【文章內(nèi)容簡介】 關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程存在較大改進(jìn)空間 xx目前的二手樓按揭流程 客戶 評(píng)估公 司 協(xié)調(diào)中 心 房管部 銀行 拓展部 客戶申請(qǐng) 業(yè)務(wù)受理 房產(chǎn)評(píng)估 初審 初審 通知客戶主任 通知客戶 帶齊資料 簽合同，收費(fèi) 整理資料 復(fù)審 辦理過戶手續(xù) 復(fù)審 辦理合同公證手續(xù) 辦理抵押登記手續(xù) 放款 核心業(yè)務(wù)流程存在的問題： ? 沒有體現(xiàn)以客戶為中心的導(dǎo)向 ? 績效標(biāo)準(zhǔn)模糊，流程效率低下 ? 流程是開環(huán)的，缺乏反饋體系 ? 流程中缺乏風(fēng)險(xiǎn)控制機(jī)制 ? 流程各部門之間缺乏服務(wù)約定 2 32 對(duì)于關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程的改善，遠(yuǎn)卓認(rèn)為：流程重心、流程環(huán)境和流程績效是優(yōu)化關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程的重要條件 ?確定流程所要達(dá)到的關(guān)鍵目標(biāo) 提高競爭力 以客戶為中心 ?為保證流程關(guān)鍵目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，界定流程各環(huán)節(jié)所必須完成的關(guān)鍵價(jià)值活動(dòng) ?以流程各環(huán)節(jié)關(guān)鍵價(jià)值活動(dòng)為基礎(chǔ)，制定流程關(guān)鍵績效指標(biāo) ?將關(guān)鍵績效指標(biāo)作為責(zé)任部門績效考評(píng)的主要內(nèi)容之一 ?制定與流程配套的相關(guān)制度、標(biāo)準(zhǔn)約定、格式文本以保證流程高效運(yùn)行 流程 流程環(huán)境 流程績效 流程重心 ?以流程重心、流程環(huán)境、流程績效為基礎(chǔ)，通過合理的組織結(jié)構(gòu)、組織功能設(shè)置，優(yōu)化流程路徑，建立高效的流程 2 33 遠(yuǎn)卓將協(xié)助廣州 xx明確關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程的流程重心、流程環(huán)境和流程績效 流程重心 流程環(huán)境 流程績效 /舉例 / ?提高 xx在二手房按揭市場的競爭力： 服務(wù)時(shí)限 服務(wù)質(zhì)量 服務(wù)成本 ?以客戶為中心設(shè)計(jì)流程，確定流程環(huán)節(jié)的關(guān)鍵活動(dòng) ?流程程序文件制度化，書面化 ?制定流程管理制度 ?建立各個(gè)環(huán)節(jié)之間服務(wù)約定 ?統(tǒng)一流程的格式文本，提高審批的效率 ?明確流程的相關(guān)部門 /人員的職責(zé)和權(quán)限 ?制定流程的關(guān)鍵績效指標(biāo) ?對(duì)流程的各環(huán)節(jié)績效和總體績效進(jìn)行考核 ?流程的考核結(jié)果與部門 /個(gè)人的收入和升遷掛鉤 2 34 并協(xié)助廣州 xx制定關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程及相應(yīng)的程序文件 流程 二手房按揭服務(wù)流程 流程文件編號(hào)： 本流程共 ？ 頁之第 ？ 頁 生效日期 : 流程協(xié)調(diào)控制部門： 總負(fù)責(zé)人： 流程制定人： 審核 : 簽署： 拓展部 評(píng)估公司 協(xié)調(diào)中心 房管部 銀行 責(zé)任人 備注 ?拓展經(jīng)理 ?評(píng)估負(fù)責(zé)人 ?協(xié)調(diào)主管 ①《 申請(qǐng)資料 》 房價(jià)評(píng)估 ① 業(yè)務(wù)受理 初審 初審?fù)ㄟ^ 是 否 明確流程控制部門和總負(fù)責(zé)人 明確流程環(huán)節(jié) 明確流程環(huán)節(jié)負(fù)責(zé)人，確定了考核主體 建立閉環(huán)反饋機(jī)制 明確流程環(huán)節(jié)所需資料 遠(yuǎn)卓也將協(xié)助 xx制定相應(yīng)的程序文件 /成果示意 / 2 35 廣州 xx有些必要的關(guān)鍵管理流程尚未建立，已有的管理流程已不適合公司發(fā)展的要求 管理流程 xx現(xiàn)狀 /問題 舉例 營銷 /銷售流程 ?