【文章內(nèi)容簡介】 分支機構(gòu)的職責 ? 在整個公司范圍內(nèi)建立全面預算體系，為績效評估提供參照標準 ? 加強對各部門、分支機構(gòu)和員工關于績效管理的培訓，建立各種正式 /非正式的溝通渠道，讓各部門、分支機構(gòu)和員工通過了解績效管理的內(nèi)容和具體措施，接受認同績效管理 ? 調(diào)整公司的分配制度，建立與績效管理相配套的激勵制度 公司發(fā)展戰(zhàn)略? 客戶? 營運? 服務設定績效目標? 短期目標? 長期目標確認績效障礙? 人員? 技術? 企業(yè)流程克服績效障礙? 人員? 技術? 企業(yè)流程監(jiān)控與評估? 平衡分數(shù)卡? 意外報告? 行動計劃獎勵與指導?員工評估?激勵制度企業(yè)愿景 企業(yè)使命績效管理循環(huán) 24 227。2021安達信公司版權所有 (4) 監(jiān)控與評估 “監(jiān)控與評估”是根據(jù)績效管理的目標，對實際的業(yè)績表現(xiàn)進行衡量和評估，及時發(fā)現(xiàn)存在的問題和差距。 ? 以月度、季度、年度為周期對指標完成情況進行監(jiān)控 ? 對公司、部門、個人績效表現(xiàn)進行評估 公司發(fā)展戰(zhàn)略? 客戶? 營運? 服務設定績效目標? 短期目標? 長期目標確認績效障礙? 人員? 技術? 企業(yè)流程克服績效障礙? 人員? 技術? 企業(yè)流程監(jiān)控與評估? 平衡分數(shù)卡? 意外報告? 行動計劃獎勵與指導?員工評估?激勵制度企業(yè)愿景 企業(yè)使命績效管理循環(huán) 25 227。2021安達信公司版權所有 (5) 獎勵與指導 “獎勵與指導”是績效管理循環(huán)的最后一環(huán)，需要對績效表現(xiàn)出色的部門或個人進行獎勵和表揚，對表現(xiàn)欠缺的部門或個人進行指導和鼓勵。為了配合績效管理的順利推行實施，公司應對薪資福利政策進行一定的調(diào)整，建立與績效掛鉤的激勵制度。 激勵制度可以有不同的實現(xiàn)方法，如對員工或部門進行表揚，給予現(xiàn)金嘉獎或讓員工享受額外的假期，讓員工擁有股權等。 公司發(fā)展戰(zhàn)略? 客戶? 營運? 服務設定績效目標? 短期目標? 長期目標確認績效障礙? 人員? 技術? 企業(yè)流程克服績效障礙? 人員? 技術? 企業(yè)流程監(jiān)控與評估? 平衡分數(shù)卡? 意外報告? 行動計劃獎勵與指導?員工評估?激勵制度企業(yè)愿景 企業(yè)使命績效管理循環(huán) 26 227。2021安達信公司版權所有 目錄 1. 績效管理培訓的目的 2. 安達信績效管理體系介紹 3. 案例分析 附件：績效管理的若干概念 ? 績效管理循環(huán) ? 平衡分數(shù)卡 ? 績效指標體系 27 227。2021安達信公司版權所有 2021年度財富全球 1000強中， 40％ 的公司都采用了平衡分數(shù)卡的方法來控制企業(yè)的績效 資料來源： Gartner Group Inc. 平衡分數(shù)卡的概念 ? 平衡分數(shù)卡是一種合理有效的績效測評工具 ? 平衡分數(shù)卡包含了財務測評指標，能夠用來揭示已采取的行動所產(chǎn)生的結(jié)果。同時，它又用涉及顧客滿意度、內(nèi)部運營及組織的學習和提高能力的三套績效測評指標作為財務測評指標的補充，從而使得高級管理層可以快速而全面地考察企業(yè)的業(yè)績與表現(xiàn) 28 227。2021安達信公司版權所有 財務 我們?nèi)绾慰创姓? 提出的財務目標？ 為確保財務的成功， 我們應如何面對股東？ 內(nèi)部營運 為了客戶，我們必須在何處 有優(yōu)秀的表現(xiàn)？ 為使股東和客戶滿意，我們 必須在經(jīng)營程序上超越什么？ 