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正文內(nèi)容

銷售訓(xùn)練之消費(fèi)者心理研究(六)(編輯修改稿)

2024-11-12 04:49 本頁(yè)面
 

【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 雙方的感情,促使消費(fèi)者的情感向積極的方向發(fā)展。 二、語(yǔ)調(diào)聲音的變化 消費(fèi)者表達(dá)感情的另一明顯特征就是說(shuō)話時(shí)語(yǔ)調(diào)的變化。一般來(lái)講,快速、激昂的語(yǔ)調(diào)體現(xiàn)了人的熱烈、急躁、惱怒的情感,而低沉、緩慢的語(yǔ)調(diào)則表現(xiàn)人的畏懼、悲哀的情感。往往同一語(yǔ)句,由于說(shuō)話人在音強(qiáng)、音速、音調(diào)上的差別,而表達(dá)出不問(wèn)的情感。 例如,當(dāng)顧客要求營(yíng)業(yè)員展示商品時(shí)說(shuō) .“對(duì)不起,請(qǐng)把商品拿給我看看。”如果是語(yǔ)調(diào)平緩,語(yǔ)氣較輕,則表明顧客是真心抱歉,麻煩營(yíng)業(yè)員為他拿東西。但如果營(yíng)業(yè)員行動(dòng)遲緩,或不愿意接待顧客對(duì),那么顧客提高聲調(diào),重復(fù)上述語(yǔ)句,則表示他已不耐煩,對(duì)不起已純屬客套,甚至帶有譏諷的含義,表達(dá)了不愉快的情感。 三、身體各部位的反應(yīng) 表現(xiàn)明顯的有呼吸器官、排泄系統(tǒng)和循環(huán)系統(tǒng)的變化。如顧客與營(yíng)業(yè)員發(fā)生矛盾沖突時(shí),雙方處于急躁、憤怒狀態(tài),則呼吸、心跳、脈搏加快,或面部紅脹、蒼白。當(dāng)情緒變化達(dá)到頂點(diǎn)時(shí),還會(huì)哭泣、叫喊等等,借以發(fā)泄自己的感情。同樣,當(dāng)消費(fèi)者處于興奮、緊張、羞怯狀態(tài)時(shí)也會(huì)發(fā)生相應(yīng)變化。 總之,消費(fèi)者購(gòu)買活動(dòng)中,情感的外顯是多方面的,也是此較復(fù)雜的。有時(shí),一種外顯的情感表達(dá)了多種心理活動(dòng)。如消費(fèi)者在選購(gòu)商品時(shí),有時(shí)表情緊張,可能是擔(dān)心商品質(zhì)量或性能有問(wèn)題,唯恐吃虧上當(dāng),也可能是擔(dān)心買不到商品,還有可能是擔(dān)心買回去后家里其他人不喜歡等等。 改變用戶拒購(gòu)態(tài)度的方法 銷售員要影響與轉(zhuǎn)變用戶的拒絕態(tài)度 特別要注意以下幾種方法: 一、談話的方式與技巧 二、在某些情況下,用戶表面上對(duì)商品持否定態(tài)度,而且羅列出一大堆理由,但實(shí)際上,這并不一定是用戶對(duì)商品真正的拒絕態(tài)度。 三、銷售員與用戶的關(guān)系越融洽,越能取得用戶的信任,則對(duì)改變他的拒絕態(tài)度越有利。 一、談話的方式與技巧 一名文化修養(yǎng)較高、經(jīng)驗(yàn)豐富、能體察用戶心理的銷售員,雖然與用戶談話不多,卻能很快取得用戶的信任,促使其對(duì)商品形成肯定態(tài)度。經(jīng)驗(yàn)表明,銷售員在向用戶宣傳介紹商品時(shí),越是避免突出個(gè)人的看法,效果就越好。比如說(shuō),“我建議您買這個(gè)軟件”,會(huì)使用戶產(chǎn)生疑慮戒備心理,認(rèn)為是不是推銷不出去了。如果改成;“這種軟件很受用戶歡迎,銷路不錯(cuò)”,會(huì)使用戶感到你是向他介紹客觀情況,即使他持懷疑態(tài)度,也會(huì)被打消的。當(dāng)然銷售員談話的方式與技巧,需要在實(shí)踐中不斷探索、總結(jié)和提高。 二、在某些情況下,用戶表面上對(duì)商品持否定態(tài)度,而且羅列出一大堆理由,但實(shí)際上,這并不一定是用戶對(duì)商品真正的拒絕態(tài)度。 例如,市場(chǎng)上高壓鍋價(jià)格比普通鋁鍋高出好幾倍,許多用戶拒絕購(gòu)買的真正原因是商品價(jià)格高,但卻說(shuō)成是怕使用高壓鍋不安全,容易發(fā)生爆炸事故等等。在實(shí)際購(gòu)買活動(dòng)中,用戶出于自尊心理而形成隱蔽拒絕購(gòu)買態(tài)度情況很普遍,這就要求銷售員要仔細(xì)觀察,分析用戶拒絕態(tài)度形成的真正原因,并予以諒解,盡量避免正面指出傷其自尊心。但也不要盲目附和用戶的議論,以免造成其對(duì)商品的不良印象。 三、銷售員與用戶的關(guān)系越融洽,越能取得用戶的信任,則對(duì)改變他的拒絕態(tài)度越有利。 這就要求銷售員要熟悉商品的性能、特點(diǎn)、材料、結(jié)構(gòu),了解商品的社會(huì)流行程度、消費(fèi)者意見(jiàn)反映等等。能夠清楚、準(zhǔn)確地回答用戶提出的各種問(wèn)題,給用戶良好的印象, 使他發(fā)生態(tài)度轉(zhuǎn)變。 最后,銷售員在轉(zhuǎn)化用戶拒絕購(gòu)買態(tài)度時(shí),應(yīng)盡量避免使用戶感到是在有意說(shuō)
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