【文章內(nèi)容簡介】 計(jì)特點(diǎn)能正確描述； b. 了解與掌握物業(yè)周邊環(huán)境及配套設(shè)施，如交通、學(xué)校、商貿(mào)網(wǎng)點(diǎn)、醫(yī)療機(jī)構(gòu)、銀行金融網(wǎng)點(diǎn)等； c. 及時(shí)掌握相鄰競爭物業(yè)的相關(guān)信息； d. 掌握物業(yè)價(jià)格體系組織原則并能清晰描述； e. 熟悉掌握 “ 一房一書 ” 的內(nèi) 容，準(zhǔn)確理解內(nèi)容各個(gè)細(xì)節(jié)，并在客戶接待過程中精確描述； f. 負(fù)責(zé)客戶來電接聽，在接聽來電時(shí)，必須充分體現(xiàn)公司的窗口形象，準(zhǔn)確傳達(dá)物業(yè)信息，做好接聽記錄，收集客戶相關(guān)信息； g. 負(fù)責(zé)客戶來訪接待，認(rèn)真做好接待記錄，對客戶意向物業(yè)及推薦物業(yè)要進(jìn)行詳盡準(zhǔn)確的描述，并就購房流程，付款方式，銀行按揭流程費(fèi)率作出標(biāo)準(zhǔn)解答； h. 負(fù)責(zé)物業(yè)定購合同的簽定，在簽定訂購合同時(shí)必須仔細(xì)核對房源信息，客戶資料，詳盡描述物業(yè)狀態(tài)，嚴(yán)格使用 “ 一房一書 ” ，及時(shí)歸檔客戶資料及合同資料； i. 負(fù)責(zé) “ 一戶一檔 ” 的初步建立。一旦定購協(xié)議完成，必須將該客戶在接待 過 程中的所有記錄整理完畢后，歸并建檔，初步建立 “ 一戶一檔 ” 。 j. 負(fù)責(zé)客戶的看房接待工作，在陪同客戶看房時(shí)，須向客戶申明看房注意事項(xiàng)，做好安全防范工作，認(rèn)真填寫看房記錄，對客戶所提意見或建議經(jīng)有關(guān)部門反饋后及時(shí)回復(fù)客戶； k. 負(fù)責(zé)對已購房客戶的跟蹤回訪，及時(shí)向客戶通報(bào)物業(yè)進(jìn)度，認(rèn)真聽取客戶意見及建議，并登記記錄，待情況反饋后及時(shí)回復(fù)客戶； l. 初步接待客戶現(xiàn)場投訴，若在自己的職權(quán)范圍內(nèi)不能解決，應(yīng)及時(shí)報(bào)告經(jīng)理以獲取協(xié)助支持； m. 客戶資料的整理，通知客戶辦理交房手續(xù)及相關(guān)事宜； 15 n. 參與交房驗(yàn)房工作，協(xié)助客戶辦理房款結(jié)算及入伙 手續(xù)。 (3)上崗基本條件： a. 學(xué)歷要求：中專以上學(xué)歷； b. 專業(yè)背景：有房地產(chǎn)管理專業(yè)及實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)者從優(yōu)； c. 外表要求：男性身高不低于 170 公分，女性不低于 162 公分，外表清秀，無明顯缺陷。 (4)能力素質(zhì)與基本技能： a. 文筆基本流暢，條理清晰； b. 普通話基本標(biāo)準(zhǔn)，不帶濃重地方口音，表達(dá)流暢； c. 掌握辦公自動(dòng)化輔助操作系統(tǒng)。 (5)關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)： a. 服務(wù)質(zhì)量滿意度 b. 產(chǎn)品介紹到達(dá)率 c. 定購工作差錯(cuò)率 5. 客服部各職務(wù)說明 ? 客戶總監(jiān)職務(wù)說明 (1)工作概要： 根據(jù)項(xiàng)目業(yè)績合同確定的工作目標(biāo)和客服工作規(guī)范，全面負(fù)責(zé)項(xiàng)目客戶服務(wù)工作的規(guī) 劃與組織實(shí)施。 (2)主要職責(zé)： a. 組織、管理和協(xié)調(diào)項(xiàng)目工程內(nèi)部驗(yàn)收、交房工作（配合營銷部門）、樓盤的售后維修及工程整改、工程質(zhì)保金的管理； b. 指導(dǎo)、管理和監(jiān)督項(xiàng)目客戶投訴處理； c. 指導(dǎo)、管理和協(xié)調(diào)對項(xiàng)目承管物業(yè)公司的物業(yè)管理工作的監(jiān)督、檢查、協(xié)調(diào)等工作； d. 規(guī)劃、指導(dǎo)和監(jiān)督項(xiàng)目客戶溝通、客戶關(guān)懷工作； e. 規(guī)劃、指導(dǎo) 龍?jiān)?俱樂部與項(xiàng)目相關(guān)的工作。 (3)工作要求： a. 以內(nèi)部驗(yàn)收和工程質(zhì)保金管理為手段，保障監(jiān)督工程質(zhì)量方面的售后服 16 務(wù)； b. 確?？蛻敉对V處理規(guī)范、及時(shí)地進(jìn)行，保障公司合法利益的前提下，提高投訴結(jié)案率； c. 通過監(jiān)督、 協(xié)調(diào)，保證物業(yè)管理的運(yùn)行基本質(zhì)量，保護(hù)公司在物業(yè)方面的利益； d. 總結(jié)、發(fā)展客戶溝通、客戶關(guān)懷工作，提高客戶滿意度和對公司的信任； e. 探索俱樂部模式，使其有效對公司品牌等做出貢獻(xiàn)。 (4)主要權(quán)限 a. 決策權(quán)： 根據(jù)公司制度和具體工作需要對內(nèi)部人員工作范圍、責(zé)任進(jìn)行分配、界定； 根據(jù)公司制度對客戶經(jīng)理、物業(yè)經(jīng)理等擬決定的事務(wù)提出修正、修改、補(bǔ)充或否決； b. 建議權(quán)： 以部門名義書面向公司相關(guān)部門提出有關(guān)客戶服務(wù)的建議； c. 調(diào)查權(quán)： 客戶事件處理中有權(quán)要求其他部門提供有關(guān)情況，包括有關(guān)的業(yè)務(wù)活動(dòng)、檔案、制度、法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)等。 (5)上崗基本條件： a. 學(xué)歷大學(xué)本科以上； b. 房地產(chǎn)企業(yè)工作五年以上，其中營銷工作兩年以上，有三年以上管理崗位工作經(jīng)驗(yàn)； c. 如有三年以上服務(wù)行業(yè)或部門工作經(jīng)驗(yàn)，房地產(chǎn)企業(yè)工作經(jīng)驗(yàn)可減為兩年，營銷經(jīng)驗(yàn)可免。 (6)知識技能： a. 全面的房地產(chǎn)開發(fā)經(jīng)營知識； b. 客戶心理學(xué)、管理心理學(xué)； c. 企業(yè)管理學(xué)。 (7)能力與素質(zhì)： a. 溝通、表達(dá)能力； 17 b. 組織、計(jì)劃、管理能力； c. 內(nèi)外部協(xié)調(diào)能力。 (8)個(gè)性與品質(zhì) 嚴(yán)謹(jǐn)、謙遜、愛心、責(zé)任心 (9)關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)： 客戶滿意度 ? 客戶經(jīng)理職務(wù)說明 一、工作概要： 維護(hù)項(xiàng)目客戶關(guān)系，提升公司品牌 形象。 (1)主要職責(zé)： a. 熟悉一戶一檔所記載的的客戶基本信息和購買情況，做好客戶信息更新 和客戶事件的動(dòng)態(tài)記錄； b. 