【文章內(nèi)容簡介】 整合組織，使之成為共享服務的主動方 在 Owens Corning, 由財務部有二十幾年經(jīng)驗的咨詢師來協(xié)助共享服務中心的集團領(lǐng)導。 最佳實踐 最佳實踐公司 最佳實踐原理 ? 公司的所得：確保共享服務的成本收益最大化，加速公司高層和基層員工的溝通，方便采用團隊的工作方法。 ? 在共享服務中心的組織架構(gòu)中，設臵的管理級不超過兩層。 ? 充分利用高級管理人員的行業(yè)知識，將他們的知識擴散到整個組織中。 37 七、建立后臺服務共享中心 4. 利用技術(shù)縮短和客戶的距離 最佳實踐 最佳實踐公司 最佳實踐原理 ? 從分散的流程到共享服務的轉(zhuǎn)型過程中，技術(shù)的利用是巨大的。公司應該向客戶闡明共享中心可以投資的技術(shù)優(yōu)勢，以提升客戶服務和滿意度、改善溝通。 ? 根據(jù)客戶需求，合并電子郵件、傳真和信件。 ? 實施全公司整合的系統(tǒng)，將所有的處理系統(tǒng)和其它系統(tǒng)聯(lián)系起來（如人力資源、采購）。 38 八、管理戰(zhàn)略同盟 1. 明確結(jié)盟的目標 澳洲的非盈利性醫(yī)療機構(gòu) Garvan Institute of Medical Research 認為只有識別和發(fā)展最合適的合作關(guān)系才是支持研究的最好方法。機構(gòu)的兩位執(zhí)行官研究和提煉潛在的合作機會。與大的合作者的聯(lián)盟通常都需要得到董事會的批準。 最佳實踐 最佳實踐公司 最佳實踐原理 ? 潛在合作者必須了解合作的目的，以及這些目標與公司使命、文化和長遠規(guī)劃結(jié)合的緊密程度。否則，戰(zhàn)略合作伙伴會將時間、精力和金錢在一開始就浪費在無謂的投資上。 ? 最成功的合作就是每個合伙人都發(fā)揮其本身的核心競爭力。 39 八、管理戰(zhàn)略同盟 2. 選擇愿意貢獻實力、平衡和補充技能的合作伙伴 Garvan最主要的戰(zhàn)略合作伙伴是 Eli Lilly and Co。合作中， Garvan提供多個領(lǐng)域的研究人才， Lilly Australia Proprietary, Limited提供一系列的領(lǐng)先產(chǎn)品，包括胰島素、成長荷爾蒙和其它治療內(nèi)分泌疾病的藥品。 最佳實踐 最佳實踐公司 最佳實踐原理 ? 成功的戰(zhàn)略聯(lián)盟顯示的是合作者之間的平衡關(guān)系，合作者在同一行業(yè)有經(jīng)驗，擁有互補的實力和文化，并且相互信任。結(jié)盟并不是為了修補，而是為了取得更強的競爭優(yōu)勢。 40 八、管理戰(zhàn)略同盟 3. 評估結(jié)盟的風險和成本 Aza利用財務業(yè)績和相關(guān)成果來衡量聯(lián)盟的績效，使用平衡分值表從四個方面計量企業(yè)的成功：財務運營、客戶關(guān)系、內(nèi)部市場和創(chuàng)新及學習能力。 最佳實踐 最佳實踐公司 最佳實踐原理 ? 首先必須考慮與企業(yè)環(huán)境相關(guān)的風險，包括市場的變化；政策法規(guī)和政治環(huán)境的改變；資源成本的上升。 ? 可以采用成本收益分析的方法，如果結(jié)盟成功，所得利潤是否能收回成本，雙方是否考慮并且遵守既定的成本、時間和人力。 4. 組建自治業(yè)務小組，制定業(yè)務計劃 ? 為戰(zhàn)略聯(lián)盟設立自治業(yè)務小組：必須吸引優(yōu)秀員工，并且分析薪水、獎金和優(yōu)惠政策等以確保業(yè)務小組成為一個充滿活力的團隊。 ? 最佳實踐公司必須仔細擬定自治業(yè)務小組的行動計劃、戰(zhàn)略目標、時間安排、財務計劃和績效評估方案。 