【文章內容簡介】 評估提供參照標準 ? 加強對各部門、分支機構和員工關于績效管理的培訓，建立各種正式 /非正式的溝通渠道，讓各部門、分支機構和員工通過了解績效管理的內容和具體措施，接受認同績效管理 ? 調整公司的分配制度，建立與績效管理相配套的激勵制度 公司發(fā)展戰(zhàn)略? 客戶? 營運? 服務設定績效目標? 短期目標? 長期目標確認績效障礙? 人員? 技術? 企業(yè)流程克服績效障礙? 人員? 技術? 企業(yè)流程監(jiān)控與評估? 平衡分數卡? 意外報告? 行動計劃獎勵與指導?員工評估?激勵制度企業(yè)愿景 企業(yè)使命績效管理循環(huán) 24 (4) 監(jiān)控與評估 “監(jiān)控與評估”是根據績效管理的目標，對實際的業(yè)績表現進行衡量和評估，及時發(fā)現存在的問題和差距。 ? 以月度、季度、年度為周期對指標完成情況進行監(jiān)控 ? 對公司、部門、個人績效表現進行評估 公司發(fā)展戰(zhàn)略? 客戶? 營運? 服務設定績效目標? 短期目標? 長期目標確認績效障礙? 人員? 技術? 企業(yè)流程克服績效障礙? 人員? 技術? 企業(yè)流程監(jiān)控與評估? 平衡分數卡? 意外報告? 行動計劃獎勵與指導?員工評估?激勵制度企業(yè)愿景 企業(yè)使命績效管理循環(huán) 25 (5) 獎勵與指導 “獎勵與指導”是績效管理循環(huán)的最后一環(huán)，需要對績效表現出色的部門或個人進行獎勵和表揚，對表現欠缺的部門或個人進行指導和鼓勵。為了配合績效管理的順利推行實施，公司應對薪資福利政策進行一定的調整，建立與績效掛鉤的激勵制度。 激勵制度可以有不同的實現方法，如對員工或部門進行表揚，給予現金嘉獎或讓員工享受額外的假期，讓員工擁有股權等。 公司發(fā)展戰(zhàn)略? 客戶? 營運? 服務設定績效目標? 短期目標? 長期目標確認績效障礙? 人員? 技術? 企業(yè)流程克服績效障礙? 人員? 技術? 企業(yè)流程監(jiān)控與評估? 平衡分數卡? 意外報告? 行動計劃獎勵與指導?員工評估?激勵制度企業(yè)愿景 企業(yè)使命績效管理循環(huán) 26 目錄 1. 績效管理培訓的目的 2. 安達信績效管理體系介紹 3. 案例分析 附件：績效管理的若干概念 ? 績效管理循環(huán) ? 平衡分數卡 ? 績效指標體系 27 2021年度財富全球 1000強中， 40％ 的公司都采用了平衡分數卡的方法來控制企業(yè)的績效 資料來源： Gartner Group Inc. 平衡分數卡的概念 ? 平衡分數卡是一種合理有效的績效測評工具 ? 平衡分數卡包含了財務測評指標，能夠用來揭示已采取的行動所產生的結果。同時，它又用涉及顧客滿意度、內部運營及組織的學習和提高能力的三套績效測評指標作為財務測評指標的補充，從而使得高級管理層可以快速而全面地考察企業(yè)的業(yè)績與表現 28 財務 我們如何看待所有者 提出的財務目標？ 為確保財務的成功， 我們應如何面對股東？ 內部營運 為了客戶，我們必須在何處 有優(yōu)秀的表現？ 為使股東和客戶滿意，我們 必須在經營程序上超越什么？ 客戶市場 我們如何看待希望 吸引到的客戶？ 為完成使命，我們 應如何面對客戶？ 人員與發(fā)展 我們如何取得更好地發(fā)展？ 為完成使命，我們將如何 保持變化與改進的能力？ 資料來源： using the balanced scorecard as a strategic management system Harvard Business Review,1996 平衡分數卡－由戰(zhàn)略導出的四個方面 愿景與戰(zhàn)略 29 平衡分數卡－四個方面的關系 團隊建設 高素質的隊伍 高效率的產品開發(fā) 高質量的管理體系 高效果的經營活動 滿意的客戶 高盈利 充足的現金流量 提高員工勞動生產力 財務方面 客戶市場方面 內部管理方面 員工 /學習方面 30 平衡分數卡－四個方面與戰(zhàn)略行動關系 財務方面 客戶市場方面 內部管理方面 員工 /學習方面 預算與成本管理 客戶關系管理 業(yè)務流程重組 知識管理 滿足客戶期望，增強公司核心競爭力來增加收入 企業(yè)競爭力的基礎 持續(xù)提高內部管理水平以滿足客戶需求 員工的經驗和創(chuàng)造性促進了內部營運流程 31 平衡分數卡－財務方面 ? 財務方面作為公司戰(zhàn)略的關鍵控制指標體現了公司整體經營績效，包含了公司盈利能力分析的方法，如現金流、季度銷售增長率以及部門的營運收入、市場份額的增長率等 ? 在 1996年平衡分數卡理論提出之前，世界上的公司普遍采用財務指標來考核整個公司和各部門的績效，這是最傳統(tǒng)的一種考核指標。在現代管理理念下，企業(yè)開始運用其他的指標方面來平衡考核公司的績效，但公司的所有經營活動最終仍最直接地體現在現金流上 我們如何看待所有者提出的財務目標？ 為確保財務的成功，我們應如何面對股東？ 32 平衡分數卡－客戶市場方面 “我們及時收集客戶的反饋，并將客戶的需求和期望與公司的營運進行整合，讓客戶看到公司在 提高客戶服務質量和縮短流轉時間的關鍵業(yè)務流程 中投入的精力和重視，使我們的業(yè)務在行業(yè)內取得了很大的市場份額。我們是行業(yè)中首先采用這種方法的企業(yè)，也恰恰是取得市場優(yōu)勢的關鍵” Rob Herhold，波音公司資深顧問 ? 客戶市場中的客戶包括內部客戶和外部客戶兩方面的概念，以考察客戶對公司或部門提供的產品和服務的滿意程度，體現公司的市場競爭力 ? 該大類指標主要包括客戶滿意度、客戶反應時間、交貨及時率、市場份額、產品可靠度、產品的市場形象和聲譽。對于推行客戶關系管理的客戶導向型企業(yè)非常重要 33 平衡分數卡－內部營運方面 ? 該大類指標（如：流程實施得分等）衡量部門和管理層的管理質量、效率和成本，包含了內部行政管理和業(yè)務管理等方面的內容 ? 采用內部營運指標，企業(yè)必須首先建立內部營運體系，包括： ? 內部制度管理－－監(jiān)控企業(yè)內部的營運規(guī)范，在金融服務企業(yè)和公共服務企業(yè)重要性尤其突出 ? 創(chuàng)新機制－－建立企業(yè)的研發(fā)體系，確定產品創(chuàng)新的方向、投入來增加收入 ? 客戶關系管理－－優(yōu)化企業(yè)的內部流程，保證在內部價值創(chuàng)造的同時提