【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 多人，其中，有研究生，也有文化程度較低的員工，但 “人人是人才 ”。他提出過(guò) “管理借力論 ”，就是挖掘和調(diào)動(dòng)每個(gè)員工的積極性、創(chuàng)造性，形成合力，通過(guò)管人達(dá)到管事的目的。他引用一句古語(yǔ)解釋： “上下同欲者，勝。 ”他要求管理必須身先士卒，對(duì)員工則強(qiáng)調(diào)參與意識(shí)。在海爾，就要營(yíng)造 “人人是人才 ”的氛圍，讓海爾員工人人都有公平感，人人都有成就感， “你能翻多大的跟頭，我就給你搭多大的 舞臺(tái) ”。 張瑞敏閑聊 “三 國(guó) ”，說(shuō)劉備雖胸懷大志、無(wú)甚奇能，但他求賢若渴、愛(ài)才如命，將孔明、關(guān)、張、趙、馬、黃等文臣武將團(tuán)結(jié)在周圍，終于在西蜀建朝立國(guó)；若海爾善于造就和使用人才，形成 “人人是人才 ”的氛圍，可奠定海爾發(fā)展之基礎(chǔ)。 張瑞敏說(shuō)： “兵隨將轉(zhuǎn)，無(wú)不可用之才。作為一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)，你可以不知道下屬的短處，卻不能不知道下屬的長(zhǎng)處，要能夠容人之短，用其所長(zhǎng)。 ”這種思想有助于員工建立自信心，鼓勵(lì)他們自己磨煉自己。 品牌為旗 1985年，海爾用鐵錘砸爛了 76臺(tái)不 合格冰箱，這不僅是公司創(chuàng)業(yè)的壯舉，更是中國(guó)一代名牌的起點(diǎn)。創(chuàng)名牌，核心在于產(chǎn)品的高質(zhì)量。海爾始終靠高質(zhì)量推銷產(chǎn)品，而不是以價(jià)格取勝。 “高質(zhì)量 ”的內(nèi)涵不僅僅是符合工廠或國(guó)家規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)，更意味著不斷向顧客提供超出期望的滿足。顧客增加值現(xiàn)已成為世界一流公司的競(jìng)賽名稱。 從起步開(kāi)始，海爾就實(shí)施了一種質(zhì)量驅(qū)動(dòng)戰(zhàn)略。簡(jiǎn)而言之，它的目標(biāo)是要成為一個(gè)高質(zhì)量的組織，干出高質(zhì)量的工作，生產(chǎn)高質(zhì)量的產(chǎn)品。以 “零缺陷 ”而言，要使質(zhì)量百分之百合格的想法是有道理的嗎 ? 多數(shù)人都會(huì)認(rèn)為這是荒誕的，但實(shí)際上，并不那么容易下判斷。從 統(tǒng)計(jì)學(xué)觀點(diǎn)來(lái)說(shuō)， “零缺陷 ”是沒(méi)有道理的，在大公司里，根據(jù)大數(shù)定律，總會(huì)有殘次品出現(xiàn)。另一方面，如果不為百分之百而奮斗，那就是容忍錯(cuò)誤，而錯(cuò)誤也真的會(huì)發(fā)生。 對(duì)于質(zhì)量與品牌之間的關(guān)系，海爾看得十分清楚。海爾 1985年就提出：創(chuàng)名牌，核心在于產(chǎn)品的高質(zhì)量。張瑞敏認(rèn)為，在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中， “高質(zhì)量 ”的內(nèi)涵不僅僅是符合工廠或國(guó)家規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)，而是適應(yīng)市場(chǎng)的需求，利用高科技來(lái)創(chuàng)造市場(chǎng)，引導(dǎo)消費(fèi)。具體地說(shuō)，一是不斷向用戶提供意料之外的滿足，二是讓用戶在使用海爾產(chǎn)品時(shí)毫無(wú)怨言。