【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 單 與客戶預(yù)約安裝送貨日 期 安裝派工 提醒 售后系統(tǒng) 外協(xié)安 裝 派工文員 安裝派工 提醒 按安裝預(yù)約日期，安排 師傅到客戶家上門(mén)安裝 安 裝 派 售后系統(tǒng) 工單 客 戶 安 裝提醒短 信 APP 安裝任務(wù) 外協(xié)安 裝 派工文員 安裝服務(wù) 單 與客戶預(yù)約上門(mén)送貨日 期 出 庫(kù) 提 售后系統(tǒng) 醒 配 送 派 工提醒 外協(xié)安 裝 派工文員 配送派工 提醒 按配送預(yù)約日期，安排 司機(jī)到倉(cāng)庫(kù)提貨 送 貨 單 售后系統(tǒng) 客 戶 配 送提醒短 信 APP 配送任務(wù) 售后倉(cāng) 庫(kù) 售后倉(cāng)管 出庫(kù)提醒 送貨單 倉(cāng)管按出庫(kù)提醒理貨， 出庫(kù)單 售后系統(tǒng) 司機(jī)憑送貨單到倉(cāng)庫(kù)提 貨，之后倉(cāng)管登記客戶 貨物出庫(kù)單 簽收 外協(xié)運(yùn) 輸 司機(jī) 送貨單 司機(jī)裝車(chē)出庫(kù)，客戶是 否簽收貨物 簽收結(jié)果 手機(jī) app 售后倉(cāng) 庫(kù) 外協(xié)運(yùn) 輸 售后倉(cāng)管 司機(jī) 送 貨 單 APP 配送任務(wù) 客戶未簽收貨物， 入庫(kù)單 手機(jī) app 售后系統(tǒng) 司機(jī)對(duì)配送派工報(bào) ‘ 返 庫(kù) 入 庫(kù) ’ ； 司機(jī)運(yùn)回客戶未簽 收的貨物，交倉(cāng)管核對(duì) 后登記返貨入庫(kù)； 售后服務(wù)管理系統(tǒng) 10 Tel:055168101876 地址：合肥市高新區(qū)動(dòng)漫基地 C2 北 5 層 外協(xié)運(yùn) 輸 司機(jī) 送 貨 單 APP 配送任務(wù) 客戶簽收貨物，司 機(jī)對(duì)配送派工報(bào) ‘ 貨物 簽 收 ’ ； 送 貨 單 交 客戶 簽 字 ； 送 貨 單 貨 物 簽 收提醒短 信 手機(jī) app 售后系統(tǒng) 外協(xié)安 裝 安裝工人 安 裝 派 安裝師傅憑安裝派工任 務(wù)到客戶家上門(mén)安裝； 工單 APP 安裝任務(wù) 外協(xié)安 裝 安裝工人 安 裝 派 安裝班長(zhǎng)依據(jù)實(shí)際 安 裝 回 手機(jī) app 售后系統(tǒng) 工單 APP 安裝結(jié)果報(bào)工； 安裝回執(zhí)單交客戶 執(zhí)單 安 裝 報(bào) 安裝任務(wù) 填寫(xiě)回執(zhí)并簽字 工結(jié)結(jié)果 外協(xié)安 裝 派工文員 安 裝 回 執(zhí)單 登記安裝回執(zhí)信息到安 裝服務(wù)單下 售后系統(tǒng) 售后部 售后文員 安 裝 報(bào) 對(duì)安裝報(bào)工 ‘ 完工 ’ 回 訪 結(jié) 果 售后系統(tǒng) 工結(jié)果 安 裝 回 和 ‘ 遺留單 ’ 的安裝服 務(wù)單，進(jìn)行安裝滿意度 執(zhí)單 回訪 結(jié)束 安裝情況 客戶合同受理 (一 ) 流程圖 售后服務(wù)管理系統(tǒng) 11 Tel:055168101876 地址：合肥市高新區(qū)動(dòng)漫基地 C2 北 5 層 (二 ) 流程概述 詳情參考 客戶貨物入庫(kù) (一 ) 流程圖 (二 ) 流程概述 流程編號(hào) 貨物發(fā)貨入庫(kù) 前端流程編號(hào) 后端流程編號(hào) 涉及部門(mén) 總部物流、售后倉(cāng)庫(kù) 流程描述 ?? 