質(zhì)量管理工具課程大綱(編輯修改稿)
2024-11-13 01:09 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 成功實施質(zhì)量管理至關(guān)重要。 一、領(lǐng)導(dǎo)的作用 第二部分 質(zhì)量驅(qū)動力 二、戰(zhàn)略制定與部署 科學(xué)制定和有效部署戰(zhàn)略是質(zhì)量管理的重要保障： 組織在確定關(guān)鍵戰(zhàn)略時，必須對顧客滿意和顧客忠誠、質(zhì)量成本、組織文化、業(yè)務(wù)過程以及相對于競爭者或標桿組織的狀況等方面加以評價并獲得相應(yīng)的數(shù)據(jù)，通過數(shù)據(jù)分析，明確從顧客、質(zhì)量和成本角度而言的特定優(yōu)勢、劣勢、機會和威脅。 第二部分 質(zhì)量驅(qū)動力 讓顧客滿意是質(zhì)量管理最主要、最基本的目標，以顧客為中心是 質(zhì)量管理的基本原則。 顧客關(guān)系管理（ CRM）：是企業(yè)為了獲得顧客滿意、留住顧客、挖掘潛在客戶、實現(xiàn)顧客忠誠并最終獲得顧客長期價值而致力于與顧客建立長期良好的關(guān)系的活動和管理舉措。 以顧客為中心必須開展的關(guān)鍵工作： 組織的可達性； 組織的承諾； 選拔與顧客直接接觸的一線員工； 明確顧客接觸要求； 有效的投訴管理； 全面分析顧客關(guān)系價值； 尋求戰(zhàn)略伙伴與聯(lián)盟。 三、以顧客為中心 第三部分 質(zhì)量管理體系 一、過程管理 定義：將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的一組活動。 過程策劃： 過程的識別 — 組織應(yīng)當明確當前的和應(yīng)持續(xù)增進的核心競爭力，在識別組織全過程基礎(chǔ)上，考慮各過程環(huán)節(jié)與核心競爭力的關(guān)聯(lián)程度，定量或定性地分析這些過程對組織盈利能力和取得成功的貢獻，確定組織的關(guān)鍵過程。 過程要求的確定 — 組織首先應(yīng)當確定過程的主要相關(guān)方，進而確定關(guān)鍵過程的關(guān)鍵要求。 過程的設(shè)計 — 組織應(yīng)當根據(jù)過程要求進行過程設(shè)計，而不是讓過程要求遷就于過程設(shè)計。 第三部分 質(zhì)量管理體系 一、過程管理 過程實施步驟： 通過培訓(xùn)和溝通，使過程所有者熟悉已設(shè)計的過程，明確過程要求，掌握過程實施、控制和管理方法； 建立過程績效測量系統(tǒng)，包括績效指標項目、指標定義、計算公式、測量時間間隔、數(shù)據(jù)源、數(shù)據(jù)獲取及分析方法、責(zé)任區(qū)域或責(zé)任人等；
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