他還認(rèn)為，高質(zhì)量的外延就是要發(fā)展規(guī)模經(jīng)營(yíng)，使產(chǎn)品在高 質(zhì)量的基礎(chǔ)上，形成合理的競(jìng)爭(zhēng)規(guī)模，把名牌這塊蛋糕做大，贏得巨大的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益，使企業(yè)一直保持上升勢(shì)頭。除了冰箱，海爾在空調(diào)、洗衣機(jī)及廚房用具上都是后起之秀，可都后來(lái)居上，在市場(chǎng)占有率上名列前茅。原因當(dāng)然是靠?jī)?nèi)在質(zhì)量開(kāi)路，名牌戰(zhàn)略發(fā)揮后勁作用。 對(duì)品牌的保護(hù)是為了讓品牌獲得最好的生長(zhǎng)機(jī)會(huì)，這是優(yōu)秀企業(yè)品牌戰(zhàn)略的一部分。像海爾的故事所顯示的那樣，品牌的管理已成為一項(xiàng)技巧很高的特殊工作。曾經(jīng)有很長(zhǎng)一段時(shí)間，一個(gè)品牌就是一個(gè)品牌，品牌管理者的任務(wù)非常單純。然而，今天的情況已經(jīng)發(fā)生了徹底的變化，大眾市場(chǎng) 的細(xì)分創(chuàng)造出多元化的消費(fèi)觀，品牌的延伸也使其擔(dān)當(dāng)?shù)慕巧珡?fù)雜難辨，品牌管理者除了要知道品牌的特色，還得了解品牌在不同情境下扮演的不同角色，而且，還要讓消費(fèi)者能清楚地分辨出不同品牌組合之間的關(guān)系。 與技術(shù)開(kāi)發(fā) “細(xì)分市場(chǎng) ”策略相對(duì)應(yīng)，海爾的生產(chǎn)和銷售也采用了 “多品牌 ”戰(zhàn)略，即用五彩繽紛的品牌群體烘托海爾總品牌的光彩，達(dá)到眾星捧月的效果。這一招，現(xiàn)在一些世界名牌也在使用。如通用汽車公司的牌子比福特、克萊斯勒和豐田三家加起來(lái)還多。盡管這樣每年會(huì)增加上千萬(wàn)美元的策劃和廣告投入，可產(chǎn)生的銷售利潤(rùn)、市場(chǎng)信用和消費(fèi)者 信心等效益，遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)了投入。 采用多品牌策略的公司必須具有經(jīng)過(guò)驗(yàn)證的基于品牌的企業(yè)文化和組織結(jié)構(gòu)。與采用單一品牌結(jié)構(gòu)的公司相比，以多品牌為導(dǎo)向的公司必須更多地依靠單個(gè)經(jīng)營(yíng)單位，擁有強(qiáng)大的市場(chǎng)營(yíng)銷能力和優(yōu)異的生產(chǎn)管理水平；必須通過(guò)發(fā)展良好的以品牌為導(dǎo)向的控制系統(tǒng)為經(jīng)營(yíng)單位提供支持。 張瑞敏說(shuō)； “消費(fèi)者給予企業(yè)無(wú)任何企圖的贊揚(yáng)，有口皆碑，這就是美譽(yù)度，這種美譽(yù)度是無(wú)價(jià)的，是最可貴最可靠的市場(chǎng)資源。 ”市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下每個(gè)企業(yè)都想占有更大的市場(chǎng)，而要成為勝者，惟一需要的就是美譽(yù)度。但是，美譽(yù)度 永遠(yuǎn)是相對(duì)的，它所需要的不僅是顧客今天的滿意，更重要的是明天的滿意。所以，要樹(shù)立一個(gè)品牌的美譽(yù)度，絕不能把品牌僅僅等同于產(chǎn)品。過(guò)度注重和產(chǎn)品功能相關(guān)的品牌特色，對(duì)于品牌的發(fā)展會(huì)有非常不利的影響。標(biāo)榜產(chǎn)品屬性的品牌策略，既不能幫助品牌在市場(chǎng)上脫穎而出，又極其容易被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手模仿，而且也不利于品牌的延伸，令品牌無(wú)法靈活適應(yīng)市場(chǎng)的變化。 海爾的做法是把品牌的認(rèn)同基礎(chǔ)擴(kuò)大到企業(yè)，即所謂 “品牌就是企業(yè) ”。