41 八、管理戰(zhàn)略同盟 5. 改變管理風格，保證相互信任和溝通 Garvan and Lilly Australia 有意識地通過一系列持續(xù)的溝通和對項目的支持建立相互信任。對合作伙伴的戰(zhàn)略、目標和時間安排的理解是合作中最基礎的元素。 最佳實踐 最佳實踐公司 最佳實踐原理 ? 信任是戰(zhàn)略聯(lián)盟中最為重要的因素，包括合作的可靠性、尊嚴和真誠的關(guān)心，在采取重要行動之前，必須考慮對合作伙伴產(chǎn)生的影響。高層管理人員的個人參與和緊密溝通也至關(guān)重要。 ? 最佳實踐公司的高層管理人員通常為聯(lián)盟擬定使命書，從每個合作者的管理哲學中汲取戰(zhàn)略聯(lián)盟的價值觀和行動的優(yōu)先級。 42 新產(chǎn)品開發(fā)管理最佳實踐 業(yè)務流程 1 2 3 4 5 6 市場與 客戶分析 愿景與 戰(zhàn)略設計 新產(chǎn)品 開發(fā)管理 市場與 銷售管理 提供產(chǎn)品與服務 收款及 售后服務 管理與支持流程 信息技術(shù)管理 財務與成本管理 對外關(guān)系管理 環(huán)境管理 人力資源管理 7 8 9 11 12 固定資產(chǎn)管理 10 43 一、 設計新的產(chǎn)品或服務概念和計劃 – 設計整合產(chǎn)品革新和流程的戰(zhàn)略 – 構(gòu)建組織系統(tǒng)和角色，支持創(chuàng)新 – 對提建議進行獎賞 新產(chǎn)品開發(fā)管理最佳實踐目錄 44 新產(chǎn)品開發(fā)管理最佳實踐目錄 二、將顧客需求和要求轉(zhuǎn)化為新產(chǎn)品 – 組建跨部門工作小組，確保在市場調(diào)研中能同時考慮技術(shù)因素和商業(yè)因素 – 利用外部供應商，對快速變化的市場調(diào)研需求做出反應 – 利用商業(yè)研究，為新產(chǎn)品決策風險的控制提供市場信息 – 獲取高級管理層對顧客導向理念的支持，將市場調(diào)研與新產(chǎn)品開發(fā)流程整合 – 積極開展內(nèi)部商業(yè)研究服務，保持管理層的支持 – 投資于內(nèi)部市場調(diào)研技術(shù)，獲取世界級的市場調(diào)研成果 – 在新產(chǎn)品開發(fā)過程中，與顧客一起測試產(chǎn)品概念和產(chǎn)品雛形 – 利用市場知識數(shù)據(jù)庫，構(gòu)建學習型組織 – 在新產(chǎn)品開發(fā)過程的每一階段，開展獨特的市場調(diào)研活動 – 對開展市場調(diào)研花費的每一元錢所能降低的風險進行評估 – 理解定量研究方法與新產(chǎn)品的成功之間的關(guān)系 – 利用內(nèi)部顧客滿意度調(diào)查方法，確定市場調(diào)研職能的強勢和弱勢 新產(chǎn)品開發(fā)管理最佳實踐目錄45 新產(chǎn)品開發(fā)管理最佳實踐目錄 三、規(guī)劃成本和質(zhì)量目標 – 根據(jù)產(chǎn)品市場預計價格和公司利潤目標，確定成本 – 由一人同時負責產(chǎn)品成本和顧客滿意度的管理 – 為資金投資計劃制定一個明白易懂的操作方法 – 將價值評估貫穿整個開發(fā)過程，以實現(xiàn)成本控制目標 – 在產(chǎn)品開發(fā)初期，與供應商取得聯(lián)系 – 降低客戶由于購買公司產(chǎn)品和服務而引起的總成本，創(chuàng)造持續(xù)競爭優(yōu)勢 新產(chǎn)品開發(fā)管理最佳實踐目錄46 新產(chǎn)品開發(fā)管理最佳實踐目錄 四、設計、制造和評估產(chǎn)品樣品 – 對競爭者的樣品觀察并做出反應 – 