多渠道開展與客戶的雙向溝通工作，如網(wǎng)站業(yè)主論壇、客戶見面會(huì)、業(yè) 主活動(dòng)、意見調(diào)查等，復(fù)各類客戶疑問和咨詢，同時(shí)對產(chǎn)品特點(diǎn)（如營銷中容易被誤會(huì)的問題、交房入住、裝修和居住使用、物業(yè)管理等方面的問題）和公司理念進(jìn)行宣傳和引導(dǎo)，提高客戶對公司和產(chǎn)品的信任； c. 整理、統(tǒng)計(jì)來自于客戶咨詢、意見、建議和投訴的信息，對涉及服務(wù)質(zhì) 量和產(chǎn)品質(zhì)量的信息加以分析和總結(jié)，形成有關(guān)意見反饋給相關(guān)部門，推動(dòng)服務(wù)和品質(zhì)建設(shè)； d. 掌握一房一書、答客問等項(xiàng)目基本情況，跟蹤工程進(jìn)度、質(zhì)量、設(shè)計(jì)（細(xì) 化、變更）的實(shí)施情況，參與協(xié)調(diào)處理可能發(fā)生的有關(guān)實(shí)施差異或認(rèn)識差異問題； e. 組織并進(jìn)行樓盤整體及每套房屋的內(nèi)部驗(yàn)收工作，為公司信譽(yù)、品牌形 象以及客戶滿意度負(fù)責(zé)； f. 參與交房的籌備和實(shí)施工作。對過程中可能出現(xiàn)的服務(wù)和產(chǎn)品異議、爭 議、投訴問題編制預(yù)案并監(jiān)督落實(shí)； g. 受理并全程協(xié)調(diào)處理各種來源（如電話、信件、 Email、物業(yè)公司、上 級主管部門、消協(xié)、媒體、回訪等）的客戶投訴，并按有關(guān)流程分類記錄、協(xié)調(diào)、監(jiān)控和處理； h. 不設(shè)物業(yè)經(jīng)理的項(xiàng)目，客戶經(jīng)理 在管理公司物業(yè)部指導(dǎo)、協(xié)助下履行物 18 業(yè)經(jīng)理的職責(zé)。 (3)工作要求： a. 掌握一戶一檔功能、結(jié)構(gòu)，充分靈活運(yùn)用，過程動(dòng)態(tài)記錄完整； b. 善于開拓和利用客戶溝通渠道，積極進(jìn)行雙向溝通，維持渠道暢通，保 持良好溝通氛圍。積極宣傳和引導(dǎo)公司理念，提高客戶信任； c. 善于總結(jié)客戶反饋，及時(shí)傳遞，推動(dòng)服務(wù)和品質(zhì)建設(shè)； d. 掌握項(xiàng)目基本情況和動(dòng)態(tài)，對內(nèi)部的實(shí)施差異和客戶的認(rèn)識差異問題積 極協(xié)調(diào)，防患于未然； e. 認(rèn)真執(zhí)行內(nèi)部驗(yàn)收工作，積極協(xié)調(diào)驗(yàn)收中發(fā)現(xiàn)的問題； f. 縝密籌備交房工作，全面防范交房異議； g. 處理的客戶投訴做到受理、響應(yīng)及時(shí)，調(diào)查核 實(shí)及時(shí)準(zhǔn)確，協(xié)調(diào)處理積 極，跟蹤落實(shí)到位。 (4)主要權(quán)限 a. 決策權(quán)： 對已有書面明確的客戶事件可直接依據(jù)知識庫、會(huì)議紀(jì)要等進(jìn)行答復(fù)和處理； 對已有批準(zhǔn)方案的客戶事件有權(quán)根據(jù)公司流程制度安排、跟蹤、監(jiān)督有關(guān)部 門的執(zhí)行； 對如常規(guī)質(zhì)量問題等已有類比批準(zhǔn)方案的客戶投訴，可直接協(xié)調(diào)安排維修； b. 建議權(quán)： 對新問題、難點(diǎn)投訴可以調(diào)查分析為依據(jù)提出處理、答復(fù)方案； 對客戶事件處理流程的執(zhí)行細(xì)則可以提出優(yōu)化建議或要求便宜行事的權(quán)利； 對日?？