沒有建立有效的營銷 /銷售部門 ?沒有合適的營銷 /銷售人才 ?營銷推廣方式單一 ?沒有建立營銷效果評(píng)價(jià)機(jī)制 ?只有拓展主管 ?有市場部但其職能簡單 ?營銷推廣由拓展經(jīng)理負(fù)責(zé) ?營銷效果沒有跟蹤記錄 風(fēng)險(xiǎn)控制流程 ?沒有建立有效的風(fēng)險(xiǎn)控制流程 ?風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)不高 ?存折及客戶房產(chǎn)證由各個(gè)客戶主管管理 客戶管理流程 ?客戶服務(wù)無差異化 ?客戶數(shù)據(jù)管理粗放 ?沒有建立客戶數(shù)據(jù)模型 ?有 2萬多用戶數(shù)據(jù)，但沒有充分加以利用 業(yè)績與人力資源管理流程 ?組織職責(zé)的劃分不甚清晰 ?沒有建立科學(xué)的人員的選擇 /選拔機(jī)制 ?績效考核存在不合理之處 ?流程的績效沒有考核 ?客戶主管根據(jù)案例提成大小提供服務(wù) ?客戶主管與客戶吵架的現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生 2 36 遠(yuǎn)卓將協(xié)助廣州 xx制定支撐業(yè)務(wù)流程的關(guān)鍵管理流程 ?營銷 /銷售流程 ?市場分析 ?產(chǎn)品策劃和推廣 ?銷售隊(duì)伍管理 ?加強(qiáng) xx薄弱的營銷職能 ?抓住市場變化帶來的機(jī)遇，推出滿足市場要求的產(chǎn)品 ?針對(duì)市場變化，進(jìn)行有效應(yīng)對(duì) ?為中長期戰(zhàn)略定位提供準(zhǔn)備 ?風(fēng)險(xiǎn)控制流程 ?用戶信用風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估模型/流程 ?財(cái)務(wù)資金管理 ?核心業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)管理流程 ?降低公司潛在損失 ?預(yù)防流程存在的風(fēng)險(xiǎn) ?客戶管理流程 ?客戶細(xì)分 ?客戶數(shù)據(jù)模型 ?客戶關(guān)系管理 ?為不同客戶提供不同服務(wù) ?為將來的新產(chǎn)品提供用戶信息 ?業(yè)績與人力資源 管理流程 ?組織職責(zé)劃分 ?人員選擇 ?績效考核 ?明確職責(zé)，提高運(yùn)作效率 ?保證流程的順利執(zhí)行 ?為人才提供合理的發(fā)展渠道 ?建立合理的績效考核體系 管理流程 關(guān)鍵解決事項(xiàng) 對(duì) xx的意義 2 37 第二階段 試點(diǎn)設(shè)計(jì) 第三階段 試點(diǎn)實(shí)施并修改設(shè)計(jì) 第四階段 推廣和連續(xù)改善 目標(biāo) ? 形成戰(zhàn)略定位框架 ? 確認(rèn)近期的業(yè)績改善機(jī)會(huì)和所需變革 ? 明確戰(zhàn)略定位和核心競爭力 ? 明確流程條件，設(shè)計(jì)流程、組織和系統(tǒng)的試點(diǎn)方案 4周 3周 6 周 23個(gè)月（待定） 遠(yuǎn)卓對(duì)廣州 xx項(xiàng)目時(shí)間安排的初步設(shè)定 主要活動(dòng) ? 分析潛在的未來遠(yuǎn)景戰(zhàn)略定位 ? 以及分別對(duì)近期和中期戰(zhàn)略定位的要求 ? 診斷現(xiàn)有業(yè)務(wù)流程，發(fā)現(xiàn)改善空間 ? 確定關(guān)鍵管理流程 ? 確定影響力最大的部分和確定快速效果的方法，確定試點(diǎn) ? 提出不同階段戰(zhàn)略定位和核心競爭力 ? 確定關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程的重心、環(huán)境、績效 ? 關(guān)鍵管理流程的設(shè)計(jì)完善 ? 根據(jù)新的流程進(jìn)行組織職責(zé)劃分，制作崗位描述和 KPI指標(biāo)體系 ? 