【文章內(nèi)容簡介】 系 ： 健全和保持文件化的管理 體系，確保服務(wù)質(zhì)量和環(huán)境符合規(guī)定要求，實(shí)現(xiàn)管理方針、目標(biāo)，并不斷改進(jìn)完善管理體系。 ： 本節(jié)適用于全賓館與管理體系運(yùn)行相關(guān)的職能部門和區(qū)域。 ： ISO9001/4 質(zhì)量管理體系 ISO14001/ 環(huán)境管理體系 ： 管理者代表負(fù)責(zé)組織、協(xié)調(diào)管理體系的建立、運(yùn)行和完善。 行政辦負(fù)責(zé)管理體系日常管理。 各部門負(fù)責(zé)貫徹、實(shí)施管理體系文件和各項(xiàng)管理活動(dòng)。 ： 顧客要求收集、反饋進(jìn)行質(zhì)量 /環(huán)境管理體系的策劃 本賓館的管理圍繞為顧客服務(wù)這一中心展開，以顧客滿意為目的 ,從各方面廣泛收集顧客、相關(guān)方要求和法規(guī)要求，作為本賓館實(shí)施管理的起點(diǎn)，并在管理過程中不斷收集和反饋這些意見，作為服務(wù)和環(huán)境改善的依據(jù)。 服務(wù)特性和服務(wù)提供特性 賓館主要有以下服務(wù)特性和服務(wù)提供特性： 1） 安全性：賓館在消防、治安方面硬件配置齊全，運(yùn)行良好 ,保安人員經(jīng)過良好 培訓(xùn) ,完全能保障住客的人身財(cái)產(chǎn)安全。 2）衛(wèi)生：環(huán)境衛(wèi)生由專人負(fù)責(zé)根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)要求進(jìn)行清潔 ,餐廳、客房用具、用品都 經(jīng)過防疫部門合格檢驗(yàn)，以保證客人健康需要。 3) 舒適：賓館 提供給客人下榻的客房，環(huán)境優(yōu)雅，空氣清新，所有硬件、軟件符 合國家四星評定標(biāo)準(zhǔn)。 4) 禮貌：服務(wù)人員都經(jīng)過良好的禮貌、禮節(jié)、思想修養(yǎng)的培訓(xùn)，其規(guī)范、符合風(fēng) 俗習(xí)慣的言行能隨時(shí)給客人帶來愉快的感受。 5) 方便：賓館各種設(shè)施配備合理、齊全，客人不但可以及時(shí)使用到合格、安全的設(shè)施，同時(shí)還能全面享受到快捷、高效的服務(wù)。 6) 及時(shí)性：對于客人的各項(xiàng)服務(wù)要求，賓館能在第一時(shí)間內(nèi)提供，最大程度減少客人的等待時(shí)間。 7）文化性：賓館的服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)理念、服務(wù)規(guī)范和賓館提供的環(huán)境、設(shè)施設(shè)備 及裝飾體現(xiàn)本賓館的文化特性。 環(huán)境特點(diǎn) ：賓館環(huán)境特點(diǎn)主要是能資源消耗和三廢排放，尤其是能源消耗方面 1）能源消耗：水約 15,000 噸 /月 電約 240,000 度 /月 柴油約 27,000 公斤 /月 汽約 5,500 公斤 /月 紙張、塑制品使用 2）廢氣排放： 2 臺(tái)（ 6T/H）鍋爐燃油造成的廢氣，含 SO2 及 NOX等有害氣體。 3）廢水排放：賓館每天約有 500 噸左右的廢水經(jīng)處理后排入城市廢水總管網(wǎng)。 4）火災(zāi)：賓館為高層建筑，一旦發(fā)生火災(zāi)，危害性較大。 本賓館管理體系根據(jù)行業(yè)服務(wù)特性和環(huán)境特點(diǎn)以及 ISO90012020 標(biāo)準(zhǔn) 26 個(gè)要素 和 ISO14001 標(biāo)準(zhǔn) 17 個(gè)要素，鑒別服務(wù)過程的控制要點(diǎn)，提高目標(biāo)、要求和措施， 從而編制本《管理手冊》和相關(guān)管理程序文件，并加以不斷完善。 