【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 出明確的規(guī)定。 ?質(zhì)量認(rèn)證證書(shū)：是證明產(chǎn)品質(zhì)量符合認(rèn)證要求的 法定證明文件。 24 ?認(rèn)證證書(shū)內(nèi)容應(yīng)包括：證書(shū)編號(hào)、證書(shū)依據(jù)的法規(guī)文件和編號(hào)、企業(yè)名稱(chēng)、認(rèn)證的產(chǎn)品名稱(chēng)、型號(hào)、規(guī)格、采用的標(biāo)準(zhǔn)名稱(chēng)和編號(hào)、有效期、認(rèn)證機(jī)構(gòu)名稱(chēng)、簽發(fā)印章和頒發(fā)日期等。根據(jù)產(chǎn)品特點(diǎn)，認(rèn)證證書(shū)有效期分為三年、四年和五年。 認(rèn)證標(biāo)志 ?認(rèn)證標(biāo)志是認(rèn)證機(jī)構(gòu)頒布的一種專(zhuān)用標(biāo)志，用于證明某種產(chǎn)品或某項(xiàng)服務(wù)符合特定標(biāo)準(zhǔn)或技術(shù)規(guī)范。根據(jù)馬德里協(xié)定，它可以進(jìn)行國(guó)際注冊(cè)，從法律上取得國(guó)際保護(hù)。認(rèn)證標(biāo)志不同于商標(biāo)，前者可使用于經(jīng)認(rèn)證合格的任何一種產(chǎn)品，不論這種產(chǎn)品是哪家企業(yè)生產(chǎn)的；而后者則只能使用于特定企業(yè)生產(chǎn)的產(chǎn)品 。 質(zhì)量管理的指南 ?這種情況也就是通常所說(shuō)的 ―非合同環(huán)境 ‖。組織為了開(kāi)展質(zhì)量管理，增強(qiáng)自身的競(jìng)爭(zhēng)能力，以便以經(jīng)濟(jì)有效的方式實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量要求，就必須學(xué)習(xí)、運(yùn)用 ISO 9000 族標(biāo)準(zhǔn)中的 IS09004—1《質(zhì)量管理和質(zhì)量體系要素指南》來(lái)建立、健全質(zhì)量體系。 IS09004 的其他分標(biāo)準(zhǔn)也進(jìn)一步提供了質(zhì)量管理的指南。 IS010011 等質(zhì)量技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)可作為有用的參考。 在第一方和第二方之間 對(duì)于這種情況，顧客可能關(guān)心供方質(zhì)量體系中的某些要素，這些要素影響供方持續(xù)按要求生產(chǎn)產(chǎn)品的能力，以及相應(yīng)的風(fēng)險(xiǎn)。因此，顧客通過(guò)規(guī)定 某一具體的質(zhì)量保證模式，在合同中要求某些質(zhì)量體系要素和過(guò)程，如果合適，成為供方質(zhì)量體系的一部分。 25 在這種情況下，供方的質(zhì)量體系以及供方所提供的產(chǎn)品都將受到合同的約束。顧客也將以此對(duì)供方進(jìn)行評(píng)定。 IS09001—IS09003 標(biāo)準(zhǔn)適用于這種合同情況。 ISO 9000 族的其他標(biāo)準(zhǔn)可作為指南或供參考。 第二方認(rèn)定或注冊(cè) 顧客為了選擇合格的供方，可能會(huì)對(duì)其質(zhì)量體系進(jìn)行評(píng)定，并作出是否符合標(biāo)準(zhǔn)的正式?jīng)Q定。通常用于評(píng)價(jià)和選擇合格的分供方 (分承包方 )，對(duì)經(jīng)認(rèn)定合格的分供方將予以注冊(cè)。對(duì)于這種第二方認(rèn)定或注冊(cè)，是否需以合 同的形式加以規(guī)定，應(yīng)由第二方和第一方商定，通常也視為 ―合同環(huán)境 ‖。 ISO 9001IS09003 適用于這種情況， ISO 9000 族的其他標(biāo)準(zhǔn)也可作為指南或參考。 第三方認(rèn)證或注冊(cè) 這種情況所指的就是質(zhì)量體系認(rèn)證。在這種情況下，供方使其質(zhì)量體系接受有資格的認(rèn)證機(jī)構(gòu)的評(píng)價(jià)，并且供方同意對(duì)所有的顧客都保持其質(zhì)量體系，除非在某一具體合同中有特殊規(guī)定。