確定與農(nóng)行的流程接口和職責(zé)劃分 ? 設(shè)計(jì)試點(diǎn)方案，試點(diǎn)準(zhǔn)備 第一階段 診斷 準(zhǔn)備階段 市場細(xì)分 競爭分析 最佳實(shí)踐 戰(zhàn)略框架 核心競爭力 戰(zhàn)略舉措 戰(zhàn)略實(shí)施和滾動(dòng) ? 確定目標(biāo)客戶群及其需求特點(diǎn) ? 明確行業(yè)發(fā)展趨勢和競爭的關(guān)鍵要素 2 周 ? 市場調(diào)查 ? 內(nèi)外部訪談 ? 競爭對(duì)手分析 ? 行業(yè)發(fā)展趨勢分析 ? 國外行業(yè)演化分析 ? 國外最佳實(shí)踐總結(jié) 中期報(bào)告 最終報(bào)告 階段報(bào)告 38 第二階段 試點(diǎn)設(shè)計(jì) 第三階段 試點(diǎn)實(shí)施并修改設(shè)計(jì) 第四階段 推廣和連續(xù)改善 目標(biāo) ? 確定發(fā)展戰(zhàn)略和戰(zhàn)略要求 ? 變革試點(diǎn)、修改，并且準(zhǔn)備開始推廣 ? 制定改善后的操作手冊(cè) ? 推廣經(jīng)過試點(diǎn)的變革 ? 實(shí)施戰(zhàn)略 4周 3周 6 周 23個(gè)月（待定） 遠(yuǎn)卓對(duì)廣州 xx項(xiàng)目時(shí)間安排的初步設(shè)定 主要活動(dòng) ? 近期和中期的戰(zhàn)略舉措 ? 行動(dòng)計(jì)劃、財(cái)務(wù)匡算和應(yīng)變對(duì)策 ? 培訓(xùn)準(zhǔn)備 ? 業(yè)績監(jiān)測 ? 系統(tǒng) /方法改善 ? 完善操作手冊(cè) ? 明確問題，尋找對(duì)策 ? 推廣準(zhǔn)備 ? 戰(zhàn)略實(shí)施和監(jiān)控 ? 培訓(xùn) ? 大規(guī)模推廣并進(jìn)行必要的改善 ? 動(dòng)態(tài)跟蹤和監(jiān)測 ? 變革管理 第一階段 診斷 準(zhǔn)備階段 市場細(xì)分 競爭分析 最佳實(shí)踐 戰(zhàn)略框架 核心競爭力 戰(zhàn)略舉措 戰(zhàn)略實(shí)施和滾動(dòng) 2 周 中期報(bào)告 最終報(bào)告 階段報(bào)告 39 182。 項(xiàng)目任務(wù)的理解 182。 解決方案介紹與時(shí)間計(jì)劃 182。 遠(yuǎn)卓公司相關(guān)項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)成果舉例 182。 參與項(xiàng)目的人員背景介紹 182。 項(xiàng)目組織與報(bào)價(jià) 附件一：國際最佳做法舉例 附件二：其他相關(guān)項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn) 項(xiàng)目建議書包括以下 5個(gè)部分和附件 40 ? 目標(biāo)客戶群和價(jià)值定位：包括目標(biāo)客戶的特征和需求、規(guī)模、關(guān)鍵購買因素、價(jià)值定位； ? 改進(jìn)的儲(chǔ)蓄 /借記卡； ? 全新的貸記卡； ? 住房按揭的流程改善：包括樓盤風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估的指導(dǎo)性標(biāo)準(zhǔn)和流程，以及采取數(shù)據(jù)和判斷相結(jié)合的辦法評(píng)估個(gè)人風(fēng)險(xiǎn)，并收集數(shù)據(jù)供將來建立信審評(píng)分模型； ? 銷售方式（包括專職銷售渠道和私人銀行經(jīng)理）。 182。項(xiàng)目背景 該商業(yè)銀行隸屬于國內(nèi)居主導(dǎo)地位的金融控股公司，由于母公司的優(yōu)勢，針對(duì)機(jī)構(gòu)的國際業(yè)務(wù)處于相對(duì)領(lǐng)先地位。但是其針對(duì)國內(nèi)個(gè)人客戶的零售銀行業(yè)務(wù)與行業(yè)領(lǐng)先者相比存在交大的差距。主要反應(yīng)在：沒有明確的目標(biāo)客戶群；沒有專職銷售渠道和私人銀行經(jīng)理；在儲(chǔ)蓄 /貸記卡領(lǐng)域只有有限的產(chǎn)品和服務(wù)；還未推出貸記卡產(chǎn)品；并且新住房按揭流程剛剛在北京試點(diǎn)。 