體系建立按如下途徑實(shí)現(xiàn)： 管理體系文件包括管理手冊、程序性文件、操作規(guī)范和記錄。管理手冊是第一層次文件，程序性文件是第二層次文件，操作規(guī)范是第三層次 文件，記錄是第四層次。 體系文件說明 本賓館體系文件覆蓋 ISO90012020 和 ISO1400196 標(biāo)準(zhǔn)各要素的相關(guān)要求，ISO9001/ 刪除，其它要素根據(jù)本賓館實(shí)際，不同程度地采用。 管理手冊是規(guī)定質(zhì)量方針、環(huán)境方針，按 ISO9001 標(biāo)準(zhǔn)及 ISO14001 標(biāo)準(zhǔn)對賓館管理組織結(jié)構(gòu)、程序、過程和資源所作的概述，是管理體系運(yùn)行的綱領(lǐng)性文件。 程序文件是管理體系的主體文件，是管理手冊的支持性文件，它詳細(xì)描述管理體系中的各項(xiàng)活動(dòng)。服務(wù)規(guī)范主要的服務(wù)提供規(guī)范和質(zhì)量 控制要求都在其中清楚地表述，并且包括各部門間的接口關(guān)系。 操作規(guī)范是管理活動(dòng)的詳細(xì)作業(yè)文件，是程序文件的支持性文件，主要描述詳細(xì)的服務(wù)提供規(guī)范。 記錄包括管理活動(dòng)全過程的各環(huán)節(jié)的記錄，是管理體系有效運(yùn)行和管理活動(dòng)達(dá)到規(guī)定要求的客觀證據(jù)。 管理體系實(shí)施 本賓館管理體系按“計(jì)劃→實(shí)施→驗(yàn)證→改進(jìn)”，即 PDCA 循環(huán)這一模式運(yùn)行，通過運(yùn)行不斷完善管理體系。 通過教育培訓(xùn)，使所有與管理體系相關(guān)的人員理解管理體系的意圖和運(yùn)行方式，以保證管理體系持續(xù)有效地運(yùn)行。 各職能部門采取有效措施，確保體系有效運(yùn)行。 1）編制實(shí)現(xiàn)管理目標(biāo)的活動(dòng)細(xì)則； 2）配置合適設(shè)施，保持良好的服務(wù)環(huán)境； 3）提供相應(yīng)的檢驗(yàn)依據(jù)，并實(shí)行有效控制； 4）配備能勝任崗位工作要求的人員； 5）對活動(dòng)結(jié)果進(jìn)行標(biāo)識(shí)和記錄，并予以保存； 6）不斷進(jìn)行改進(jìn)。 管理策劃 內(nèi)、外部評價(jià) 服務(wù)和服務(wù)提供特性識(shí)別 顧客、法規(guī)要求 目標(biāo)、要求確定 活動(dòng)過程鑒別和確定 改 進(jìn) 體系實(shí)施 體系文件化 建立并保持策劃程序。 在管理活動(dòng)開展前應(yīng)進(jìn)行必要的策劃，以保證管理活動(dòng)的有效實(shí)施。下列管理活動(dòng)應(yīng)進(jìn)行策劃： 1）改造、新建、擴(kuò)建、技措等工程，由 工程部負(fù)責(zé)配合實(shí)施； 2）賓館店慶等重大活動(dòng)，由行政辦負(fù)責(zé)； 3）重要人物、會(huì)議團(tuán)體接待，由各相關(guān)部門負(fù)責(zé)； 策劃活動(dòng)應(yīng)形成文件，文件應(yīng)滿足管理要求，并與管理體系的其它要求相一致。 策劃活動(dòng)應(yīng)包括以下內(nèi)容： 1）針對該項(xiàng)策劃活動(dòng)的特殊要求編制管理計(jì)劃，并對管理策劃及其實(shí)現(xiàn)的全過程進(jìn)行控制。 2）確保和配置策劃實(shí)現(xiàn)所需的各項(xiàng)資源，達(dá)到所要求的質(zhì)量與環(huán)境。 3）確保計(jì)劃與管理體系文件的相容性。 4）必要時(shí)，提高和更新體系控制、監(jiān)視和測量技術(shù)及其設(shè)備 。 