[建筑]利民維修服務(wù)中心員工培訓(xùn)1-ppt許斌(編輯修改稿)
2024-11-10 01:36 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 素質(zhì) 1．很強的親和力 ? 通過語言的交流，一下拉近與客戶之間的距離。經(jīng)過世界上很權(quán)威的客戶服務(wù)研究機構(gòu)的研究，在溝通領(lǐng)域中，語言只占 7%。也就是說，在你和客戶溝通時，語言的重要性只占 7%，而另外的 93%是表達(dá)時的語調(diào)、表情和手勢。感情投入、禮貌用語、語調(diào)、語速適中、嗓音甜美是增強親和力的有效手段。 ２．豐富的產(chǎn)品知識 ? 不斷熟悉新產(chǎn)品知識，了解空調(diào)的一般常見故障。掌握空調(diào)的異常代碼所表示的內(nèi)容，以專業(yè)的角度與客戶溝通，讓客戶放心。為維修工程師快速判斷故障提供方便。 ３．站在客戶的立場上，急客戶所急，想客戶所想 ? 設(shè)身處地為客戶著想 ? 感情投入就能理解一切，你要能設(shè)身處地為客戶著想，這樣，才能提供有效的服務(wù)。 ? 煩躁的客戶：要有耐心，溫和的與他交談。 ? 有依賴性的客戶：他們可能有點膽怯，有依賴性。你態(tài)度要溫和，富于同情心，為他們著想，提些有益的建議，但別施加太大的壓力。 ? 對產(chǎn)品不滿意的客戶：他們持懷疑態(tài)度，對他們要坦率，有禮貌，保持自控能力 ? 常識性客戶：他們有禮貌，有理智，用有效的方法待客，用友好的態(tài)度回報 ? 換位思考：
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