【文章內(nèi)容簡介】 出真相 1] 尋找投訴者之資料，查詢有關(guān)的員工，客觀地分析投訴者之投訴。 2] 找出被投訴之有關(guān)員工或設(shè)備。 G. 跟進(jìn)投訴 1] 將相關(guān)之投訴反映至相關(guān)部門。 2] 及時(shí)督促相關(guān)部門處理投訴。 3] 當(dāng)日無論投訴處理有何結(jié)果，都應(yīng)及時(shí)主動(dòng)地通報(bào)投訴者。 4] 若是誤會(huì)或員工的失誤，則以服務(wù)中心之名義發(fā)出道歉信，并讓租客知曉已正在進(jìn)行或已經(jīng)改善。 5] 如責(zé)任不在服務(wù)中心，則應(yīng)客氣地向投訴者解釋 H. 履行服務(wù)中心之規(guī)定 在處理投訴時(shí)，我們會(huì)遇到與《租戶公約》、《裝修指南》等相抵觸之事情。作為處理投訴者，如遇無理要求應(yīng)正視對(duì)方，明確清楚地向客戶婉拒。 I. 其他： 1] 如遇涉及租賃問題而未能解決，匯報(bào)并請(qǐng)示上級(jí)跟進(jìn)行動(dòng)。 2] 做好記錄，將事件匯報(bào)并存檔。 3] 遇有事件嚴(yán)重，及時(shí)報(bào)告相關(guān)部門經(jīng)理或總物業(yè)經(jīng)理。 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 16 頁，共 46 頁 中國物業(yè)教育網(wǎng) 客戶拜訪程序 A、目的 對(duì)客戶的拜訪是綜合物業(yè)部眾多客戶事務(wù)中一項(xiàng)重要的工作，綜合物業(yè)部管理人員通過定期對(duì)客戶的拜訪達(dá)到以下目的： 1] 加強(qiáng)服務(wù)中心與客戶的感情聯(lián)絡(luò)。 2] 加強(qiáng)溝通，讓客戶配合，協(xié)助服務(wù)中心工作。 3] 提高服務(wù)中心管理質(zhì)量，及管理人員的服務(wù)素質(zhì)。 B、拜訪內(nèi)容 1] 讓客戶了解物業(yè)服務(wù)中心的運(yùn)作及增值服務(wù)項(xiàng)目。 2] 傾聽客戶對(duì)物業(yè)服務(wù)中心管理方面的建議和意見 。 3] 了解客戶對(duì)物業(yè)設(shè)施合理性方面的要求。 ? 工作標(biāo)準(zhǔn) 初次拜訪 1] 物業(yè)副經(jīng)理或物業(yè)主任與客戶確定拜訪時(shí)間后，通知總物業(yè)經(jīng)理及物業(yè)經(jīng)理。 2] 需提前通知花木公司訂購鮮花，同時(shí)準(zhǔn)備好相應(yīng)的物品：用戶服務(wù)指南、效率手冊(cè)、臺(tái)歷。 定期拜訪 1] 物業(yè)助理應(yīng)每天巡查本物業(yè)公共區(qū)域，并制定客戶拜訪計(jì)劃，每個(gè)客戶定期拜訪。 2] 拜訪情況記錄于《滿意度調(diào)查表》中，向物業(yè)經(jīng)理匯報(bào)拜訪情況。 3] 與物業(yè)主任、綜合物業(yè)部經(jīng)理、相關(guān)部門的主管人員商討解決辦法，并具體執(zhí)行。 4] 反饋解決方案給客戶，并了解客戶滿意程度。 5] 客戶反映的問題 解決后，應(yīng)回訪客戶，了解其滿意程度，以及是否有其他建議。 6] 將調(diào)查結(jié)果進(jìn)行匯總，填寫《滿意調(diào)查統(tǒng)計(jì)表》報(bào)總物業(yè)經(jīng)理審閱簽署后存檔。 