【文章內容簡介】 關鍵業(yè)務流程存在較大改進空間 xx目前的二手樓按揭流程 客戶 評估公 司 協調中 心 房管部 銀行 拓展部 客戶申請 業(yè)務受理 房產評估 初審 初審 通知客戶主任 通知客戶 帶齊資料 簽合同，收費 整理資料 復審 辦理過戶手續(xù) 復審 辦理合同公證手續(xù) 辦理抵押登記手續(xù) 放款 核心業(yè)務流程存在的問題： ? 沒有體現以客戶為中心的導向 ? 績效標準模糊，流程效率低下 ? 流程是開環(huán)的，缺乏反饋體系 ? 流程中缺乏風險控制機制 ? 流程各部門之間缺乏服務約定 2 32 對于關鍵業(yè)務流程的改善，遠卓認為：流程重心、流程環(huán)境和流程績效是優(yōu)化關鍵業(yè)務流程的重要條件 ?確定流程所要達到的關鍵目標 提高競爭力 以客戶為中心 ?為保證流程關鍵目標的實現，界定流程各環(huán)節(jié)所必須完成的關鍵價值活動 ?以流程各環(huán)節(jié)關鍵價值活動為基礎，制定流程關鍵績效指標 ?將關鍵績效指標作為責任部門績效考評的主要內容之一 ?制定與流程配套的相關制度、標準約定、格式文本以保證流程高效運行 流程 流程環(huán)境 流程績效 流程重心 ?以流程重心、流程環(huán)境、流程績效為基礎，通過合理的組織結構、組織功能設置，優(yōu)化流程路徑，建立高效的流程 2 33 遠卓將協助廣州 xx明確關鍵業(yè)務流程的流程重心、流程環(huán)境和流程績效 流程重心 流程環(huán)境 流程績效 /舉例 / ?提高 xx在二手房按揭市場的競爭力： 服務時限 服務質量 服務成本 ?以客戶為中心設計流程，確定流程環(huán)節(jié)的關鍵活動 ?流程程序文件制度化，書面化 ?制定流程管理制度 ?建立各個環(huán)節(jié)之間服務約定 ?統一流程的格式文本，提高審批的效率 ?明確流程的相關部門 /人員的職責和權限 ?制定流程的關鍵績效指標 ?對流程的各環(huán)節(jié)績效和總體績效進行考核 ?流程的考核結果與部門 /個人的收入和升遷掛鉤 2 34 并協助廣州 xx制定關鍵業(yè)務流程及相應的程序文件 流程 二手房按揭服務流程 流程文件編號： 本流程共 ？ 頁之第 ？ 頁 生效日期 : 流程協調控制部門： 總負責人： 流程制定人： 審核 : 簽署： 拓展部 評估公司 協調中心 房管部 銀行 責任人 備注 ?拓展經理 ?評估負責人 ?協調主管 ①《 申請資料 》 房價評估 ① 業(yè)務受理 初審 初審通過 是 否 明確流程控制部門和總負責人 明確流程環(huán)節(jié) 明確流程環(huán)節(jié)負責人，確定了考核主體 建立閉環(huán)反饋機制 明確流程環(huán)節(jié)所需資料 遠卓也將協助 xx制定相應的程序文件 /成果示意 / 2 35 廣州 xx有些必要的關鍵管理流程尚未建立，已有的管理流程已不適合公司發(fā)展的要求 管理流程 xx現狀 /問題 舉例 營銷 /銷售流程 ?沒有建立有效的營銷 /銷售部門 ?沒有合適的營銷 /銷售人才 ?營銷推廣方式單一 ?沒有建立營銷效果評價機制 ?只有拓展主管 ?有市場部但其職能簡單 ?營銷推廣由拓展經理負責 ?營銷效果沒有跟蹤記錄 風險控制流程 ?沒有建立有效的風險控制流程 ?風險意識不高 ?存折及客戶房產證由各個客戶主管管理 客戶管理流程 ?客戶服務無差異化 ?客戶數據管理粗放 ?沒有建立客戶數據模型 ?有 2萬多用戶數據，但沒有充分加以利用 業(yè)績與人力資源管理流程 ?組織職責的劃分不甚清晰 ?沒有建立科學的人員的選擇 /選拔機制 ?績效考核存在不合理之處 ?流程的績效沒有考核 ?