這種品牌策略強(qiáng)調(diào)的是企業(yè)的屬性，而不是產(chǎn)品或服務(wù)。 “企檔氖糶浴卑 ㄆ笠檔拇蔥履芰 θ綰巍 ⒅ 柿苛煜鵲納 ⒀ 蟹 ⒒ 褂?xùn)V諧〔棵諾拿芮行 髑榭齙鵲?。諒T ┦ 糶允怯善笠檔腦憊ぁ⑽ 幕 ⒓ 壑倒垡約捌笠的詰母髦旨蘋(píng) 餐 叢斐隼吹摹 ? 一家企業(yè)的屬性，對(duì)于這家企業(yè)的形象有直接的幫助。優(yōu)越的技術(shù)、對(duì)環(huán)境的重視或是注重地方市場(chǎng)等等企業(yè)屬性，可能會(huì)讓消費(fèi)者產(chǎn)生好感、尊敬甚至是崇拜，進(jìn)而對(duì)這個(gè)產(chǎn)品產(chǎn)生感情。而且，當(dāng)這樣的感情出現(xiàn)之后，對(duì)于這個(gè)品牌所延伸出來(lái)的其他產(chǎn)品，也會(huì)有很大的幫助。品牌不僅僅是產(chǎn)品，不僅僅是企業(yè)，品牌也是人。換言之，品牌是有個(gè)性的，品牌和顧客之間可以締結(jié)一種緊密的關(guān)系。比如，海爾品牌常常被人賦予可靠的、有效率的、勤 奮的和具備領(lǐng)袖能力等特質(zhì)。品牌個(gè)性往往會(huì)持續(xù)很久，要復(fù)制起來(lái)也非常困難，因?yàn)槿绱?，它是促進(jìn)營(yíng)銷的有力工具。前述海爾的概念營(yíng)銷，實(shí)際上就是要宣揚(yáng)海爾品牌的個(gè)性，告訴消費(fèi)者：我不只是為了賺錢(qián)，我也有自己的主張。 消費(fèi)者對(duì)海爾人 18年來(lái)艱苦卓絕樹(shù)立的海爾總品牌具有深刻的形象認(rèn)識(shí)，對(duì)同牌產(chǎn)品產(chǎn)生一致的認(rèn)同，并以企業(yè)的形象影響力作為購(gòu)買(mǎi)依據(jù)，從而給海爾帶來(lái)了綜合的效益。如今， “海爾 ”已成為純正的 “中國(guó)造 ”精品的代名詞，并以 “產(chǎn)品零缺陷、使用零抱怨、服務(wù)零煩惱 ”的特色向全球展示自己的風(fēng)采。世界著名管理咨詢公司麥肯錫公司 認(rèn)為，建立一個(gè)強(qiáng)勁品牌要經(jīng)歷三個(gè)階段：即 “商品 ”變成 “名字 ”， “名字 ”變成 “品牌， “品牌 ”變成 “強(qiáng)勁品牌 ”。一件 “商品 ”如果能被消費(fèi)者所認(rèn)知而達(dá)到一定知名度，就可稱為一個(gè) “名字 ”，在此基礎(chǔ)上加上強(qiáng)的業(yè)績(jī)表現(xiàn)可以稱為 “品牌 ”，而只有把品牌人格化、賦予其獨(dú)特的個(gè)性并使其無(wú)所不在，才能真正飛躍到 “強(qiáng)勁品牌 ”。海爾正在向強(qiáng)勁品牌靠近。 名牌存在時(shí)空性，它在時(shí)間上要具有持久力，在空間上要具備擴(kuò)張力，不僅在國(guó)內(nèi)是名牌，在國(guó)際上也必須是名牌。中國(guó)企業(yè)與世界知名企業(yè)間最大的差距之一就是品牌差距。海爾響亮地喊出 “國(guó)門(mén)之內(nèi)無(wú)名 牌 ”，也許可以說(shuō)是 “睜開(kāi)眼睛看世界 ”的第一家中國(guó)企業(yè)。它的所有奮斗，都指向一個(gè)目標(biāo) ——讓中國(guó)品牌全球關(guān)注。 面向市場(chǎng)的產(chǎn)品創(chuàng)新 海爾價(jià)值觀的核心就是兩個(gè)字 ——?jiǎng)?chuàng)新，而且把這一價(jià)值觀變成企業(yè)的靈魂，成為海爾進(jìn)軍國(guó)際市場(chǎng)的不竭動(dòng)力。與之相比，眾多的中國(guó)企業(yè)和企業(yè)家至今仍然沒(méi)有自己的靈魂。創(chuàng)新的第一要求就是和市場(chǎng)結(jié)合，這不僅意味著適應(yīng)市場(chǎng)，更重要的是 “創(chuàng)造市場(chǎng) ”，即不局限于在現(xiàn)有的市場(chǎng)中爭(zhēng)份額而是以自己的優(yōu)勢(shì) “重做一塊蛋糕 ”。