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 17 頁，共 46 頁 中國物業(yè)教育網(wǎng) 客戶遷出辦理程序 A、遷出申請(qǐng) 客戶向業(yè)主方提交書面退租申請(qǐng)，業(yè)主向大廈服務(wù)中心提交《租戶退租通知單》； B、經(jīng)總物業(yè)經(jīng)理批示后，財(cái)務(wù) /行政部核對(duì)客戶欠費(fèi)情況，若客戶有欠費(fèi)，由財(cái)務(wù) /行政部收取維修、電、水、煤氣、電話等費(fèi)用及以往所有的欠費(fèi)后，并通知總物業(yè)經(jīng)理。 C、待客戶結(jié)清所有欠費(fèi)后，綜合物業(yè)部為客戶辦理有關(guān)收樓手續(xù)： 1] 工程部對(duì)租賃單元進(jìn)行驗(yàn)收，簽署驗(yàn)收意見；若有需要客戶修 善和整改的項(xiàng)目應(yīng)書面通知客戶和綜合物業(yè)部（單元內(nèi)若有損壞，應(yīng)注明地點(diǎn)及應(yīng)賠金額）。 2] 綜合物業(yè)部辦理退還員工出入證手續(xù)，并簽署意見。 3] 綜合物業(yè)部、工程部各專業(yè)需填寫《租戶單元遷出設(shè)施移交確認(rèn)單》及《客戶退租審核單》，要求客戶進(jìn)行簽字確認(rèn)。 4] 總物業(yè)經(jīng)理簽署退租意見。 C、結(jié)算 持總物業(yè)經(jīng)理簽署的退租意見，綜合物業(yè)部相關(guān)人員到財(cái)務(wù) /行政部為客戶辦理退押金手續(xù)， 15日內(nèi)將租賃押金退還客戶。 D、搬出 服務(wù)中心根據(jù)公司財(cái)務(wù)部通知，綜合物業(yè)部與客戶確定搬家日期做好安排?？蛻魬?yīng)將所有遷出的物品和數(shù)量列一清單交綜合物業(yè)部， 客戶持綜合物業(yè)部開具的《出門條》保安予以放行。 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 18 頁，共 46 頁 中國物業(yè)教育網(wǎng) 清潔管理 一、 A 、 目的 ： 規(guī)范保潔員工對(duì)外禮儀和文明用語，體現(xiàn)雙子座大廈員工的精神面貌，提高大廈整體形象。 B、 行為規(guī)范 ： 1] 儀容儀表 服裝 ：按規(guī)定統(tǒng)一著裝上崗。上崗前在休息室（更衣室）換好工服，下崗后換下工服， 不得在非工作時(shí)間穿工服。工作服應(yīng)勤洗、勤換，衣袋內(nèi)不亂裝雜物。發(fā)現(xiàn)破損、 掉扣應(yīng)及時(shí)修補(bǔ)。穿著應(yīng)整潔、干凈，紐扣扣好，不亂卷袖。鞋襪應(yīng)整齊、干凈，不得赤腳穿鞋。 發(fā)型 ：男職工不留胡須、蓄 鬢角、頭發(fā)長不蓋耳，發(fā)不蓬亂，不擦重味發(fā)油。 女職工不留怪發(fā)型。 容表 ：不濃裝艷抹。不留長指甲，不涂指甲油。不用味濃的化妝品、講究個(gè)人衛(wèi)生。工作 時(shí)面帶笑容，親切和藹、端莊穩(wěn)重、不卑不亢。 戴牌 ：員工上崗佩帶工牌，工牌一律戴在工作服左胸。 2] 行為舉止 ? 時(shí)刻保持自己的姿態(tài)端莊，精神飽滿，動(dòng)作利索。說話聲音要清楚，講求禮貌，不喧嘩，不嬉戲。走路要穩(wěn)，靠右行，兩人可平行，三人以上必須列隊(duì)。禮讓賓客，按規(guī)定乘相應(yīng)的電梯。 ? 在崗上不吸煙，不長時(shí)間休息，不扎堆聊天 ，不談?wù)撆c工作無關(guān)的話題。 ? 