最后決策階段的影響者，通常在較早期的決策階段負重要決策責任 —— 他們可以在早期扶你一吧，或是一下就把你毀掉。尤其在你無法接觸到真正的決策者的時候，影響者有很大的影響力。此外，影響者往往就是直接使用你產(chǎn)品或服務的人，他們支持與否，對于你能否和客戶建立長遠的關系，有著極為重要的影響。 ? 不要以為每個人永遠都只扮演一種角色。不同的人在不同的決策階段，扮演不同的決策角色。早期的把關者可能逐漸引退，到最后決策階段，他們已不扮演任何角色。批準者可能突然興趣驟增，要親自扮演擁有者的角色。 ? 在到達最終決定之前，通常要經(jīng)過一連串的基本承諾。過程中承諾的數(shù)目視乎產(chǎn)品或服務本身，客戶的情況，生意的大小和性質(zhì)而定。你可能需要接觸很多有極大影響力的影響者，每一個都負責不同的職責范圍。如財政、行政、銷售、生產(chǎn)，廣告推廣，技術支持等等。 ? 你要在客戶機構內(nèi)培養(yǎng)不同的聯(lián)系，越多越好，預備滿面對未來的轉變。隨時間的流逝，客戶機構內(nèi)必會發(fā)生變化，如人事升遷，機構重組，節(jié)約開支等，客戶的決策角色也不會永遠不變。“變化是不可避免的”這些已建立的聯(lián)系可以幫助你度過轉變，仍然保留與客戶機構的關系。 決策角色和關系 倡導者 批準者 把關者 擁有者 影響者 決策者 小量 參與 高度 參與 供應商 伙伴 外人 朋友 決策角色和關系 ? 當你評估了不同的決策角色后，你需要考慮自己和每位影響者和決策者的關系?？梢詥栕约阂韵逻@些問題： ? 每一位客戶聯(lián)絡人怎樣看我 — 是伙伴，供應商，是朋友還是外人？他們?yōu)槭裁磿@樣看我？ ? 我需要改變這些關系嗎？ ? 我可以建立一些什么需要，以鞏固每一個關系 ？ ? 要知道客戶對你的看法，你可以問自己以下問題： ? 這個人是否我競爭對手的伙伴？ ? 我以前是否忽略了此人？ ? 此人以前是否和我的機構或和同類機構有過不愉快的經(jīng)驗？ ? 只要你明白了這些個別人士的看法 — “是什么”和“為什么”，就更容易建立起有效的客戶策略 ? 拜訪目的：要達到任何一個基本承諾，你可能要先做多次的拜訪，與不同的人會面，你要從每個人先獲得一些較小的、中期的承諾，例如同意與你會面，介紹你和推薦你給其他人，和同意進行某些具體行動等。在策劃過程中，這些較小的和過渡的承諾，可稱為拜訪目的。 ? 一個實質(zhì)的拜訪目的，應該包含一個你期望客戶能夠作出的相關承諾。設立目的可讓你和客戶對拜訪有清楚的方向感，可在整個銷售過程中，幫助你評估銷售的進度。 決策角色和關系 個人需要與決策過程 ? 客戶的個人需要影響他們對機構需要的看法，他們和你的關系，和他們在整個銷售過程中是否熱心參與。你一方面要設立目標、鑒別決策角色、訂立基本承諾、擬訂拜訪目的，另一方面，你也要考慮客戶的個人需要。 個人需要與決策過程 ?有 高度權力需要 的人，喜歡支配決策的過程。只要你在決策過程中讓他們充分的參與，他們就樂意下肯定的決策，幫助你很快獲得基本承諾，完成銷售。如果你不能滿足他們控制的需要，或挑戰(zhàn)他們這方面的需要，他們就會阻礙你的進展。 ?有 高度成就需要 的人，希望很快就獲得成效。只要他們覺得你能夠幫助他們達成愿望，把事情辦好，他們就樂意給予有力的承諾和決定。 個人需要與決策過程 ?有 高度被賞識需要 的人，想爭取自己在機構內(nèi)的知名度和聲望。只要你在決策過程中讓他們提高聲望，他們就樂意給予合理的承諾，幫助你朝向銷售目標。如果你不能幫他提高聲望，他們就不大愿意幫你。 ?有 高度被接納需要 的人，很想促進公司的合作性和團隊精神。這些人對于決策過程中不同的參與者的角色通常都擁有充分的資料，但在未知道其他人的看法和立場之前，他們都不會輕易作出承諾。只要有沖突發(fā)生，這些人就會很快退出決策 個人需要與決策過程 ?有 高度有條理需要 的人，重視決策的進程是否合乎邏輯。你要用清晰和合乎邏輯的方法和他們溝通，你的工作必須按部就班，循序漸進，這樣他們就會作出審慎而有限度的承諾。 ?有 高度安全需要 的人，只想把決策的風險降低。你不要操之過急，催促他們作出不想承擔的承諾。他們在對你建立起信心之前，只會作出有限度的承諾。當信心逐漸建立后，他們會以緩慢的步伐朝向銷售目標。要是給他壓迫感，這些人就會拒絕，或者不作決定。 當事情變壞的時候 ? 在任何銷售過程中，你都可能遇到障礙。所謂障礙，是指任何阻礙決策進展，或威脅你和客戶之間關系的事。障礙可能是由一個或多個負面的因素造成的。以下是一些常見因素： ? 競爭， 包括內(nèi)部或外來的競爭。 ? 改變 ，指在客戶機構，決策過程或決策角色的轉變 ? 拒絕 ，指一些現(xiàn)實情況不能克服的事情（如價格問題）這些事情往往被夸大。 ? 不協(xié)調(diào) ，指你公司和客戶的機構在政策上步驟上和需要上未能調(diào)和 ? 矛盾和沖突 ，指人事上的問題（包括你、你公司的員工和客戶的員工） ? 未能滿足的需要 ，指你的客戶的需要得不到滿足。因為你的產(chǎn)品或服務是不能滿足一切的。 當事情變壞的時候 ? 最佳克服障礙的方法當然是防患于未然。你需要事前預計負面的因素，建立適當?shù)牟襟E，在未來問題未發(fā)生時，減低或消除這些因素。但也不能避免出乎意外的問題，這時候，就需要應變，重新分析正面和負面的因素，建立新的策略，歸納出新的方案。 ? 你其實也可以運用詢問策略，引導客戶參與解決問題和克服障礙。步驟如下： ? 分析障礙 ? 建立客戶的欲望，要求采取行動 ? 歸納解決辦法和承諾，用以克服障礙 問題討論 ?什么因素通常能讓你發(fā)揮最大的影響力？什么因素通常是最難減低的？為什么？ ?在想客戶推銷的過程中，那些是你最常使用的基本承諾？通常誰（按職位）會作出每一項基本承諾？他們所扮演的是什么決策角色？ ?你會用什么辦法去獲取決策角色的資料，就