海爾把自己看做一個(gè)新產(chǎn)品引擎， 目標(biāo)是在競(jìng)爭(zhēng)使其產(chǎn)品過(guò)時(shí)之前，就淘汰自己的產(chǎn)品。 在科技產(chǎn)業(yè)的戰(zhàn)場(chǎng)上，決勝點(diǎn)不在實(shí)驗(yàn)室 (技術(shù) )，而在大街上 (顧客 )，向顧客開(kāi)放是所有出色企業(yè)奉行的原則。四川農(nóng)民希望洗衣機(jī)能洗地瓜，這看似荒唐的要求，卻給了海爾市場(chǎng)開(kāi)發(fā)的靈感。大地瓜洗衣機(jī)銷量并不大，但它驗(yàn)證了海爾的創(chuàng)新理念，給消費(fèi)者以信心。海爾連這樣的市場(chǎng)需求都能滿足，還有什么做不到的呢 ? 海爾在詮釋 “用戶滿意 ”的理念過(guò)程中，得出匠心獨(dú)運(yùn)的 “只有淡季的思想，沒(méi)有淡季的產(chǎn)品 ”的經(jīng)營(yíng)理念，基礎(chǔ)就是海爾強(qiáng)有力的技術(shù)創(chuàng)新制度和相應(yīng)的科研管理模式。擯 棄主觀上想當(dāng)然的 “淡季思想 ”，卻又不是盲目冒進(jìn)，而是注重技術(shù)創(chuàng)新基礎(chǔ)上的 “產(chǎn)品 ”思想，這就是海爾的勇氣。 人說(shuō)上海的市場(chǎng)難以打進(jìn)，不僅因?yàn)樯虾Ｊ袌?chǎng)本身已具備相對(duì)國(guó)內(nèi)其他市場(chǎng)較規(guī)范的市場(chǎng)結(jié)構(gòu)，而且因?yàn)樯虾．a(chǎn)品向來(lái)在國(guó)內(nèi)市場(chǎng)上具有較強(qiáng)的整體優(yōu)勢(shì)，再加上海消費(fèi)者近乎苛刻的對(duì)產(chǎn)品更新度的多元化需求，因而，一般非上海產(chǎn)產(chǎn)品難以打進(jìn)上海市場(chǎng)，而并不主要因?yàn)樯虾?shí)行地方保護(hù)主義。事實(shí)上，上海市場(chǎng)恰恰比其他國(guó)內(nèi)地區(qū)市場(chǎng)有更大的開(kāi)放度，因?yàn)樯虾Ｊ袌?chǎng)簡(jiǎn)直就是產(chǎn)品的檢驗(yàn)所。 海爾硬是憑著靈敏的市場(chǎng)觸角，巧妙地在產(chǎn) 品的細(xì)微之處大膽創(chuàng)新，最后生生地把 2公斤裝的 “小小神童 ”洗衣機(jī)嵌入了上海市場(chǎng)，而在 1997年這種洗衣機(jī)打開(kāi)上海市場(chǎng)時(shí)，卻是一般業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為和消費(fèi)者普遍消費(fèi)行為對(duì)稱的淡季時(shí)期，洗衣機(jī)的載物洗滌容易量一般為 5公斤，而且呈增大趨勢(shì)，但海爾推出 “小小神童 ”時(shí)，卻和這種洗衣機(jī)的消費(fèi)潮流背道而馳，思維的逆轉(zhuǎn)，加上強(qiáng)大的科研開(kāi)發(fā)實(shí)力，讓海爾 打開(kāi)了市場(chǎng)并站穩(wěn)了腳跟。 海爾對(duì)技術(shù)創(chuàng)新的重視帶有強(qiáng)烈的愛(ài)國(guó)主義思想，這種強(qiáng)大的民族觀念推動(dòng)海爾一步步走向高處。海爾認(rèn)為，我國(guó)和國(guó)際經(jīng)濟(jì)活動(dòng)大融合只是時(shí)間問(wèn)題，結(jié)果是中國(guó)為創(chuàng)造公平競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境的一系列措施激發(fā)了國(guó)外跨國(guó)公司進(jìn)軍中國(guó)市場(chǎng)的欲望，他們帶著高新技術(shù)和雄厚的資金紛紛到中國(guó)設(shè)廠和銷售外國(guó)品牌的產(chǎn)品，逐步實(shí)現(xiàn)生產(chǎn)銷售的中國(guó)當(dāng)?shù)鼗瘧?zhàn)略， 直接沖擊著中國(guó)的市場(chǎng)，威脅著中國(guó)的民族工業(yè)。