這種質(zhì)量體系認(rèn)證或注冊(cè)常能減少顧客對(duì)質(zhì)量體系評(píng)定的次數(shù)和 (或 )范圍。 ISO 9001—ISO 9003 標(biāo)準(zhǔn)的要求是認(rèn)證機(jī)構(gòu)用以對(duì)供方的質(zhì)量體系進(jìn)行評(píng)價(jià)和注冊(cè)的依據(jù)。 ISO 9000族的其他標(biāo)準(zhǔn)可作為指南或供參考。 適用 ISO9000 的行業(yè) ?1 農(nóng)業(yè)、漁業(yè) 2 采礦業(yè)及采石業(yè) 3 食品、飲料和煙草 26 4 紡織品及紡織產(chǎn)品 5 皮革及皮革制品 6 木材及木制品 7 紙漿、紙及紙制品 8 出版業(yè) 9 印刷業(yè) 10 焦碳及精練石油制品 11 核燃料 12 化學(xué)品、化學(xué)制品及纖維 13 醫(yī)藥品 14 橡膠和塑料制品 15 非金屬礦物制品 16 混凝土、水泥、石灰、石膏及其他 17 基礎(chǔ)金屬及金屬制品 18 機(jī)械及設(shè)備 19 電子、電器及光電設(shè)備 20 造船 21 航空、航天 22 其他運(yùn)輸設(shè)備 23 其他未分類(lèi)的制造業(yè) 24 廢舊物質(zhì)的回收 27 25 發(fā)電及供電 26 氣的生產(chǎn)與供給 27 水的生產(chǎn)與供給 28 建設(shè) 29 批發(fā)及零售汽車(chē)、摩托車(chē)、個(gè)人及家庭用品的修理 30 賓館及餐館 31 運(yùn)輸、倉(cāng)儲(chǔ)及通訊 32 金融、房地產(chǎn)、出租服務(wù) 33 信息技術(shù) 34 科技服務(wù) 35 其他服務(wù) 36 公共行政管理 37 教育 38 衛(wèi)生保健與社會(huì)公益事業(yè) 39 其他社會(huì)服務(wù) ISO9000 系列的重要術(shù)語(yǔ)和定義 管理 ：通過(guò)信息獲取、決策、計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)、控制和創(chuàng)新等職能的發(fā)揮來(lái)分配、協(xié)調(diào)包括人力資源在內(nèi)的一切可以調(diào)用的資源，以實(shí)現(xiàn)單獨(dú)的個(gè)人無(wú)法實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)。 28 質(zhì)量管理在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)的活動(dòng)體系（系統(tǒng)）最高管理者管理管理體系質(zhì)量方針質(zhì)量目標(biāo)持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量改進(jìn)質(zhì)量保證質(zhì)量控制質(zhì)量策劃有效性效率質(zhì)量管理體系指揮和控制組織的協(xié)調(diào)的活動(dòng)建立方針和目標(biāo)并實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的體系相互關(guān)聯(lián)或相互作用的一組要素在最高層指揮和控制組織的一個(gè)人或一組人增強(qiáng)滿足要求的能力的循環(huán)活動(dòng)在質(zhì)量方面所追求的目的在質(zhì)量方面指揮和控制組織的管理體系由組織的最高管理者正式發(fā)布的該組織總的質(zhì)量宗旨和方向質(zhì)量管理的一部分，致力于增強(qiáng)滿足質(zhì)量要求的能力質(zhì)量管理的一部分，致力于提供質(zhì)量要求會(huì)得到滿足的信任質(zhì)量管理的一部分，致力于滿足質(zhì)量要求質(zhì)量管理的一部分，致力于制定質(zhì)量目標(biāo)并規(guī)定必要的運(yùn)行過(guò)程和相關(guān)資源以實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)達(dá)到的結(jié)果與所使用的資源之間的關(guān)系完成策劃的活動(dòng)和達(dá)到策劃結(jié)果的程度 組織：職責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系得到安排的一組人員及設(shè)施。 