針對生產(chǎn)的樣品模型 – 使用快速樣品機械制造物理樣品 – 為每個樣品設計建立控制 五、管理產(chǎn)品和服務設計流程 – 制定產(chǎn)品戰(zhàn)略，描述公司現(xiàn)有產(chǎn)品和未來發(fā)展方向 – 使用多級系統(tǒng)對新產(chǎn)品開發(fā)的每一階段進行嚴格檢查 – 把客戶信息融入產(chǎn)品開發(fā)的每一階段 – 在開發(fā)前對產(chǎn)品進行詳細的描述 – 保證產(chǎn)品與市場相適應并滿足客戶需求和期望 – 以仔細的計劃和管理來支持產(chǎn)品的投放 新產(chǎn)品開發(fā)管理最佳實踐目錄47 新產(chǎn)品開發(fā)管理最佳實踐目錄 六、知識產(chǎn)權(quán)管理 – 進行年度存貨盤點以識別支持企業(yè)目標的知識產(chǎn)權(quán) – 戰(zhàn)略性的使用專利技術(shù)以使其價值最大化 – 把研發(fā)計劃與公司的業(yè)務戰(zhàn)略聯(lián)系起來 七、檢驗新的或經(jīng)改進的產(chǎn)品和服務 – 了解客戶的看法 – 考慮安全問題 – 在現(xiàn)實情況下進行檢驗 – 利用行業(yè)成果和實務 – 在開發(fā)的過程中將某些環(huán)節(jié)外包 新產(chǎn)品開發(fā)管理最佳實踐目錄48 新產(chǎn)品開發(fā)管理最佳實踐目錄 八、為生產(chǎn)作準備 – 以發(fā)展的眼光來考慮生產(chǎn) – 量化生產(chǎn) – 使用即時（ JIT）生產(chǎn)方式 – 整合生產(chǎn)數(shù)據(jù) 九、改進現(xiàn)有產(chǎn)品或服務 – 幫助產(chǎn)品開發(fā)者了解客戶 – 告知決定 新產(chǎn)品開發(fā)管理最佳實踐目錄新產(chǎn)品開發(fā)管理最佳實踐目錄49 一、設計新的產(chǎn)品或服務概念和計劃 1. 設計整合產(chǎn)品革新和流程的戰(zhàn)略 花旗銀行希臘分行 在解決客戶服務問題時，決定將主席的座位移到大廳的中央，這樣客戶可以直接向最高領(lǐng)導訴說出現(xiàn)的問題，同時主席可以得到問題所在及其原因的第一手資料 —— 這給公司帶來了完整的操作檢查和新技術(shù)，以及五年內(nèi) 5000%的利潤增長。 最佳實踐 最佳實踐公司 最佳實踐原理 ? 產(chǎn)品革新的基本原理需要設計一種戰(zhàn)略，能夠?qū)⑿庐a(chǎn)品設計和流程改進與商業(yè)目標的實現(xiàn)聯(lián)系起來。知識分享可以提高客戶的滿意度，擴大現(xiàn)存市場并開拓新的市場。 ? 整個過程包括創(chuàng)造一種基本的運作哲學用于革新 ，發(fā)現(xiàn)公司的核心目標 ，實施產(chǎn)品和流程革新 ，著手于尋找運作改進的價值所在 ，致力于解決客戶不斷出現(xiàn)的問題 ，尋找價值的階段性飛躍 ，研究客戶表現(xiàn)的驅(qū)動力 ，向雇員詳細說明值得關(guān)注的產(chǎn)品和市場競爭 。 50 一、設計新的產(chǎn)品或服務概念和計劃 2. 構(gòu)建組織系統(tǒng)和角色，支持創(chuàng)新 小型團隊是 索尼公司的成功秘訣。公司防止建立龐大的機構(gòu)和控制機制而使革新失敗，鼓勵小型獨立的團隊抓住機會。大家領(lǐng)會項目的精神，合作組成團隊，而不是象管理人員那樣只會說： “ 這是你的事，去做吧。 ” 最佳實踐 最佳實踐公司 最佳實踐原理 ? 創(chuàng)新公司將每一條信息都視作可能提供新產(chǎn)品概念、產(chǎn)品改良或流程改善的源泉。他們接受在捕捉這種概念過程中的無序、混亂、費時，并建立系統(tǒng)支持這種捕捉過程，就像撒下一個網(wǎng)，以獲得足夠多的想法。 