對(duì)中國(guó)的民族工業(yè)來(lái)講，已經(jīng)進(jìn)入了 “與狼共舞 ”的嚴(yán)峻的時(shí)代。 市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)內(nèi)涵發(fā)生了根本性變化，以往中國(guó)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)主要是國(guó)內(nèi)企業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng)，而今是中國(guó)民族工業(yè)企業(yè)同外國(guó)跨國(guó)公司之間的競(jìng)爭(zhēng)。對(duì)家電業(yè)來(lái)講，尤其如此，家電行業(yè)中新的競(jìng)爭(zhēng)直接關(guān)系到民族家電工業(yè)企業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展壯大，甚至直接影響民族家電工業(yè)企 業(yè)的存亡。目前，我國(guó)眾多的家電企業(yè)紛紛同實(shí)力雄厚的跨國(guó)公司合資，以求利用跨國(guó)公司的高新技術(shù)和雄厚的資金重振雄風(fēng)，但反過(guò)來(lái)，這往往是以犧牲我們民族工業(yè)企業(yè)的控股權(quán)和品牌為代價(jià)，這種情況導(dǎo)致家電行業(yè)的中國(guó)品牌越來(lái)越少，面臨的形勢(shì)越來(lái)越嚴(yán)峻。在這種形勢(shì)下，民族工業(yè)企業(yè)如何求得生存，進(jìn)一步發(fā)展壯大，如何在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中高舉民族工業(yè)的旗幟，振興民族工業(yè)是每個(gè)企業(yè)要思考的問(wèn)題。 在這種分析后，海爾得出解決生存問(wèn)題的辦法。就是除加強(qiáng)對(duì)中國(guó)市場(chǎng)的研究外，很重要的一條，是以市場(chǎng)為導(dǎo)向，強(qiáng)化企業(yè)科技開(kāi)發(fā)，最終成為技術(shù) 創(chuàng)新的主體，使企業(yè)具備發(fā)展的后勁和源動(dòng)力，從而做到根據(jù)市場(chǎng)的需求不斷開(kāi)發(fā)出適銷對(duì)路的產(chǎn)品。引導(dǎo)消費(fèi)，發(fā)展壯大自己，振興民族工業(yè)。 正是出于這種考慮，海爾集團(tuán)自創(chuàng)業(yè)以來(lái)，始終重視技術(shù)創(chuàng)新工作，把企業(yè)的科技工作列入企業(yè)的首要工作。通過(guò) 18年的發(fā)展，海爾已形成了技術(shù)創(chuàng)新體系，科研成果基本上同國(guó)際先進(jìn)水平保持了同步。 海爾獨(dú)特的動(dòng)態(tài)優(yōu)化科研管理方法，就是海爾貼近市場(chǎng)的產(chǎn)物。 1. 項(xiàng)目是動(dòng)態(tài)的，科研項(xiàng)目要圍著市場(chǎng)轉(zhuǎn)，要根據(jù)市場(chǎng)的變化不斷進(jìn)行調(diào)整：凡市場(chǎng)急需的，就不遺余力將項(xiàng)目積極推進(jìn)，凡不適應(yīng)市場(chǎng)需要的，不 僅不開(kāi)展，即使是已開(kāi)展的，也要改進(jìn)或停止。不以成果多少論英雄，而以市場(chǎng)效果論英雄。 2. 