蛻羰录幚磉^程中發(fā)現(xiàn)的問題（個(gè)例）可直接向有關(guān)部門反映并建 議改進(jìn)； 對客戶事 件處理中發(fā)現(xiàn)的集中或突出的問題可以建議上級以部門名義向有關(guān)部門協(xié)調(diào)或書面要求解決； c. 調(diào)查權(quán)： 客戶事件處理中有權(quán)要求其他部門提供有關(guān)情況，包括有關(guān)的業(yè)務(wù)活動(dòng)、檔 案、制度、法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)等。 19 (5)上崗基本條件： a. 年齡宜 25 歲以上； b. 女性優(yōu)先； c. 學(xué)歷大專以上（房產(chǎn)、營銷、服務(wù)等相關(guān)專業(yè)可降中專）； d. 學(xué)歷無專業(yè)要求，房產(chǎn)專業(yè)優(yōu)先； e. 有營銷、服務(wù)工作經(jīng)驗(yàn)優(yōu)先。 (6)知識技能： a. 房產(chǎn)基礎(chǔ)知識（可參考房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人標(biāo)準(zhǔn)，作為晉級標(biāo)準(zhǔn)）； b. 流暢的語言表達(dá)能力、準(zhǔn)確的書面表達(dá)能力； c. 掌握辦公室系統(tǒng)（ word, excel, outlook）。 (7)能力與素質(zhì)： a. 掌握客戶心理的能力； b. 內(nèi)外部的溝通協(xié)調(diào)能力； c. 了解房產(chǎn)開發(fā)經(jīng)營和公司運(yùn)作環(huán)境。 (8)個(gè)性與品質(zhì) 認(rèn)同服務(wù)理念，有耐心，有責(zé)任心。 (9)關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)： 客戶事件響應(yīng)度，投訴升級控制 ? 物業(yè)經(jīng)理職務(wù)說明 (1)工作概要： 協(xié)調(diào)項(xiàng)目客戶服務(wù)工作所涉及的物業(yè)管理工作。 (2)主要職責(zé)： a. 負(fù)責(zé)制定樓盤物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)，報(bào)公司核準(zhǔn)后實(shí)施，并以此標(biāo)準(zhǔn)指導(dǎo)物業(yè) 招標(biāo)、物業(yè)檢查等相關(guān)工作； b. 負(fù)責(zé)樓盤前期物業(yè)管理招投標(biāo)相關(guān)工作，負(fù)責(zé)樓盤交付前物業(yè)管理公司 前期顧問工作相關(guān)事宜，包括制訂《業(yè) 主臨時(shí)公約》、審閱物業(yè)顧問報(bào)告、安排物業(yè)公司參加相關(guān)的工程會(huì)議等相關(guān)工作； c. 負(fù)責(zé)向營銷、客戶等部門提供銷售中涉及物業(yè)管理的說明及解釋，協(xié)助 開展關(guān)于物業(yè)管理協(xié)議簽訂的工作； 20 d. 負(fù)責(zé)樓盤交付中涉及與項(xiàng)目公司、物業(yè)管理公司銜接的相關(guān)工作，包括 負(fù)責(zé)公共設(shè)施設(shè)施、設(shè)備的內(nèi)部驗(yàn)收工作；項(xiàng)目設(shè)施、設(shè)備情況登記，各類鑰匙交接， 空置房登記等； e. 負(fù)責(zé)登記承建商、產(chǎn)品供應(yīng)商及產(chǎn)品的維保信息，收集整理重要設(shè)施、 設(shè)備驗(yàn)收記錄，參與對承建商，供應(yīng)商的評價(jià)考核； f. 參加首屆業(yè)主大會(huì)及樓盤首屆業(yè)主委員會(huì)的籌備工作； g.