客戶主管根據案例提成大小提供服務 ?客戶主管與客戶吵架的現象時有發(fā)生 2 36 遠卓將協助廣州 xx制定支撐業(yè)務流程的關鍵管理流程 ?營銷 /銷售流程 ?市場分析 ?產品策劃和推廣 ?銷售隊伍管理 ?加強 xx薄弱的營銷職能 ?抓住市場變化帶來的機遇，推出滿足市場要求的產品 ?針對市場變化，進行有效應對 ?為中長期戰(zhàn)略定位提供準備 ?風險控制流程 ?用戶信用風險評估模型/流程 ?財務資金管理 ?核心業(yè)務風險管理流程 ?降低公司潛在損失 ?預防流程存在的風險 ?客戶管理流程 ?客戶細分 ?客戶數據模型 ?客戶關系管理 ?為不同客戶提供不同服務 ?為將來的新產品提供用戶信息 ?業(yè)績與人力資源 管理流程 ?組織職責劃分 ?人員選擇 ?績效考核 ?明確職責，提高運作效率 ?保證流程的順利執(zhí)行 ?為人才提供合理的發(fā)展渠道 ?建立合理的績效考核體系 管理流程 關鍵解決事項 對 xx的意義 2 37 第二階段 試點設計 第三階段 試點實施并修改設計 第四階段 推廣和連續(xù)改善 目標 ? 形成戰(zhàn)略定位框架 ? 確認近期的業(yè)績改善機會和所需變革 ? 明確戰(zhàn)略定位和核心競爭力 ? 明確流程條件，設計流程、組織和系統的試點方案 4周 3周 6 周 23個月（待定） 遠卓對廣州 xx項目時間安排的初步設定 主要活動 ? 分析潛在的未來遠景戰(zhàn)略定位 ? 以及分別對近期和中期戰(zhàn)略定位的要求 ? 診斷現有業(yè)務流程，發(fā)現改善空間 ? 確定關鍵管理流程 ? 確定影響力最大的部分和確定快速效果的方法，確定試點 ? 提出不同階段戰(zhàn)略定位和核心競爭力 ? 確定關鍵業(yè)務流程的重心、環(huán)境、績效 ? 關鍵管理流程的設計完善 ? 根據新的流程進行組織職責劃分，制作崗位描述和 KPI指標體系 ? 確定與農行的流程接口和職責劃分 ? 設計試點方案，試點準備 第一階段 診斷 準備階段 市場細分 競爭分析 最佳實踐 戰(zhàn)略框架 核心競爭力 戰(zhàn)略舉措 戰(zhàn)略實施和滾動 ? 確定目標客戶群及其需求特點 ? 明確行業(yè)發(fā)展趨勢和競爭的關鍵要素 2 周 ? 市場調查 ? 內外部訪談 ? 競爭對手分析 ? 行業(yè)發(fā)展趨勢分析 ? 國外行業(yè)演化分析 ? 國外最佳實踐總結 中期報告 最終報告 階段報告 38 第二階段 試點設計 第三階段 試點實施并修改設計 第四階段 推廣和連續(xù)改善 目標 ? 確定發(fā)展戰(zhàn)略和戰(zhàn)略要求 ? 變革試點、修改，并且準備開始推廣 ? 制定改善后的操作手冊 ? 推廣經過試點的變革 ? 實施戰(zhàn)略 4周 3周 6 周 23個月（待定） 遠卓對廣州 xx項目時間安排的初步設定 主要活動 ? 近期和中期的戰(zhàn)略舉措 ? 行動計劃、財務匡算和應變對策 ? 培訓準備 ? 業(yè)績監(jiān)測 ? 系統 /方法改善 ? 完善操作手冊 ? 明確問題，尋找對策 ? 推廣準備 ? 戰(zhàn)略實施和監(jiān)控 ? 培訓 ? 大規(guī)模推廣并進行必要的改善 ? 動態(tài)跟蹤和監(jiān)測 ? 變革管理 第一階段 診斷 準備階段 市場細分 競爭分析 最佳實踐 戰(zhàn)略框架 核心競爭力 戰(zhàn)略舉措 戰(zhàn)略實施和滾動 2 周 中期報告 最終報告 階段報告 39 182。 項目任務的理解 182。 解決方案介紹與時間計劃 182。 遠卓公司相關項目經驗成果舉例 182。 參與項目的人員背景介紹 182。 