客戶(hù)關(guān)系管理與企業(yè)發(fā)展(編輯修改稿)
2024-11-15 16:07 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 的思考，第一要?jiǎng)?wù)就是要學(xué)會(huì)聆聽(tīng)，聆聽(tīng)是一種品格、是一種人生觀、也是一種習(xí)慣，是一種隨時(shí)隨地都能尊重他人、肯定他人的修養(yǎng)，這是顧客導(dǎo)向的第一步 2021/11/12 20 顧客導(dǎo)向下的組織與思考 ? 你必須改變決策模式 –傳統(tǒng)由少數(shù)一兩人決策的模式很難是顧客導(dǎo)向的 ?要導(dǎo)入顧客導(dǎo)向，就要採(cǎi)取開(kāi)放式的決策模式，而不是封閉式的。由越多的人共同決策，就會(huì)掌握到越多顧客的感受，由越少的人做決策就越不能真正掌握顧客的心聲 2021/11/12 21 顧客導(dǎo)向下的組織與思考 ? 你必須改變決策模式 –傳統(tǒng)由少數(shù)一兩人決策的模式很難是顧客導(dǎo)向的 ?不只是決策模氏的轉(zhuǎn)變，乃是整個(gè)組織的氣氛、企業(yè)的文化，都要形塑成開(kāi)放式的風(fēng)格，人人勇於發(fā)言，人人樂(lè)於參與，人人共同決策 2021/11/12 22 顧客導(dǎo)向下的組織與思考 ? 你必須改變決策模式 –傳統(tǒng)由少數(shù)一兩人決策的模式很難是顧客導(dǎo)向的 ?嚴(yán)格來(lái)說(shuō)，顧客導(dǎo)向的層次就是由外而內(nèi)、由下而上的，由終端的顧客彙集到中間的顧客，再?gòu)〖狡髽I(yè)內(nèi)部的顧客（企業(yè)內(nèi)部基層的員工），最後再?gòu)〖狡髽I(yè)的中高階主管 2021/11/12 23 顧客導(dǎo)向下的組織與思考 ? 你必須改變決策模式 –傳統(tǒng)由上而下的決策的模式很難是顧客導(dǎo)向的 ?顧客導(dǎo)向的運(yùn)作前提就是要集體決策、共同參與，如果是少數(shù)一兩個(gè)人的決策，不論決策前是否曾參考顧客的意見(jiàn)都不會(huì)是顧客導(dǎo)向。因此，決策不能再由上而下 2021/11/12 24 顧客導(dǎo)向下的組織與思考 ? 你必須改變決策模式 –傳統(tǒng)由上而下的決策的模式很難是顧客導(dǎo)向的 ?企業(yè)的決策，特別是關(guān)於顧客服務(wù)的決策，必須由下而上，由基層員工共同決策，才有可能是顧客導(dǎo)向。因?yàn)榛鶎訂T工最貼近顧客，才能真正掌握顧客的感受與心聲 2021/11/12 25 顧客導(dǎo)向下的組織與思考 ? 你必須改變思考邏輯 –你必須完全信任你的顧客 ?企業(yè)改採(cǎi)顧客導(dǎo)向是很重大的轉(zhuǎn)變，如果你不能充份信任你的顧客，就不可行。（民調(diào)出來(lái)就要接受） 2021/11/12 26 顧客導(dǎo)向下的組織與思考 ? 你必須改變思考邏輯 –你必須完全信任你的顧客 ?顧客的需要、心聲與感受有時(shí)候是很吊詭的，甚至是會(huì)造成衝擊的（乍看之下好像彼此矛盾），但長(zhǎng)期而言幾乎都可證明是正確的，問(wèn)題是在剛開(kāi)始時(shí)要接受是極其困難的，所以你必須完全充份的信任你的顧客 2021/11/12 27 顧客導(dǎo)向下的組織與思考 ? 你必須改變思考邏輯 –你必須完全信任你的顧客 ?但是這並不是表示企業(yè)的走向要完全由顧客來(lái)主導(dǎo)，企業(yè)應(yīng)有自己的風(fēng)格與願(yuàn)景，企業(yè)應(yīng)有自己的理想與目標(biāo)；顧客導(dǎo)向是讓你的願(yuàn)景與顧客的感受不相衝突，或者說(shuō)是讓你的理想包含了顧客的心聲 2021/11/12 28 顧客導(dǎo)向下的組織與思考
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