主動(dòng)為業(yè)戶提供服務(wù)，在任何情況下不同業(yè)戶爭執(zhí)、吵架。 ? 員工應(yīng)在指定的工作區(qū)域范圍內(nèi)活動(dòng)，不準(zhǔn)串崗。因工作需要，應(yīng)事先得到督導(dǎo)人員的許可。 ? 不去不該去的地方，不動(dòng)不該動(dòng)的物品，不做令人懷疑的行為。上級(jí)進(jìn)行安全檢查時(shí)，任何員工須主動(dòng)接受并展示包裹和衣兜里的物品。 3] 禮貌禮節(jié) ? 堅(jiān)持“客人至上，服務(wù)第一”的工作宗旨，樹立“客人就是上帝”的意識(shí)。 ? 業(yè)戶要通過工作區(qū)域時(shí)，應(yīng)停止工作，主動(dòng)請(qǐng)業(yè)戶先行，并說：“您先請(qǐng)”“您好”。 ? 當(dāng)發(fā)現(xiàn)業(yè)戶注意到自己時(shí)應(yīng)向其微笑點(diǎn)頭示意 ，或向其致以問候。 ? 如要進(jìn)入業(yè)戶室內(nèi)或因工作需要影響到業(yè)戶正常工作生活時(shí)，應(yīng)先征得其同意，并說：“您好，我是 ? ，您看我現(xiàn)在可以進(jìn)來（開始 ? ）嗎”“抱歉，給您添麻煩了”“對(duì)不起，打擾您了”等用語，在工作結(jié)束后，向業(yè)戶致謝道別。 ? 遇到業(yè)戶當(dāng)面問訊時(shí)，應(yīng)熱情回答，并說“您好”“我能幫您做些什么嗎？”“您需要我怎樣幫忙？”；如自己確實(shí)無法解決，可說：“對(duì)不起，您看我『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 19 頁，共 46 頁 中國物業(yè)教育網(wǎng) 幫您找 ? 來 ? 行嗎？”“抱歉，可不可以等我馬上轉(zhuǎn)告主管或經(jīng)理，再答復(fù)？”“根據(jù)公司規(guī)定，此事由 ? 負(fù)責(zé)，如不介意，您可去找他，他在 ?辦公”。 ? 謝絕接受業(yè)戶送 與本人或轉(zhuǎn)交其贈(zèng)予同事的禮物，要說“謝謝您的好意，但根據(jù)公司規(guī)定我們不能接受您的禮物”“請(qǐng)您諒解”“我們會(huì)更加努力工作”。 ? 遇業(yè)戶投訴時(shí)，要誠懇、耐心地聽，不能隨意打斷其談話；要真誠地解釋原因，絕不能與其發(fā)生爭吵或爭斗。要使用文明用語“對(duì)不起，是不是可能存在 ? 誤會(huì)”“請(qǐng)您原諒”“我會(huì)改正”“謝謝您的批評(píng)”“感謝您對(duì)我提出批評(píng)”“希望您能繼續(xù)支持我的工作”“您看這樣 ? 行不行”。同業(yè)戶交談時(shí) ,要注視客人集中精力傾聽不要左顧右盼 ,不要中間打斷；遇有急事須馬上處理時(shí)，應(yīng)先說：“對(duì)不起”再講明理由并告之由誰來繼續(xù)接待 。 4] 勞動(dòng)紀(jì)律 ? 按時(shí)上下班，不遲到不早退。請(qǐng)事假須提前向領(lǐng)導(dǎo)申請(qǐng)，特殊原因要及時(shí)補(bǔ)請(qǐng)，否則按曠工處理。病假須持醫(yī)院證明，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后方能休假。（因交通及家庭問題造成遲到或曠工，責(zé)任自負(fù)。） ? 工作時(shí)間不許干與工作無關(guān)的事。 ? 工作時(shí)間（含上班前用餐時(shí)）不得喝酒，在崗上不吸煙。