關(guān)于組織的概念圖組織職責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系得到安排的一組人員及設(shè)備組織機(jī)構(gòu)人員的責(zé)任、權(quán)限和相互關(guān)系的安排基礎(chǔ)設(shè)施組織運(yùn)行所必須的設(shè)施、設(shè)備和服務(wù)體系相關(guān)方與組織的業(yè)績(jī)有利益關(guān)系的個(gè)人和團(tuán)體工作環(huán)境工作時(shí)所處的一組條件供方提供產(chǎn)品的組織或個(gè)人顧客接受產(chǎn)品的組織或個(gè)人1 、組織在規(guī)定質(zhì)量要求時(shí)，要考慮顧客、供方和其他相關(guān)方（如員工、股東、社會(huì)等）的需求和期望。2 、組織由人員和設(shè)施組成，組織通過(guò)規(guī)定組織機(jī)構(gòu)使人員的職責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系得到安排。為了達(dá)到質(zhì)量目標(biāo)，最高管理者應(yīng)提供必要的設(shè)施。 29 質(zhì)量：一組固有特性滿足要求的程度。 ISO2020:質(zhì)量是 一組固有特性滿足要求的程度 質(zhì)量的拉鏈模型 一、質(zhì)量的定義理解要點(diǎn)： ① 質(zhì)量不僅是產(chǎn)品的質(zhì)量， ② 包括過(guò)程的質(zhì)量，體系的質(zhì)量。 ③ 過(guò)程：過(guò)程的能力，過(guò)程的穩(wěn)定性、可靠性、先進(jìn)性和工藝水平等反映其質(zhì)量水平。 ④ 對(duì)于質(zhì)量管理體系而言，實(shí)現(xiàn)質(zhì)量方針、目標(biāo)的能力、管理的協(xié)調(diào)等反映其質(zhì)量水平。 特性是指區(qū)分的特征。 固有特性是通過(guò)產(chǎn)品、過(guò)程或體系設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)及其后之實(shí)現(xiàn)過(guò)程形成的屬性。 固有特性的要求大多是可測(cè)量的：物質(zhì)特性、感官特性、行為特性、時(shí)間特性、人體工效特性、功能特性 賦予的特性并非是產(chǎn)品、體系或過(guò)程的固有特性是不可 測(cè)量的 30 滿足要求就是應(yīng)滿足明示的、通常隱含的 (如組織的慣例、一般習(xí)慣 )或必須履行的 (如法律法規(guī)、行業(yè)規(guī)則 )的需要和期望。只有全面滿足這些要求，才能評(píng)定為好的質(zhì)量或優(yōu)秀的質(zhì)量。 顧客和其他相關(guān)方對(duì)產(chǎn)品、體系或過(guò)程的質(zhì)量要求是動(dòng)態(tài)的、發(fā)展的和相對(duì)的。它將隨著時(shí)間、地點(diǎn)、環(huán)境的變化而變化．所以，應(yīng)定期對(duì)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)審，按照變化的需要和期望，相應(yīng)地改進(jìn)產(chǎn)品、體系或過(guò)程的質(zhì)量，才能確保持續(xù)地滿足顧客和其他相關(guān)方的要求。 質(zhì)量的三個(gè)特性 動(dòng)態(tài)性 相對(duì)性 可比性 優(yōu)質(zhì)： 人們生活 ——方便 滿意 企業(yè) ——效益 發(fā)展 社會(huì) ——繁榮 國(guó)富民強(qiáng) 劣質(zhì)： 人民生活 ——煩惱 傷害 災(zāi)難 企業(yè) ——虧損 倒閉 社會(huì) ——發(fā)展受阻 國(guó)家衰敗 二、 質(zhì)量觀 不同的質(zhì)量觀點(diǎn) 31 評(píng)判性判定 質(zhì)量差異反應(yīng)、特定指標(biāo)的變化 滿足顧客要求 性?xún)r(jià)比 設(shè)計(jì)在生產(chǎn)實(shí)踐可執(zhí)行度 三、 質(zhì)量特性 ?產(chǎn)品質(zhì)量是其使用價(jià)值的體現(xiàn)，它表現(xiàn)為產(chǎn)品能夠滿足人們特定需要的自然屬性，這些屬性區(qū)別了不同產(chǎn)品的不同用途。 ?不同種類(lèi)的產(chǎn)品具 有不同的質(zhì)量特性。根據(jù)產(chǎn)品的種類(lèi)，可分為有形產(chǎn)品質(zhì)量特性、服務(wù)質(zhì)量特性、過(guò)程質(zhì)量特性和工作質(zhì)量特性 4 類(lèi)。 有形產(chǎn)品質(zhì)量特性 服務(wù)質(zhì)量特性 32 功能性 經(jīng)濟(jì)性 安全性 時(shí)間性 舒適性 文明性 周到性 知識(shí)性 過(guò)程質(zhì)量的質(zhì)量特性 ?質(zhì)量的形成過(guò)程包括開(kāi)發(fā)設(shè)計(jì)、制造、使用、服務(wù) 4 個(gè)子過(guò)程，因此過(guò)程質(zhì)量是指這 4 個(gè)子過(guò)程滿足明確和隱含需要的能力的總和。 ?保證每一個(gè)子過(guò)程的質(zhì)量是保證全過(guò)程的質(zhì)量的前提。 ?(1)開(kāi)發(fā)設(shè)計(jì)過(guò)程 指從市場(chǎng)調(diào)研、產(chǎn)品構(gòu)思、試驗(yàn)研 制到完成設(shè)計(jì)的全過(guò)程。開(kāi)發(fā)部門(mén)首先必須進(jìn)行深入的市場(chǎng)調(diào)研，提出市場(chǎng)、質(zhì)量、價(jià)格都合理的產(chǎn)品構(gòu)思，并通過(guò)研制形成具體的產(chǎn)品固有質(zhì)量。 ?(2)制造過(guò)程質(zhì)量 指按產(chǎn)品實(shí)體質(zhì)量符合設(shè)計(jì)質(zhì)量的程度進(jìn)行衡量。 ? (3)使用過(guò)程質(zhì)量 指產(chǎn)品在使用過(guò)程中充分發(fā)揮其使用價(jià)值的程度。 33 ?(4)服務(wù)過(guò)程質(zhì)量 指用戶對(duì)供方提供的技術(shù)服務(wù)的滿意程度。 工作質(zhì)量特性 ?工作質(zhì)量是指部門(mén)、班組、個(gè)人對(duì)有形產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、過(guò)程質(zhì)量的保證程度。 ?良好的工作質(zhì)量取決于正確的經(jīng)營(yíng)、合理的組織、科學(xué)的管理、嚴(yán)格可行的制度和規(guī)范，操作人員的質(zhì) 量意識(shí)和知識(shí)技能等因素。 六、 產(chǎn)品質(zhì)量的形成規(guī)律 長(zhǎng)期以來(lái)，人們認(rèn)為產(chǎn)品質(zhì)量是制造出來(lái)的，或者是檢驗(yàn)出來(lái)的，或者是宣傳出來(lái)的。 ?產(chǎn)品的質(zhì)量固然離不開(kāi)制造和檢驗(yàn)，但僅僅依靠制造和檢驗(yàn)是不可能生產(chǎn)出滿足明確和隱含需要的產(chǎn)品的。 ?產(chǎn)品質(zhì)量是產(chǎn)品生產(chǎn)全過(guò)程管理的產(chǎn)物。全過(guò)程包括各種質(zhì)量職能的環(huán)節(jié)。 ?質(zhì)量科學(xué)工作者把影響產(chǎn)品質(zhì)量的主要環(huán)節(jié)挑選出來(lái)，研究它們對(duì)質(zhì)量形成的影響途徑和程度，提出了各種質(zhì)量形成規(guī)律的理論。 34 35 ISO 質(zhì)量環(huán) 顧客滿意：顧客對(duì)其要求已被滿足程度的感受。 感受的價(jià)值﹥ 期望 價(jià)值 ——很滿意 感受的價(jià)值 ﹦期望價(jià)值 ——滿意 感受的價(jià)值 ﹤期望價(jià)值 ——不滿意 顧客滿意的特性： 主觀性 層次性 相對(duì)性 階段性 36 人的需要分五個(gè)層次 ①生理需要 ②安全需要 ③歸屬與愛(ài)的需要 ④尊重需要 ⑤自我實(shí)現(xiàn)的需要 滿足人的需要是人類(lèi)生產(chǎn)的最終目的，且需要是逐級(jí)上升的，永無(wú)止境，社會(huì)也因此而不斷發(fā)展。 顧客滿意度 ——顧客滿意程度的定量 化描述，是衡量企業(yè)業(yè)績(jī)的重要指標(biāo)。