流程步驟 售后服務(wù)管理系統(tǒng) 12 Tel:055168101876 地址：合肥市高新區(qū)動(dòng)漫基地 C2 北 5 層 1. 總部物流將客戶貨物裝車(chē)發(fā)運(yùn)至銷(xiāo)售加盟商倉(cāng)庫(kù)； 2. 客戶貨物到貨后，加盟商售后倉(cāng)管清點(diǎn)貨物登記入庫(kù)； ? 主要業(yè)務(wù)操作 1. 貨物入庫(kù)提醒： （ 1） 總部物流發(fā)貨后，通過(guò)發(fā)貨數(shù)據(jù)接口，向售后系統(tǒng)推送客戶貨物明細(xì)； 在售后系統(tǒng)的提示該合同號(hào)關(guān)聯(lián)的安裝服務(wù)單貨物待入庫(kù)； （ 2） 客戶貨物狀態(tài)在 發(fā) 貨數(shù)據(jù)接口未推送數(shù)據(jù)時(shí)，提 示 為 ‘ 待發(fā)貨 ’ ；當(dāng) 獲 取 到 接 口 發(fā) 貨 數(shù) 據(jù) 后 ， 提 示 為 ‘ 待 入 庫(kù) ’ ； 2. 貨物入庫(kù)登記： （ 1） 客 戶 貨 物 運(yùn) 送 到 售 后 倉(cāng) 庫(kù) ， 倉(cāng) 管 核 對(duì) 發(fā) 貨 單 清 單 客 戶 貨 物 ， 依 據(jù) 客 戶 發(fā) 貨提醒，選擇入庫(kù)類(lèi)型 ‘ 發(fā)貨入庫(kù) ’ 登記貨物入庫(kù)單；客戶貨物狀態(tài)提 示 為 ‘ 待 配送 ’ ； （ 2） 入 庫(kù) 貨 物 屬 性 ： 合 同 號(hào) （ 遺 留 下 料 的 為 ‘ 遺 留 單 編 號(hào) ’ ） 、 包 裝 類(lèi) 型 、 件 數(shù)、計(jì)量單位； 流程約束 ?? 總部物流發(fā)貨入庫(kù)，需要與配送后客戶未簽收的返貨入庫(kù)區(qū)分； ?? 總部物流發(fā)貨貨物以合同號(hào)與服務(wù)單關(guān)聯(lián)，區(qū)別于遺留服務(wù)單以遺 留單編號(hào)關(guān)聯(lián)； 輸 入 ?? 發(fā)貨數(shù)據(jù)接口的發(fā)貨提醒、發(fā)貨單 輸 出 ?? 入庫(kù)單、客戶預(yù)約提醒 名詞解釋 改進(jìn)點(diǎn) ?? 通過(guò)數(shù)據(jù)接口獲得客戶貨物發(fā)貨提醒； ?? 客戶貨物入庫(kù)登記后，即對(duì)該合同貨物關(guān)聯(lián)的安裝服務(wù)單提示可以 與客戶預(yù)約配送和安裝； 售后服務(wù)管理系統(tǒng) 13 Tel:055168101876 地址：合肥市高新區(qū)動(dòng)漫基地 C2 北 5 層 客戶預(yù)約管理 (一 ) 流程圖 (二 ) 流程概述 流程編號(hào) 客戶預(yù)約流程 前端流程編號(hào) 后端流程編號(hào) 涉及部門(mén) 售后部、售后倉(cāng)庫(kù)、外協(xié)安裝 流程描述 ?? 流程步驟 售后服務(wù)管理系統(tǒng) 14 Tel:055168101876 地址：合肥市高新區(qū)動(dòng)漫基地 C2 北 5 層 1. 合同交貨日期到期，或者貨物提前到貨并入庫(kù)，售后系統(tǒng)對(duì)該合同號(hào)對(duì)應(yīng)的安 裝服務(wù)單提示可預(yù)約客戶； 2. 