不在工作區(qū)域內(nèi)用餐，不在非休息時(shí)間和地點(diǎn)休息。上下班時(shí)走員工通道或其它指定通道。 ? 服從公司領(lǐng)導(dǎo)的檢查與糾正。聽從領(lǐng)導(dǎo)安排并按時(shí)、按質(zhì)、按量完成領(lǐng)導(dǎo)交給的各項(xiàng)任務(wù)。 ? 自覺遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，愛護(hù)公司的各種設(shè)施、設(shè) 備、用品等。損壞丟失機(jī)器設(shè)備、工具、工作服要按公司規(guī)定賠償。不許私自將機(jī)器設(shè)備和工具借給他人使用。 ? 工作中不得妨礙公共秩序及他人的活動(dòng)，不許與他人發(fā)生口角或打架。 ? 不私自亂動(dòng)服務(wù)工作范圍內(nèi)的物品，嚴(yán)禁偷盜行為。 ? 工作期間揀拾的一切物品一律上繳，不許私自帶走。 ? 他人贈(zèng)給的物品應(yīng)先向上級(jí)報(bào)告，得到批準(zhǔn)后方可帶走。下班后按規(guī)定離開工作現(xiàn)場，不得在崗上停留。 5] 其他 員工應(yīng)同時(shí)遵守雙子座大廈其它的規(guī)定、制度、協(xié)議、章程、程序、辦法等。 C、 監(jiān)督： 主管和領(lǐng)班負(fù)責(zé)對(duì)保潔員的禮儀 和用語進(jìn)行監(jiān)督和指導(dǎo)。 衛(wèi)生清潔工作標(biāo)準(zhǔn) 外圍及大堂區(qū)域 1] 大堂地面要隨時(shí)保持清潔 ， 用塵推反復(fù)推塵，要做到無污跡 ， 無水痕，無塵土，無雜物。 2] 墻面無灰塵，防火門無灰塵。 3] 玻璃清潔無污跡，無水珠，無手印。 4] 垃圾桶、果皮箱經(jīng)常保持清潔，不多于三分之一的垃圾，對(duì)垃圾桶進(jìn)行定期消毒。 5] 指示牌上無灰塵。 6] 前臺(tái)上無灰塵。 7] 隨時(shí)保持客梯內(nèi)清潔，無水跡，無污跡，鏡面保持干凈。 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 20 頁，共 46 頁 中國物業(yè)教育網(wǎng) 8] 轎廂外門無手印，無污跡。 9] 防塵毯隨時(shí)保持干凈，無雜物。 10] 保持綠地及門前三包區(qū)內(nèi)無雜物，廢棄物，煙頭，紙屑等。 衛(wèi)生間 1] 清潔衛(wèi)生間時(shí)要 設(shè)立“工作進(jìn)行中”告示牌。 2] 衛(wèi)生潔具做到清潔，無水跡，無異味。 3] 鏡子明凈，光亮，無灰塵，無污塵，無手印，無水跡。 4] 電鍍?cè)O(shè)備保持光亮，無浮塵，無水跡，無銹斑。 5] 墻角四處保持干凈，無蛛網(wǎng)、地面無腳印、無雜物。 6] 衛(wèi)生潔具齊全，無玻損。 7] 保持衛(wèi)生間空氣清新，無異味。 8] 保證有足夠廁紙、香精球、擦手紙及洗手液。 9] 垃圾桶經(jīng)常保持清潔，垃圾不得過半。 10] 衛(wèi)生間木隔板無塵、無水跡。 11] 下水道口無積水。 12] 衛(wèi)生間清潔用潔廁劑清洗大小便池。用清水洗盡，并噴上除臭劑，做到無異味。 13] 按順序擦拭面盆，水龍頭、臺(tái)面、鏡面、烘手機(jī)，做到器具保持 的明凈、光亮，鏡面臺(tái)面無水跡，水龍頭無斑跡，烘手機(jī)無灰塵。 14] 清潔墻面，可用抹布抹掉墻上灰塵。 15] 清倒垃圾，換上新的垃圾袋。 16] 噴灑適量的空氣清新劑，保持空氣清新。 17] 地面保持干凈，用拖把抹干，做到無腳印。 