為企業(yè)決策層及員工提供決策運行(編輯修改稿)
2024-11-15 09:25 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 70年代 MRPⅡ 80年代 ERP 90年代 ERPⅡ 21世紀(jì) 0109 202103151218 2021/11/11 14 ERP近期的發(fā)展主要四個方面： ? （ 1） 注重整個供應(yīng)鏈上的信息 ， 加強對合作伙伴與客戶信息的管理 。 ? （ 2） 注重人力資源開發(fā)和知識管理 ， 加強信息與知識的收集 、 創(chuàng)新 、 傳遞與利用已成為許多企業(yè)增強競爭能力 、 提高其市場價值的戰(zhàn)略措施 。 ? （ 3） 加強決策支持功能 ， 采用數(shù)據(jù)倉庫 、 數(shù)據(jù)挖掘技術(shù) ， 工作流管理技術(shù) 。 ? （ 4） 加強系統(tǒng)的集成性與開放性 ， 應(yīng)用Inter 技術(shù) 、 移動通信技術(shù)等 ， 促進(jìn)與電子商務(wù)的集成 。 0109 202103151218 2021/11/11 15 第三節(jié) 客戶關(guān)系管理（ CRM） ? 一、客戶關(guān)系管理產(chǎn)生的背景與發(fā)展 ? 經(jīng)濟的發(fā)展使得消費者的消費理念由理性消費階段向感覺消費階段和感情消費階段轉(zhuǎn)變，企業(yè)要獲得可持續(xù)發(fā)展，不僅要關(guān)注客戶和滿足客戶的多樣化需求，更要重視主動的與客戶建立長期合作關(guān)系，以期在滿足客戶價值的同時也不斷提升企業(yè)價值。 0109 202103151218 2021/11/11 16 二、客戶關(guān)系管理概念及內(nèi)涵 ? （ 一 ） 客戶關(guān)系管理的概念 ? CRM是集管理理念、流程和技術(shù)為一體的以客戶為中心的商務(wù)戰(zhàn)略，是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機制，企業(yè)實施 CRM的目的是通過識別價值客戶、與價值客戶建立長期雙贏關(guān)系，增強自己的競爭力，提升客戶價值和企業(yè)自身價值。 0109 202103151218 2021/11/11 17 （二）客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵 ? 客戶關(guān)系管理是一個 “ 以客戶為中心 ” 的企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略 ， 其內(nèi)涵由理念層 、 體制層 、 技術(shù)層三部分構(gòu)成： ? 理念層是從企業(yè)管理思想 、 管理模式 、 管理制度等方面體現(xiàn)以客戶為中心的思想精髓 。 ? 體制層從流程 、 組織結(jié)構(gòu) 、 管理制度等方面確保以客戶為中心的服務(wù)理念得到貫徹落實 ， 既是理念層的有形展示形態(tài) ， 又是理念層得以實現(xiàn)的制度保證機制 。 ? 技術(shù)層是一套以 CRM軟件為表現(xiàn)形式的集成支持平臺 。該平臺把以客戶為中心的理念轉(zhuǎn)化為軟件的各種業(yè)務(wù)功能 ， 并固化以客戶為中心的業(yè)務(wù)流程 ， 它同時支持理念層和體制層 ， 從技術(shù)上與體制上一起確保以客戶為中心的理念的實現(xiàn) 。 0109 202103151218 2021/11/11 18 （三）對客戶關(guān)系管理的幾種錯誤理解 ? 1． 上 CRM就是上一個大型軟件項目 ? 2． 大企業(yè)才要 CRM 0109 202103151218 2021/11/11 19 三、電子商務(wù)下的 CRM的特征與功能 ? （ 一 ） 電子商務(wù)下的 CRM的特征 電子商務(wù)環(huán)境下的客戶關(guān)系管理是在傳統(tǒng)的客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)上利用信息技術(shù)的發(fā)展所創(chuàng)新的一種新興的識別價值客戶 、 提高客戶忠誠度的客戶關(guān)系管理 。 ? 1． 靈活性 ? 2． 互動性 ? 3． 自動性 0109 202103151218 2021/11/11 20 （二）電子商務(wù)下的客戶關(guān)系管理功能 ? （ 1） 客戶信息管理
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