國內(nèi)某金融控股公司下屬的商業(yè)銀行（ 2021年 16月，遠(yuǎn)卓合伙人創(chuàng)立遠(yuǎn)卓之前在某咨詢公司參與該項(xiàng)目的準(zhǔn)備階段工作 ） 182。某咨詢公司的工作 41 個(gè)人按揭申請(qǐng)和處理 – 新的做法 工作內(nèi)容 ? 回答客戶在填表過程中所產(chǎn)生的問題 ? 客戶填表，準(zhǔn)備材料 申請(qǐng)人決定購房 申請(qǐng)人及共同申請(qǐng)人預(yù)簽文件 ? 律師收齊材料并預(yù)簽有關(guān)文件 ? 律師與客戶面談 負(fù)責(zé)人 ? 項(xiàng)目經(jīng)理或律師 時(shí)間 ? 不定 律師審核 ? 律師審查客戶所提供的材料的真實(shí)性 ? 律師出具《法律意見書》 項(xiàng)目經(jīng)理督促律師的工作，保證流程的順利進(jìn)行 ? 律師 ? 1小時(shí) ? 律師 ? 2~3個(gè)工作日 項(xiàng)目經(jīng)理 申請(qǐng)人及共同申請(qǐng)人提出按揭申請(qǐng) ? 申請(qǐng)人在開發(fā)商處取得 XX銀行申請(qǐng)材料 ? 項(xiàng)目經(jīng)理與申請(qǐng)人初步聯(lián)系 ? 項(xiàng)目經(jīng)理 ? 10分鐘 追蹤 ? 保證個(gè)人客戶申請(qǐng)工作的順利進(jìn)行 ? 保證申請(qǐng)檔案的完整 ? 處理與服務(wù)主管 ? 每天一次 /項(xiàng)目成果舉例 / 42 追蹤 審批 個(gè)別考慮 標(biāo)準(zhǔn)信用審核 個(gè)人信審 – 新的做法 工作內(nèi)容 ? 收齊客戶資料，根據(jù)客戶要求上報(bào)貸款申請(qǐng) ? 填寫《個(gè)人住房按揭審批表》 ? 項(xiàng)目經(jīng)理 ? 1小時(shí) 負(fù)責(zé)人 時(shí)間 ? 審核客戶資料的真實(shí)性、完整性、合法性 ? 若資料不齊，通知項(xiàng)目經(jīng)理進(jìn)行補(bǔ)充 ? 對(duì)客戶進(jìn)行信用評(píng)分，對(duì)達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)的客戶直接進(jìn)入 ? 信審員 ? 1個(gè)工作日 上報(bào)貸款申請(qǐng) ? 對(duì)需個(gè)別考慮的客戶進(jìn)行審核 ? 如必要可要求項(xiàng)目經(jīng)理補(bǔ)充資料或陪同客戶面談 ? 將個(gè)別考慮的結(jié)果上報(bào)審批 ? 信審主管 ? 項(xiàng)目經(jīng)理 ? 1~3個(gè)工作日 ? 對(duì)貸款進(jìn)行審批，確定貸款額度、年限 ? 最終結(jié)果提交項(xiàng)目經(jīng)理 ? 按揭主管 ? 10分鐘 ? 保證信審在 3個(gè)工作日內(nèi)完成 ? 信審主管 ? 每天一次 /項(xiàng)目成果舉例 / 43 完成按揭合同和放款 – 新的做法 工作內(nèi)容 ? 通知開發(fā)商簽訂過渡期回購擔(dān)保 ? 合同公證 ? 通知保險(xiǎn)公司 通知客戶 通知開發(fā)商 和保險(xiǎn)公司 完成個(gè)人 客戶手續(xù) 放款 辦理抵押 登記 (備案 ) ? 客戶取回相關(guān)材料并在《提款單》上簽名 ? 客戶交納保費(fèi)， 印花稅， 開立帳戶 ? 將款項(xiàng)直接劃入開發(fā)商監(jiān)控帳戶 項(xiàng)目存檔 ? 相關(guān)資料存檔 完成抵押登記 (備案 ) 負(fù)責(zé)人 ? 項(xiàng)目經(jīng)理 ? 律師 ? 項(xiàng)目經(jīng)理 ? 帳務(wù)部門 ? 律師 ? 項(xiàng)目經(jīng)理 ? 項(xiàng)目經(jīng)理 ? 律師 +項(xiàng)目經(jīng)理 時(shí)間 ? 通知客戶貸款審批結(jié)果 ? 告知被批的客戶下一步工作 ? 項(xiàng)目經(jīng)理 ? 工作日 ? 1個(gè)工作日 ? 1個(gè)工作日 ? 工作日 ? 1個(gè)工作日 ? 工作日 ? 工作日 追蹤 ? 抵押手續(xù)完備 ? 保證合同和放款的順利進(jìn)行 ? 處理與服務(wù)主管 完成合同