18] 檢查是否有遺漏處，不要遺忘工具。 樓道清潔 1] 樓道墻面干凈，無污跡，踢腳板無塵土。 2] 樓道兩側(cè)及電梯間上方的空調(diào)風(fēng)口無塵土。 3] 樓道臺(tái)階做到無雜物，無塵土。 4] 樓道內(nèi)樓層指示號(hào)牌做到無塵土。 辦公室內(nèi)保潔 1] 辦公室的清潔需派專人負(fù)責(zé)，保證每天清潔二次： ? 將辦公室窗打開，保證空氣流通。 ? 打掃辦公室及會(huì)議室地面衛(wèi)生， 保證地面清潔，無紙屑。 ? 用吸塵器將地毯清吸干凈。 ? 關(guān)閉辦公室所有玻璃窗。 ? 用抹布擦拭玻璃窗、玻璃門做到無污塵、無手印、無水跡。 ? 整理好臺(tái)面文件，用微濕布擦拭臺(tái)面后再用干布抹干 ? 清理室內(nèi)的垃圾桶，保證每天傾倒三次。 ? 擦拭門、椅、柜等室內(nèi)設(shè)施和室內(nèi)裝飾物品。 ? 清潔地面，將各類物品擺回原位并擺放整齊。 ? 噴灑適量空氣清新劑。 ? 辦公室消殺工作應(yīng)每月進(jìn)行兩次。 ? 辦公室內(nèi)電話每日要用酒精進(jìn)行消毒工作。 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 21 頁，共 46 頁 中國物業(yè)教育網(wǎng) 2] 辦公室保潔時(shí)應(yīng)注意： ? 不得翻動(dòng)辦公室內(nèi)所有物品、文件，辦公用品應(yīng)輕拿輕放。 ? 不應(yīng)仍掉有記錄的紙張。 ? 吸塵時(shí)不準(zhǔn)動(dòng) 用電腦插座，擦抹電腦、電器時(shí)須用干毛巾。 3] 保潔標(biāo)準(zhǔn)： ? 玻璃門窗目視無明顯污跡、手印。 ? 地面干凈無污漬、無垃圾。 ? 燈具擺設(shè)品用紙巾擦拭無明顯灰塵、污跡。 ? 室內(nèi)空氣清新無異味。 辦公區(qū)域保潔 1] 地面保潔 地面清潔保養(yǎng)計(jì)劃的制定： 保潔公司應(yīng)根據(jù)季節(jié)、氣候、客流量等情況制定地面清潔保養(yǎng)計(jì)劃 2] 地面清潔保養(yǎng)計(jì)劃應(yīng)包括下列內(nèi)容 ： ? 不同季節(jié)、氣候地板清潔保養(yǎng)頻率。 ? 客流量頻密時(shí)地板清潔保養(yǎng)頻率。 3] 大理石地面的清潔保養(yǎng) ①大理石地面的每日例行清潔保養(yǎng) ? 掃凈地面后，將適量靜電吸塵劑噴在塵推上推塵，該方法 適用于日間循環(huán)保養(yǎng) ? 洗地 將全能水按比例稀釋后，用擦地機(jī)配合百潔墊輕輕擦洗地面； 用清水拖干凈地面，待地干后再準(zhǔn)備進(jìn)行打蠟拋光。 ? 地面打蠟、拋光： 進(jìn)行打蠟前應(yīng)先檢查機(jī)上噴壺是否加滿保養(yǎng)清潔蠟，再開動(dòng)機(jī)器進(jìn)行打蠟。 打蠟時(shí)落蠟要均勻，上下互疊 10cm,每推 100cm距離噴蠟一次。 地板落蠟完成后，用拋光機(jī)、百潔墊進(jìn)行地面拋光。 上述方法適用于每天夜間清潔保養(yǎng)。 ②大理石地面的定期保養(yǎng) ? 大理石地面打蠟每 23個(gè)月一次 ? 地面起蠟： 起蠟前將“暫停使用”告示 牌放在工作現(xiàn)場出入口或周邊位置。 將起蠟水稀釋后注入擦地機(jī)的水箱中。 套好針座，洗地百潔墊。 接通擦地機(jī)電源，按動(dòng)機(jī)身電源開關(guān)和水箱開關(guān)，將起蠟水均勻擦在地面上。 控制機(jī)器保持 50米 /分鐘的速度，由左至右來回走