freepeople性欧美熟妇, 色戒完整版无删减158分钟hd, 无码精品国产vα在线观看DVD, 丰满少妇伦精品无码专区在线观看,艾栗栗与纹身男宾馆3p50分钟,国产AV片在线观看,黑人与美女高潮,18岁女RAPPERDISSSUBS,国产手机在机看影片

正文內(nèi)容

中小型呼叫中心系統(tǒng)建設(shè)方案(編輯修改稿)

2024-11-12 08:55 本頁面
 

【文章內(nèi)容簡介】 、自動排隊、 CTI、 SoftPhone。 (2)支持根據(jù)問題的類型、坐席的技能、優(yōu)先級、隊列等待的時間等進行話務分配。 (3)支持多媒體的聯(lián)系方式 (接入和呼出 )。 (4)支持多媒體統(tǒng)一排隊功能。 業(yè)務功能 系統(tǒng)的業(yè)務功能應該具備: (1)查詢功能:促銷活動、公司介紹、產(chǎn)品介紹、留言、傳真、特別通知等。 (2)Fax功能:在線傳真、離線傳真。 (3)坐席功能:話務工具、救援服務、維修服務、投訴服務、業(yè)務咨詢、客戶關(guān)系管理、錄音回放。 (4)話務工具:來電顯示、客戶首次來電提示、客戶來電的接聽、保持、掛機、監(jiān)聽、通知公告、坐席全忙提示、錄音、傳真、客戶留言。 (5)客戶聯(lián)系:基本信息、家庭信息、公司信息、客戶資料刪除、客戶資料修改;錄音查詢、錄音播放、錄音刪除。 項目面向的用戶群 普通用戶 這部分用戶群主要指個人,也就是正在使用本公司產(chǎn)品的個體客戶。他們可以通過呼叫系統(tǒng)詢問產(chǎn)品的一些信息,可以詢問產(chǎn)品出現(xiàn)的簡單故障的在線解決方法,可以對產(chǎn)品進行上門維修預約,投訴服務等。 公司用戶 這些用戶是在使用本公司產(chǎn)品的公司群體,主要對此類用戶提供產(chǎn)品定期維護,投訴服務等。 經(jīng)銷商 經(jīng)銷商是對本公司產(chǎn)品代理銷售的用戶,呼叫系統(tǒng)為這類用戶提供訂單服務、訂單跟蹤、促銷活動介紹、投訴服務等。 項目業(yè)務標準與規(guī)范 圖 1 是該呼叫系統(tǒng)的業(yè)務標準與規(guī)范: 圖 1 系統(tǒng)業(yè)務流程圖 Fig1 System operational flow chart ( 1)最新產(chǎn)品介紹請按 1 提供最新研發(fā)產(chǎn)品的介紹,可以繼續(xù)分下級目錄,進入下級目錄后按 *號返回上級菜單,按 9 鍵退出。 ( 2)產(chǎn)品介紹請按 2 提供公司所有產(chǎn)品介紹的語音朗讀,并且按產(chǎn)品分類提供下級目錄,進入下級目錄后按 *號鍵返回,按 9 鍵退出。如果客戶對產(chǎn)品感興趣可以獲取產(chǎn)品資料。 ( 3)公司介紹請按 3 提供公司介紹的語音朗讀。 ( 4)產(chǎn)品報修請按 4 購買了奔公司產(chǎn)品的客戶,如果產(chǎn)品出現(xiàn)故障可通過此鍵報修,指定上門維修還是到公司維修,并且預約時間 。 ( 5)傳真服務請按 5 提供接受、發(fā)送傳真服務。 ( 6)留言服務請按 6 提供留言功能。 ( 7)人工服務請按 0 電話轉(zhuǎn)給坐席員。 本章小結(jié) 本章主要論述了呼叫中心建設(shè)的需求分析。在呼叫中心項目建立之前,由于沒有呼叫中心硬件環(huán)境和軟件系統(tǒng),從而給業(yè)務上帶來無法錄音、無法自動排隊、無法記錄客服提出的問題。無法給客戶關(guān)懷等諸多問題。提出呼叫中心的建設(shè)的目標 ——要建立全新、高效率、專業(yè)化的呼叫中心。呼叫中心將滿足以下需求:建立一個多媒體一體化且高穩(wěn)定的呼叫中心系統(tǒng),支持多種聯(lián)系通道向洪奔電子有限公司及公司的客戶提供全方位的服務 (如用戶咨詢、用戶查詢、用戶業(yè)務受理、服務投訴等 )。系統(tǒng)平臺完善 (提供呼入、呼出、 FAX、 EMAIL、錄音、監(jiān)控、報表等 )。 4 系統(tǒng)總體設(shè)計 本論文研究的呼叫中心實現(xiàn)方案遵循:滿足現(xiàn)有需求并能升級和擴展、業(yè)務流程可以定制和改變、客戶端統(tǒng)一管理、系統(tǒng)的穩(wěn)定性和開發(fā)性等原則。最終實現(xiàn)呼入、業(yè)務受理、客戶關(guān)懷等問題的解決方案,并能夠隨業(yè)務發(fā)展不斷升級和擴展。 系統(tǒng)的硬件類型與架構(gòu) 系統(tǒng)硬件類型 系統(tǒng)主要包括自動呼叫分配設(shè)備、資源服務器、業(yè)務管理服務器、中心數(shù)據(jù)庫服務器、座席終端。 自動呼叫分配設(shè)備 自動呼叫分配設(shè)備是系統(tǒng)的核心設(shè)備,可以自動把在排隊等待的呼叫按照一定的規(guī)則路由到相應的坐席,并調(diào)配系統(tǒng)資源支持相應服務,使整個呼叫處理的過程合理化。主要支持下列的功能: ( 1)智能路由功能。 ( 2)內(nèi)部座席排隊。 ( 3)服務流程管理。 ( 4)呼叫過程管理。 資源服務器 資源服務器由 ACD 調(diào)度,對外提供服務。系統(tǒng)中的資源服務器主要包括如下幾類: ( 1) IVR 服務器 用于向用戶播放語音提示,提示操作內(nèi)容,并接受用戶的按鍵輸入或語音輸入信息,并將此信息以適當方式傳送給座席或其它相關(guān)設(shè)備。 ( 2)錄音 服務器 主要用于錄制、播放、存貯各種語音,可以預先錄制并存儲需要向用戶播放內(nèi)容,并且有文本語音轉(zhuǎn)換功能。 ( 3)傳真服務器 主要用于接發(fā)傳真。接受傳真時,可將傳真以電子文件的形式傳送給座席或存儲到服務器中。發(fā)送傳真是接受系統(tǒng)或座席傳來的電子文件形式的傳真,并將其發(fā)送到指定號碼。 ( 4)電子郵件服務器 接受和發(fā)送電子郵件以便為客戶提供服務。 座席終端 座席服務員利用座席終端為用戶提供服務,服務座席可以是現(xiàn)場座席,也可以是遠程座席。 系統(tǒng)硬件架構(gòu)圖 圖 2 系統(tǒng)硬件架構(gòu)圖 Fig2 System hardware architect
點擊復制文檔內(nèi)容
研究報告相關(guān)推薦
文庫吧 www.dybbs8.com
備案圖片鄂ICP備17016276號-1