項目組織與報價 附件一：國際最佳做法舉例 附件二：其他相關項目經驗 項目建議書包括以下 5個部分和附件 40 ? 目標客戶群和價值定位：包括目標客戶的特征和需求、規(guī)模、關鍵購買因素、價值定位； ? 改進的儲蓄 /借記卡； ? 全新的貸記卡； ? 住房按揭的流程改善：包括樓盤風險評估的指導性標準和流程，以及采取數據和判斷相結合的辦法評估個人風險，并收集數據供將來建立信審評分模型； ? 銷售方式（包括專職銷售渠道和私人銀行經理）。 182。項目背景 該商業(yè)銀行隸屬于國內居主導地位的金融控股公司，由于母公司的優(yōu)勢，針對機構的國際業(yè)務處于相對領先地位。但是其針對國內個人客戶的零售銀行業(yè)務與行業(yè)領先者相比存在交大的差距。主要反應在：沒有明確的目標客戶群；沒有專職銷售渠道和私人銀行經理；在儲蓄 /貸記卡領域只有有限的產品和服務；還未推出貸記卡產品；并且新住房按揭流程剛剛在北京試點。 國內某金融控股公司下屬的商業(yè)銀行（ 2021年 16月，遠卓合伙人創(chuàng)立遠卓之前在某咨詢公司參與該項目的準備階段工作 ） 182。某咨詢公司的工作 41 個人按揭申請和處理 – 新的做法 工作內容 ? 回答客戶在填表過程中所產生的問題 ? 客戶填表，準備材料 申請人決定購房 申請人及共同申請人預簽文件 ? 律師收齊材料并預簽有關文件 ? 律師與客戶面談 負責人 ? 項目經理或律師 時間 ? 不定 律師審核 ? 律師審查客戶所提供的材料的真實性 ? 律師出具《法律意見書》 項目經理督促律師的工作，保證流程的順利進行 ? 律師 ? 1小時 ? 律師 ? 2~3個工作日 項目經理 申請人及共同申請人提出按揭申請 ? 申請人在開發(fā)商處取得 XX銀行申請材料 ? 項目經理與申請人初步聯系 ? 項目經理 ? 10分鐘 追蹤 ? 保證個人客戶申請工作的順利進行 ? 保證申請檔案的完整 ? 處理與服務主管 ? 每天一次 /項目成果舉例 / 42 追蹤 審批 個別考慮 標準信用審核 個人信審 – 新的做法 工作內容 ? 收齊客戶資料，根據客戶要求上報貸款申請 ? 填寫《個人住房按揭審批表》 ? 項目經理 ? 1小時 負責人 時間 ? 審核客戶資料的真實性、完整性、合法性 ? 若資料不齊，通知項目經理進行補充 ? 對客戶進行信用評分，對達到標準的客戶直接進入 ? 信審員 ? 1個工作日 上報貸款申請 ? 對需個別考慮的客戶進行審核 ? 如必要可要求項目經理補充資料或陪同客戶面談 ? 將個別考慮的結果上報審批 ? 信審主管 ? 項目經理 ? 1~3個工作日 ? 對貸款進行審批，確定貸款額度、年限 ? 最終結果提交項目經理 ? 按揭主管 ? 10分鐘 ? 保證信審在 3個工作日內完成 ? 信審主管 ? 每天一次 /項目成果舉例 / 43 完成按揭合同和放款 – 新的做法 工作內容 ? 通知開發(fā)商簽訂過渡期回購擔保 ? 合同公證 ? 通知保險公司 通知客戶 通知開發(fā)商 和保險公司 完成個人 客戶手續(xù) 放款 辦理抵押 登記 (備案 ) ? 客戶取回相關材料并在《提款單》上簽名 ? 客戶交納保費， 印花稅， 開立帳戶 ? 將款項直接劃入開發(fā)商監(jiān)控帳戶 項目存檔 ? 相關資料存檔 完成抵押登記 (備案 ) 負責人 ? 項目經理 ? 律師 ? 項目經理 ? 帳務部門 ? 律師 ? 項目經理 ? 項目經理 ? 律師 +項目經理 時間 ? 通知客戶貸款審批結果 ? 告知被批的客戶下一步工作 ? 項目經理 ? 工作日 ? 1個工作日 ? 1個工作日 ? 工作日 ? 1個工作日 ? 工作日 ? 工作日 追蹤 ? 抵押手續(xù)完備 ? 保證合同和放款的順利進行 ? 處理與服務主管 完成合同