客戶市場 我們?nèi)绾慰创Ｍ? 吸引到的客戶？ 為完成使命，我們 應如何面對客戶？ 人員與發(fā)展 我們?nèi)绾稳〉酶玫匕l(fā)展？ 為完成使命，我們將如何 保持變化與改進的能力？ 資料來源： using the balanced scorecard as a strategic management system Harvard Business Review,1996 平衡分數(shù)卡－由戰(zhàn)略導出的四個方面 愿景與戰(zhàn)略 29 227。2021安達信公司版權所有 平衡分數(shù)卡－四個方面的關系 團隊建設 高素質(zhì)的隊伍 高效率的產(chǎn)品開發(fā) 高質(zhì)量的管理體系 高效果的經(jīng)營活動 滿意的客戶 高盈利 充足的現(xiàn)金流量 提高員工勞動生產(chǎn)力 財務方面 客戶市場方面 內(nèi)部管理方面 員工 /學習方面 30 227。2021安達信公司版權所有 平衡分數(shù)卡－四個方面與戰(zhàn)略行動關系 財務方面 客戶市場方面 內(nèi)部管理方面 員工 /學習方面 預算與成本管理 客戶關系管理 業(yè)務流程重組 知識管理 滿足客戶期望，增強公司核心競爭力來增加收入 企業(yè)競爭力的基礎 持續(xù)提高內(nèi)部管理水平以滿足客戶需求 員工的經(jīng)驗和創(chuàng)造性促進了內(nèi)部營運流程 31 227。2021安達信公司版權所有 平衡分數(shù)卡－財務方面 ? 財務方面作為公司戰(zhàn)略的關鍵控制指標體現(xiàn)了公司整體經(jīng)營績效，包含了公司盈利能力分析的方法，如現(xiàn)金流、季度銷售增長率以及部門的營運收入、市場份額的增長率等 ? 在 1996年平衡分數(shù)卡理論提出之前，世界上的公司普遍采用財務指標來考核整個公司和各部門的績效，這是最傳統(tǒng)的一種考核指標。在現(xiàn)代管理理念下，企業(yè)開始運用其他的指標方面來平衡考核公司的績效，但公司的所有經(jīng)營活動最終仍最直接地體現(xiàn)在現(xiàn)金流上 我們?nèi)绾慰创姓咛岢龅呢攧漳繕耍? 為確保財務的成功，我們應如何面對股東？ 32 227。2021安達信公司版權所有 平衡分數(shù)卡－客戶市場方面 “我們及時收集客戶的反饋，并將客戶的需求和期望與公司的營運進行整合，讓客戶看到公司在 提高客戶服務質(zhì)量和縮短流轉(zhuǎn)時間的關鍵業(yè)務流程 中投入的精力和重視，使我們的業(yè)務在行業(yè)內(nèi)取得了很大的市場份額。我們是行業(yè)中首先采用這種方法的企業(yè)，也恰恰是取得市場優(yōu)勢的關鍵” Rob Herhold，波音公司資深顧問 ? 客戶市場中的客戶包括內(nèi)部客戶和外部客戶兩方面的概念，以考察客戶對公司或部門提供的產(chǎn)品和服務的滿意程度，體現(xiàn)公司的市場競爭力 ? 該大類指標主要包括客戶滿意度、客戶反應時間、交貨及時率、市場份額、產(chǎn)品可靠度、產(chǎn)品的市場形象和聲譽。對于推行客戶關系管理的客戶導向型企業(yè)非常重要 33 227。2021安達信公司版權所有 平衡分數(shù)卡－內(nèi)部營運方面 ? 該大類指標（如：流程實施得分等）衡量部門和管理層的管理質(zhì)量、效率和成本，包含了內(nèi)部行政管理和業(yè)務管理等方面的內(nèi)容 ? 采用內(nèi)部營運指標，企業(yè)必須首先建立內(nèi)部營運體系，包括： ? 內(nèi)部制度管理－－監(jiān)控企業(yè)內(nèi)部的營運規(guī)范，在金融服務企業(yè)和公共服務企業(yè)重要性尤其突出 ? 創(chuàng)新機制－－建立企業(yè)的研發(fā)體系，確定產(chǎn)品創(chuàng)新的方向、投入來增加收入 ? 客戶關系管