因此，企業(yè)應(yīng)建立顧客滿意度目標(biāo)，制定實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的計(jì)劃，明確收集顧客信息的方法和渠道，對(duì)顧客滿意度進(jìn)行測(cè)量和監(jiān)控，不斷改進(jìn)，增強(qiáng)顧客滿意 。 提高質(zhì)量是顧客滿意的保證 : 質(zhì)量管理的主要目標(biāo)是顧客滿意，而顧客滿意是全方位的（如高質(zhì)量、低成本、交貨期短等），因此必須從系統(tǒng)的角度來(lái)考慮質(zhì)量問(wèn)題，通過(guò)不斷完善系統(tǒng)，確保企業(yè)持續(xù)地向顧客提供滿意的產(chǎn)品和服務(wù)，以獲得長(zhǎng)期的發(fā)展。 質(zhì)量管理 體系 ： 在質(zhì)量方面指揮和控制組織的管理體系。 質(zhì)量方針：由組織的最高管理者正式發(fā)布的該組織總的質(zhì)量宗旨和方向。 37 a 、 質(zhì)量方針是組織總方針的一個(gè)組成部分并與總方針相一致，如下圖：b 、 對(duì)滿足顧客、法律法規(guī)、其他相關(guān)方的要求和持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系有效性的承諾。經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的資源 經(jīng)營(yíng)手段 經(jīng)營(yíng)目的人：有效發(fā)揮財(cái)：有效利用物：有效利用信息正確及時(shí)全面專(zhuān)業(yè)技術(shù)管理技術(shù)提供滿足顧客要求的產(chǎn)品，為社會(huì)創(chuàng)造財(cái)富盡可能地為組織獲得最大利潤(rùn)質(zhì)量管理 質(zhì)量管理 質(zhì)量管理c 、 質(zhì)量方針要為制定和評(píng)審質(zhì)量目標(biāo)提供框架，質(zhì)量方針是組織質(zhì)量管理的宗旨和方向，質(zhì)量目標(biāo)則是在質(zhì)量方針的宗旨指導(dǎo)下，在其指明的方向上所確定的某一個(gè)或幾個(gè)需要達(dá)到的點(diǎn)。如質(zhì)量方針中 “ 顧客至上 ” 屬于宗旨的內(nèi)容， “ 提高顧 客滿意率 ” 就屬于方向的內(nèi)容，質(zhì)量目標(biāo)可以是 “ 提高顧客滿意率 ” 上的具體為 “ 顧客滿意率達(dá)到 95% ” 。d 、 讓所有員工理解組織的質(zhì)量方針，并為之而努力。e 、 按規(guī)定的時(shí)間評(píng)審質(zhì)量方針是管理評(píng)審的內(nèi)容之一。 質(zhì)量目標(biāo)：在質(zhì)量方面所追求的目的。 a 、 術(shù)語(yǔ)回顧質(zhì)量目標(biāo)是 “ 組織在質(zhì)量方面所追求的目的 ” ，質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)由最高管理者建立。b 、 質(zhì)量目標(biāo)可編制成程序文件（質(zhì)量目標(biāo)控制程序），以控制質(zhì)量目標(biāo)的制訂 、分解、修改、實(shí)施的管理工作。也可不編制程序文件，以在質(zhì)量手冊(cè)中進(jìn)行描述的形式進(jìn)行控制。c 、 質(zhì)量目標(biāo)的要求：（ 1 ）質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)包括滿足產(chǎn)品（服務(wù)）要求所需的內(nèi)容，并是可測(cè)量的。（ 2 ）質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)建立在質(zhì)量方針基礎(chǔ)上，質(zhì)量目標(biāo)不能脫離質(zhì)量方針，但不可能與質(zhì)量方針一一對(duì)應(yīng)，一個(gè)質(zhì)量方針可能引出多項(xiàng)質(zhì)量目標(biāo)，質(zhì)量方針相對(duì)穩(wěn)定，質(zhì)量目標(biāo)卻可能隨時(shí)調(diào)整。如下質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)關(guān)系圖質(zhì)量方針 關(guān)系 質(zhì)量目標(biāo)引出產(chǎn)品開(kāi)拓創(chuàng)新 2 0 0 3 年開(kāi)發(fā) 5 種新產(chǎn)品引出質(zhì)量不斷