一線主管管理技能ppt(編輯修改稿)
2024-11-15 08:22 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 你早退的 !”員工 :“我的工作態(tài)度怎么啦 ?”主管 :“你是說你自己不知道要我告訴你 ?” ? :“我為什么要那么做呢 ?對別人好又沒有額外獎勵 .”主管 :“難道你工作都是為了額外獎勵嗎 ?那你趁早別在這干了 !” ? 5.“行 ,你下次看著辦 !” ? 6.“你是說你不知道怎么做 ,要我告訴你 ?” 正確例子 ? 1.“你能改善這個方面的話 ,業(yè)績就會更好 .讓我們討論一下具體的方法 .” ? 2.“我接到客戶投訴 ,說你不接聽他們的電話 ,這是違反公司規(guī)定的 …” ? 3.“每個人都需要加班 ,上星期阿發(fā)也加班了 .否則就完不成訂單 ,公司要罰很多錢 .明天準時到吧 !” ? :“我為什么要那么做呢 ?對別人好又沒有額外獎勵 .”主管 :“要是我們的客戶被你這種行為氣走的話 ,那么銷售人員還做什么呢 ?你必須答應我要改變這種行為 .” ? 5.“光是試試還不行 ,我是認真的 ,我要你盡快對客戶的投訴作出反應 ,同時表現(xiàn)出耐心 .” ? 6.“你準時上班 ,別遲到 !” 移情式傾聽 聆聽的益處 ?鼓勵對方提供更多的信息 ?幫助對方理清思路 ?給對方澄清或解釋的機會 ?同對方建立關系 ,達成信任 移情式傾聽的關鍵技巧和行為 傾聽 Empathic Listening 復述 確認 意譯 語言 耐心 投 入 非語言 開放 非語言信號 ?耐心 具體該怎么做 ?開放 專心聆聽 ?投入 保持目光接觸 點頭 微笑 做記錄 言語信號 ?適當使用鼓勵性詞語（如：啊 … 、呃 … 、等等） ?說：“請說下去”，“請再詳細地談談”等 ?重復關鍵詞語 ?進行事實復述、感情意譯和確認 復述、意譯及確認 類別 Item 定義 Definition 實例 Example 復述 用自己的話總結對方的話 聽起來你的意思好象是說 … 意譯 說出對方的心理感受 聽起來好象什么事困擾著你 確認 在意譯完對方所講的話之后 ,運用問題進行確認 剛才您提到我們的售后服務還有一些地方需要改進 ,我們很想聽聽你的建議 . 提問技巧 三種不同類型的問題 類型 特征 作用 開放式問題 使用什么、如何、為什么等詞語不能用“是”或“否” 啟發(fā)對方的想法和觀點 有限制式問題 更加具體化，使用多少、多久、誰、哪里、何時等詞語 縮小收集信息的范圍 封閉式問題 只能用“是”或“否”來回答 限制所能收集信息的范圍 漏斗模式 開放式問題 有限制式問題 封閉式 問題 問題 [例子 ] ?最近你的工作總是出差錯，原因是什么？ ?你到底什么時候才能完全做正確？ ?你能改正嗎？ 轉換話題 —引導的技巧 運用時機： ?在任何你希望開始一個新的談話方向或轉換現(xiàn)有談話方向的時候。 轉換話題 —引導的技巧 三種方式 ? 開門見山： ?例子：“我想和你討論關于怎樣提高 …” ? 總結加問題： ?例子：“剛才你詳細說明了你的感受 ,現(xiàn)在讓我們談談事情的原因怎么樣 ? ? 總結加利益： ?例子：“剛才你詳細的說明了你的感受 ,接下來讓我們花一些時間談談事情的起因 ,這樣可以幫助我更好的了解你的處境 .” 情景領導 下屬的工作結果 下屬的工作結果 =工作能力 +工作熱情 不能夠 不能夠 能夠 能夠 高熱情 低熱情 中熱情 高熱情 下屬工作 能力 下屬工作 熱情 D1 D2 D3 D4 下屬的發(fā)展過程 D4 D3 D2 D1 能力曲線 意愿曲線 下屬的發(fā)展過程 下屬的發(fā)展過程 人“才” 用才 人“財” 留才 人“裁” 選才 人“債” 人“材” 育才 人“干” 高 能 力 低 意愿 高 下屬的發(fā)展過程 熱情的憧憬者 D1：高意愿 低能力 夢醒的學習者 D2：低意愿 低能力
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