金牌服務(wù)技巧ppt課件(編輯修改稿)
2024-11-15 05:46 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 留住客戶 幫助客戶 理解客戶 客戶的三種需求 ? 信息需求 ? 環(huán)境需求 ? 情感需求 歡迎你的客戶 ?關(guān)注客戶的需求 ?歡迎的態(tài)度 ?以客戶為中心 ?職業(yè)化的第一印象 理解客戶的三大技巧 ? 傾聽(tīng)的技巧 ? 問(wèn)的技巧 ? 復(fù)述的技巧 傾聽(tīng)的技巧 ? 傾聽(tīng)的定義：傾聽(tīng)不僅耳朵聽(tīng)到相應(yīng)的聲音，而且是一種情感的活動(dòng)，需要通過(guò)面部表情、肢體語(yǔ)言和話語(yǔ)的回應(yīng)，向?qū)Ψ絺鬟f一種信息：我很想聽(tīng)你說(shuō)話，我尊重和關(guān)注你。 ? 聽(tīng)事實(shí)：對(duì)方說(shuō)了哪些話？他講的意思是什么？ ? 聽(tīng)情感：聽(tīng)清楚別人在說(shuō)這些事實(shí)的時(shí)候，他的感受是什么，需不需要給予回應(yīng)。 ? 永遠(yuǎn)不要有意打斷客戶 ? 清楚地聽(tīng)出對(duì)方的談話重點(diǎn) ? 適時(shí)地表達(dá)自己的意見(jiàn) ? 肯定對(duì)方的談話價(jià)值 ? 配合表情和恰當(dāng)?shù)闹w語(yǔ)言 ? 避免虛假的反應(yīng) 《 提高傾聽(tīng)技巧 》 的自檢 ? 我們自然而然地學(xué)習(xí)傾聽(tīng)，訓(xùn)練沒(méi)有必要。 ? 有效的傾聽(tīng)是一種技巧，掌握這種技巧對(duì)我們大多數(shù)人來(lái)說(shuō)都是困難的。練習(xí)和訓(xùn)練能幫助我們提高傾聽(tīng)的能力。 ? 傾聽(tīng)的能力取決于智力。 ? 智力與傾聽(tīng)技巧之間沒(méi)有聯(lián)系 ? 傾聽(tīng)的能力與聽(tīng)力密切相關(guān)。 ? 聽(tīng)力是一種生理現(xiàn)象，它與我們所講的傾聽(tīng)的能力幾乎沒(méi)有關(guān)系。事實(shí)上，聽(tīng)力下降的人常 常成為非常有效的傾聽(tīng)者。 ? 一般來(lái)說(shuō)，大多數(shù)人能邊聽(tīng)邊閱讀。 ? 邊聽(tīng)邊閱讀這種技巧很少有人能有效地運(yùn)用。 ? 大多數(shù)情況下 ,我們能善于傾聽(tīng) . ? 所聽(tīng)即所言。 ? 所聽(tīng)經(jīng)常非所言。 ? 傾聽(tīng)是一種被動(dòng)行為。 ? 傾聽(tīng)是一種主動(dòng)行為。傾聽(tīng)需要我們參與和投入其中。 ? 性格對(duì)傾聽(tīng)能力基本沒(méi)有影響。 ? 性格對(duì)傾聽(tīng)能力有重要的影響。 ? 傾聽(tīng)是通過(guò)耳朵完成的。 ? 有效的傾聽(tīng)是通過(guò)整個(gè)身體完成的。正確的目光接觸和身體姿勢(shì)有助于傾聽(tīng)。 ? 傾聽(tīng)注重內(nèi)容第一，感情第二。 ? 感情常常比語(yǔ)言本身更重要。我們必須尋找信息背后的感情。它們常常是真實(shí)的信息。
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