客戶管理實(shí)務(wù)---第八章客戶服務(wù)管理(編輯修改稿)
2024-11-15 16:10 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 明確崗位的具體工作 3. 明確崗位需要的條件 4. 制定該崗位的標(biāo)準(zhǔn) 5. 明確該崗位的企業(yè)內(nèi)部關(guān)系 16 第四節(jié) 組建客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì) 二、客戶服務(wù)崗位的人員素質(zhì)要求 企業(yè)要確定能勝任客戶服務(wù)崗位的服務(wù)人員必須具備的素質(zhì)要求。 1. 客服崗位所需要的關(guān)鍵知識(shí) 2. 客服崗位必須具備的重要技能 3. 客服人員需要具備的品格素質(zhì) 4. 客服的技能標(biāo)準(zhǔn) 5. 對(duì)客服期望的結(jié)果 17 第四節(jié) 組建客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì) 三、客戶服務(wù)崗位人員的選拔 企業(yè)應(yīng)根據(jù)客戶服務(wù)崗位的特點(diǎn)和要求，面向社會(huì)通過(guò)公開招聘的形式，選拔具備優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)能力的崗位應(yīng)聘者。企業(yè)在招聘面試時(shí)，除了要考察應(yīng)聘者的身體條件之外，還要重點(diǎn)考察應(yīng)聘者的內(nèi)在素質(zhì)。因此，在面試時(shí)面試者要特別注意對(duì)應(yīng)試者的提問(wèn)方法和技巧，努力使應(yīng)試者自然地回答，從而考察出應(yīng)試者的真實(shí)素質(zhì)。 1. 采用開放式問(wèn)題提問(wèn) 2. 認(rèn)真聆聽?wèi)?yīng)試者的回答 3. 鼓勵(lì)價(jià)值判斷 4. 尋找“選擇點(diǎn)” 18 第四節(jié) 組建客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì) 四、客戶服務(wù)人員的培訓(xùn) 企業(yè)對(duì)選拔出來(lái)的客戶服務(wù)人員必須進(jìn)行崗前培訓(xùn)，以塑造良好的職業(yè)形象和掌握專業(yè)的服務(wù)技巧。 1. 標(biāo)準(zhǔn)的職業(yè)形象 2. 標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)用語(yǔ) 3. 專業(yè)的服務(wù)技巧 4. 標(biāo)準(zhǔn)的禮儀形態(tài) 19 第四節(jié) 組建客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì) 五、選拔客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)的領(lǐng)導(dǎo)者 1. 選拔的原則 (1) 出色的溝通者 (2) 能為團(tuán)隊(duì)成員提供恰當(dāng)?shù)幕貓?bào) (3) 懂得有效地運(yùn)用權(quán)力 (4) 成功的決策者 (5) 能夠創(chuàng)造和保持一種積極的力量 2. 客戶服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)人領(lǐng)導(dǎo)能力的評(píng)價(jià) 20 第五節(jié) 提高客戶服務(wù)水平的策略與方法 一、與客戶溝通的策略 1. 做一個(gè)恰當(dāng)?shù)膬A聽者 (1) 鼓勵(lì)客戶投訴 (2) 掌握必要的信息 (3) 改善客戶關(guān)系 (4) 解決問(wèn)題 2. 主動(dòng)向客戶詢問(wèn) 3. 進(jìn)行有效的語(yǔ)言溝通 4. 注重其他的溝通方式 21 第五節(jié) 提高客戶服務(wù)水平的策略與方法 二、留住客戶的策略 對(duì)于客戶的流失問(wèn)題，很多公司和經(jīng)理人都“歸罪”于客戶的挑剔、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的“不擇手段”或者其他的外部原因，而很少反省自己的過(guò)失與錯(cuò)誤。但無(wú)論怎么樣，只要客戶流失了，企業(yè)就有責(zé)任采取改進(jìn)措施來(lái)補(bǔ)救，而不是抱怨。 1. 讓客戶“買得放心，用得舒心” 2. 實(shí)現(xiàn)與客戶的良好互動(dòng) 22 第五節(jié) 提高客戶服務(wù)水平的策略與方法 三、提高客戶為企業(yè)贏利的能力 1. 把重量級(jí)客戶變成超重量級(jí)客戶 2. 提升次重量級(jí)客戶為重量級(jí)客戶 3. 應(yīng)對(duì)輕量級(jí)客戶的策略 23 第五節(jié) 提高客戶服務(wù)水平的策略與方法 四、網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)的策略 1. 解答客戶常見問(wèn)題 (1) 建立 FAQ (2) 設(shè)計(jì) FAQ頁(yè)面 (3) 保證 FAQ的效用 (4) 使 FAQ簡(jiǎn)單易尋 (5) 選
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