技術(shù)是動(dòng)態(tài)的，根據(jù)國(guó)內(nèi)外技術(shù)發(fā)展和市場(chǎng)變化，對(duì)項(xiàng)目所應(yīng)用的技術(shù)也進(jìn)行動(dòng)態(tài)調(diào)整，及時(shí)吸收最先進(jìn)和最適應(yīng)市場(chǎng)需要的技術(shù)，從而保證技術(shù)的領(lǐng)先和貼近市場(chǎng)。 3. 人員是動(dòng)態(tài)的。在整個(gè)產(chǎn)品開(kāi)發(fā)過(guò)程中根據(jù)項(xiàng)目的需要和技術(shù)的變化來(lái)調(diào)配人員，通過(guò)公開(kāi)拍聘競(jìng)爭(zhēng)上崗，促進(jìn)人才向科研崗位流動(dòng)，并將不適應(yīng)研究工作的人調(diào)整下崗。 海爾在總結(jié)自己的技術(shù)創(chuàng)新的過(guò)程中，提出了技術(shù)創(chuàng)新的三角結(jié)構(gòu)。 不斷否定自己 創(chuàng)新的課題 質(zhì)保體系 市場(chǎng)難題 服務(wù)體系 這種結(jié)構(gòu)的含義是，從用戶需求產(chǎn)生市場(chǎng)細(xì)分化的創(chuàng)新，通過(guò)高起點(diǎn)創(chuàng)新開(kāi)發(fā)創(chuàng)造用戶的產(chǎn)品，根據(jù)不同用戶的不同需求，開(kāi)展針對(duì)性研究，通過(guò)質(zhì)保體系滿足用戶潛在需求。 “小小神童 ”洗衣機(jī)是對(duì)這種三角形技術(shù)創(chuàng)新結(jié)構(gòu)的例證。 “小小神童 ”是針對(duì)夏季的上海市場(chǎng)而設(shè)計(jì)的，張瑞敏總裁解釋說(shuō)，因?yàn)樯虾Ｈ撕芟矚g清潔，每天都要洗衣服，而一般的洗衣機(jī)都太大，夏天的衣服比較少，開(kāi)一下 5公斤的洗衣機(jī)要耗多少水，所以我們 第一市場(chǎng)就是往上海打，沒(méi)想到一上市大受歡迎。 海爾 現(xiàn)象上這種輕松的對(duì)市場(chǎng)切入的思想，是以其強(qiáng)大、靈活的技術(shù)開(kāi)發(fā)實(shí)力為基礎(chǔ)的，正因?yàn)槿绱耍柤瘓F(tuán)在內(nèi)部提出了一個(gè)豪邁的口號(hào)： “決不向市場(chǎng)說(shuō)不 ”，海爾技術(shù)打開(kāi)市場(chǎng)，市場(chǎng)反哺海爾技術(shù)。有了這種雄厚的技術(shù)優(yōu)勢(shì)，海爾終于可以在它的國(guó)際 化、多角化、品牌化等戰(zhàn)略中，和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手抗?fàn)帯? 真誠(chéng)到永遠(yuǎn)的星級(jí)服務(wù) 在中國(guó)，服務(wù)商機(jī)的到來(lái)只是十幾年的事情。在計(jì)劃經(jīng)濟(jì)時(shí)代，服務(wù)是恩典和奢侈品；而在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，服務(wù)已成為企業(yè)全部經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的出發(fā)點(diǎn)與歸宿。 海爾是全國(guó)第一家提 出 “以服務(wù)贏得市場(chǎng) ”的企業(yè)。張瑞敏把海爾的全部市場(chǎng)行為歸納為一句話，叫 做 “賣信譽(yù)而不是賣產(chǎn)品 ”。在海爾人眼里，產(chǎn)品合格不是標(biāo)準(zhǔn)，用戶滿意才是目的。沒(méi)有十全十美的產(chǎn)品，但有百分之百的服務(wù)。 “零距離 ”是目前海爾大力宣揚(yáng)的一個(gè)概念，對(duì)于什么是零距離，張瑞敏說(shuō)： “所謂零距離，其本質(zhì)是心與心的零距離。只有企業(yè)同員工的心是零距離，員工才能同用戶的心零距離，那就真正做到了賣一臺(tái)產(chǎn)品贏得一顆用戶的心。 ”零距離是一種全