依據(jù)安裝服務(wù)單提示，電話聯(lián)系客戶預(yù)約配送和上門(mén)安裝日期； 3. 當(dāng)配送預(yù)約成功，但是貨物未被簽收，該安裝服務(wù)單仍舊需要預(yù)約配送，直至 貨物簽收； ? 主要業(yè)務(wù)操作 1. 安裝服務(wù)單預(yù)約提示： （ 1） 條件 A 合同交貨日期到期， B 貨物提前到貨并入庫(kù)，滿足任意一個(gè)， 系統(tǒng)將對(duì)安裝服務(wù)單觸發(fā)首次預(yù)約提示； （ 2） 以 ‘ 交貨日期 ’ 做提示條件，可對(duì) ‘ 交貨日期 ’ 設(shè)臵提前提示天數(shù)； 2. 處理安裝服務(wù)單預(yù)約提示： （ 1） 關(guān) 閉 安 裝 服 務(wù) 單 ： 對(duì) 不 需 要 上 門(mén) 安 裝 ， 也 不 需 要 上 門(mén) 送 貨 的 客 戶 安 裝 服 務(wù)單（如自提的 散 件合同 ） ，關(guān)閉預(yù)約提示 以 及后續(xù)的派工、 配送、 報(bào) 工，直接進(jìn)入待回訪； （ 2） 當(dāng)配送預(yù)約成功，但是貨物未被簽收，并且客戶貨物返貨入庫(kù)，系統(tǒng)會(huì) 對(duì)該安裝服務(wù)單 的 客戶貨物狀態(tài)提示為 ‘ 已返庫(kù) ’ ，即表示還需要 繼 續(xù) 預(yù)約配送； （ 3） 對(duì) 于 必 須 對(duì) 安 裝 服 務(wù) 單 預(yù) 約 配 送 和 安 裝 的 ， 或 只 需 預(yù) 約 配 送 和 安 裝 其 中 一項(xiàng)的，則需按提示與客戶聯(lián)系預(yù)約并如實(shí)登記預(yù)約單； 3. 登記客戶預(yù)約單： （ 1） 配送和安裝都預(yù)約成功，則分別進(jìn)入下一步配送派工和安裝派工操作； （ 2） 配 送 和 安裝 ， 兩 項(xiàng) 都 需 要 預(yù) 約 ， 但 其 中 一 項(xiàng) 未 預(yù) 約 成 功 的 ， 需 要 填 寫(xiě) ‘ 再 約日期 ’ ，等到期后系統(tǒng) 對(duì) 安裝服務(wù)單提示；預(yù)約成功的 可 進(jìn)入下一 步 派工； （ 3） 配送和安裝，只需要預(yù)約其中一項(xiàng)的，需關(guān)閉其中非必須預(yù)約項(xiàng)；當(dāng)必 售后服務(wù)管理系統(tǒng) 15 Tel:055168101876 地址：合肥市高新區(qū)動(dòng)漫基地 C2 北 5 層 約預(yù)約項(xiàng)，預(yù)約 成 功，進(jìn)入下一步派工，否則需 要 填 寫(xiě) ‘ 再約日期 ’ ， 等到期后系統(tǒng)對(duì)安裝服務(wù)單提示； （ 4） 對(duì)需要上門(mén)安裝的客戶進(jìn)行預(yù)約溝通時(shí)，可對(duì)客戶安裝條件進(jìn)行勾記， 用 于 判 斷 客 戶 是 否 能 夠 派 工 上 門(mén) 安 裝 （ 安 裝條 件項(xiàng) 可 設(shè) 臵 ） ； （ 5） 能 夠 更 具 實(shí) 際 情 況 對(duì) 客 戶 發(fā) 起 多 次 預(yù) 約 并 登 記 多 次 預(yù) 約 單 ； 當(dāng) 沒(méi) 有 任 何 預(yù) 約 提 示 ， 也 可 以 直 接 登 記 客 戶 預(yù) 約 單 ； 安 裝 服 務(wù) 單 的 登 記 的 歷 次 預(yù) 約 單，能夠在再次預(yù)約時(shí)作為歷史信息供查看參考； （ 6） 配送預(yù)約成功后，生成客戶貨物出庫(kù)提示； 流程約束 ?? 