51 一、設計新的產(chǎn)品或服務概念和計劃 3. 對提建議進行獎賞 最佳實踐 最佳實踐公司 最佳實踐原理 ? 獎賞、鼓勵和賞識是促使公司員工貢獻建議，改進工作表現(xiàn)和強化革新觀念的有力工具。 ? 最近的研究表明，員工一般不會主動去抓住對公司發(fā)展有利的機會，除非他們相信這對自己也是個機會。革新公司應該知道好的建議總是在熱情鼓勵的氣氛下產(chǎn)生的，員工總是愿意對他們自己創(chuàng)造的產(chǎn)品分擔風險、分享成果，將經(jīng)濟和非經(jīng)濟的報酬結(jié)合起來，可以有效推動員工創(chuàng)造的熱情。 52 二、將顧客需求和要求轉(zhuǎn)化為新產(chǎn)品 1. 組建跨部門工作小組，確保在市場調(diào)研中能同時考慮技術(shù)因素和商業(yè)因素 高盛公司（ Goldman Sachs group） 組建跨部門的工作小組，設計并向客戶提供更多的創(chuàng)新工具和投資機會。在整個公司里，小型的業(yè)務隨著交易和投資技術(shù)的專業(yè)化而發(fā)展起來，同時運用合伙人資本進行風險投資。 最佳實踐 最佳實踐公司 最佳實踐原理 ? 普遍的情況下，工程師們都閉門造車，獨立設計新產(chǎn)品。很少有公司會想到要工程師們和客戶交流，更不用說找到客戶對于新產(chǎn)品的要求了。而當工程師們真正和市場調(diào)查人員合作時，則僅僅是為了測試樣品。 ? 成功的公司都安排其工程人員組成跨職能部門的團隊。他們發(fā)現(xiàn)這樣的集體交流可以很好的推動新產(chǎn)品思想被每個人理解，通常這樣可以發(fā)現(xiàn)一些被忽視的用戶需求 。 53 二、將顧客需求和要求轉(zhuǎn)化為新產(chǎn)品 2. 利用外部供應商，對快速變化的市場調(diào)研需求做出反應 最佳實踐 最佳實踐公司 最佳實踐原理 ? 建立內(nèi)部市場調(diào)查部門費用昂貴，不是所有的公司承擔的起。通過外購部分市場調(diào)查功能，公司可以在費用最小化的情況下，獲得更大的靈活性。公司不需要承擔內(nèi)部市場調(diào)查的全部費用，而讓外部供應商來完成市場調(diào)查職能。 ? 對于外購的項目，成功的公司總會強調(diào)持續(xù)的，全公司范圍內(nèi)交流的重要性 。 54 二、將顧客需求和要求轉(zhuǎn)化為新產(chǎn)品 3. 利用商業(yè)研究，為新產(chǎn)品決策風險的控制提供市場信息 美林證券 與地方銀行BOC合作開發(fā)了金融創(chuàng)新商品 CMA (綜合帳戶管理 ) 。銀行在為客戶代付公共費用以及信用卡購物消費清算外，剩余資金由美林證券作為貨幣市場共同基金買賣股票、債券等，從而為客戶獲取高于銀行利率的收益。 最佳實踐 最佳實踐公司 最佳實踐原理 ? 商業(yè)調(diào)查的的主要目的是降低風險。然而，如果公司想要完全滿足客戶對于新產(chǎn)品的要求，那新產(chǎn)品開發(fā)成本可能會飆升，失去控制。決策者這時就需要進行權(quán)衡，提出一個合理的方案。 55 二、將顧客需求和要求轉(zhuǎn)化為新產(chǎn)品 4. 獲取高級管理層對顧客導向理念的支持，將市場調(diào)研與新產(chǎn)品開發(fā)流程整合 最佳實踐 最佳實踐公司 最佳實踐原理 ? 一個公司如果沒有將戰(zhàn)略重點放在客戶滿意度上的話，就不能滿足客戶需求而使新產(chǎn)品獲得成功。相反的，強調(diào)客戶滿意度觀點的公司，會將每個用戶的需求看作是一個學習的機會，對產(chǎn)品進行相應的改進。一般來說，全球最佳實踐公司中的高層決策執(zhí)行人員都全力支持市場調(diào)查 。