預(yù)約送貨日期要早于等于預(yù)約安裝日期。送貨日期、安裝日期、再 預(yù)約日期都要晚于或等于預(yù)約當(dāng)天日期； 輸 入 ?? 安裝服務(wù)單預(yù)預(yù)約提示 輸 出 ?? 出庫(kù)提示、配送派工提示、安裝派工提示 名詞解釋 改進(jìn)點(diǎn) ?? 通 過(guò) ‘ 交 貨 日 期到 ’ 和 ‘ 貨 物 入庫(kù) ’ ， 對(duì) 安 裝 服 務(wù) 單 自 動(dòng) 提 示 ， 避 免 遺漏； ?? 歷次預(yù)約單，能夠在再次預(yù)約時(shí)作為歷史信息供查看參考； 客戶貨物配送 (一 ) 流程圖 售后服務(wù)管理系統(tǒng) 16 Tel:055168101876 地址：合肥市高新區(qū)動(dòng)漫基地 C2 北 5 層 (二 ) 流程概述 流程編號(hào) 客戶貨物配送 前端流程編號(hào) 后端流程編號(hào) 涉及部門(mén) 外協(xié)安裝、售后倉(cāng)庫(kù)、客戶、外協(xié)司機(jī) 流程描述 ?? 流程步驟 1. 配送預(yù)約成功，外協(xié)安裝派工文員按配送派工提示，對(duì)配送預(yù)約成功的安裝服 務(wù)單配送任務(wù)分配給外協(xié)司機(jī)； 2. 外協(xié)司機(jī)接受配送任務(wù)，領(lǐng)送貨單到售后倉(cāng)庫(kù)提貨；售后倉(cāng)管按送貨單將客戶 貨物裝車(chē)出庫(kù)； 3. 司機(jī)送貨上門(mén)，交客戶簽收；若貨物未簽收則運(yùn)回售后倉(cāng)庫(kù)，售后倉(cāng)管登記返 貨入庫(kù)； 售后服務(wù)管理系統(tǒng) 17 Tel:055168101876 地址：合肥市高新區(qū)動(dòng)漫基地 C2 北 5 層 ? 主要業(yè)務(wù)操作 1. 登記配送派工單： （ 1） 派 工 文 員 對(duì) 已 經(jīng) 預(yù) 約 成 功 的 配 送 任 務(wù) 分 配 外 協(xié) 司 機(jī) ， 配 送 任 務(wù) 需 要 注 明 送貨日期、送貨地址、客戶聯(lián)系人、客戶聯(lián)系號(hào)碼； （ 2） 配 送 派 工 單 提 交 后 ， 在 司 機(jī) 未 提 交 報(bào) 工 結(jié) 果 前 ， 可 以 對(duì) 派 工 單 進(jìn) 行 修 改 、 刪除、作廢； （ 3） 提 交 配 送 派 工 單 后 ， 可 選 擇 是 否 打 印 送 貨 單 ， 以 及 選 擇 是 否 發(fā) 送 客 戶 貨 物配送提醒短信； （ 4） 提交配送派工單后，通過(guò) 手機(jī) APP 將配送任務(wù)通知到送貨司機(jī)； 2. 登記貨物出庫(kù)單： （ 1） 售 后 倉(cāng) 管 按 待 出 庫(kù) 提 示 ， 事 先 清 點(diǎn) 整 理 客 戶 貨 物 ； 司 機(jī) 憑 送 貨 單 提 貨 裝 車(chē)； （ 2） 售 后 倉(cāng) 管 輸 入 送 貨 單 上 的 客 戶 合 同 號(hào) 查 詢 貨 物 ， 選 擇 客 戶 貨 物 明 細(xì) 登 記 出 庫(kù) ；客 戶 貨 物 狀 態(tài) 提 示為 ‘ 待 簽收 ’ ； （ 3） 出 庫(kù) 貨 物 屬 性 ： 合 同 號(hào) （ 遺 留 下 料 的 為 ‘ 遺 留 單 編 號(hào) ’ ） 、 包 裝 類(lèi) 型 、 件 數(shù)、計(jì)量單位； 3. 貨物簽收?qǐng)?bào)工： （ 1