5）確定質(zhì)量形成階段中適宜的驗(yàn)證手段。 ： 管理策劃活動(dòng)按體系文件和計(jì)劃要求作好記錄，記錄由計(jì)劃實(shí)施部門保存。 ： GBB00P03《質(zhì)量策劃程序》 GBB00D19《工程項(xiàng)目策劃程序》 第三節(jié) 環(huán)境因素 ： 識(shí)別、確定本賓館各種活動(dòng)、產(chǎn)品與服務(wù)對環(huán)境造成影響的環(huán)境因素，并判定環(huán)境因素的重要性，確保在制定環(huán)境方針、環(huán)境目標(biāo)指標(biāo)時(shí)考慮其重大環(huán)境影響。 ： 適用于本賓館從事的活動(dòng)、產(chǎn)品和服務(wù)所相關(guān)環(huán)境因 素的鑒定。 ： ISO14001/ 環(huán)境因素 ： 各相關(guān)部門負(fù)責(zé)環(huán)境因素的收集。 工程部負(fù)責(zé)環(huán)境因素核準(zhǔn)、判定。 管理者代表負(fù)責(zé)環(huán)境因素判定表、優(yōu)先行動(dòng)等級鑒定表的核準(zhǔn)。 ： 環(huán)境因素的收集與確定 各部門負(fù)責(zé)收集本部門活動(dòng)、產(chǎn)品和服務(wù)對環(huán)境造成或可能造成影響（有利或有害）的環(huán)境因素。充分考慮過去時(shí)態(tài)、現(xiàn)在時(shí)態(tài)、將來時(shí)態(tài)的環(huán)境因素；正常狀態(tài)、異常狀態(tài)、緊急狀態(tài)的環(huán)境因素以及直接的、間接的環(huán)境因素，并予以確定。 環(huán)境因素的 登錄 各部門收集、確定完本部門的環(huán)境因素后，按規(guī)定的表格形式予以登錄，然后交工程部匯總。 環(huán)境因素的評價(jià) 管理者代表負(fù)責(zé)組織工程部根據(jù)各部門的環(huán)境因素登錄表匯總本賓館的環(huán)境因素，并結(jié)合每一環(huán)境因素，盡可能多地確定其環(huán)境影響，然后評價(jià)每一環(huán)境因素的重要程度及優(yōu)先行動(dòng)等級。對重大環(huán)境因素，工程部可聯(lián)系當(dāng)?shù)丨h(huán)保部門對污染排放進(jìn)行監(jiān)測。 環(huán)境因素的核準(zhǔn) 評價(jià)鑒定的重大環(huán)境因素應(yīng)報(bào)管理者代表核準(zhǔn)、確認(rèn)。 環(huán)境因素的修訂 隨著本賓館環(huán)境管理的成效以及活動(dòng)、產(chǎn)品或服 務(wù)的改變，或者國家環(huán)保法律、法規(guī)的更新，環(huán)境因素都會(huì)相應(yīng)有新改變，所以工程部應(yīng)組織環(huán)境因素的相關(guān)部門重新評價(jià)、修訂環(huán)境因素。 ： GBB00P04《環(huán)境因素識(shí)別、鑒定程序》 第四節(jié) 法律與其它要求 ： 確定獲取和理解直接適用于本賓館活動(dòng)、產(chǎn)品或服務(wù)法律法規(guī)、環(huán)境法律法規(guī)與其它要求。 ： 適用于本賓館識(shí)別、確定、并更新相關(guān)法律、法規(guī)及其他要求。 ： IS014001/ 法律與其它要求 ： 行政辦負(fù)責(zé)法律、法規(guī) 及其他要求的收集、鑒定與保管。 各部門配合相關(guān)法規(guī)及其它要求的收集。 管理者代表負(fù)責(zé)法律、法規(guī)及其他要求的審核。 法律、法規(guī)與其它要求的獲取 行政辦應(yīng)定期與省、地、市各級環(huán)保局等有關(guān)部門聯(lián)系，訂閱環(huán)保和賓館經(jīng)營管理書籍及報(bào)刊，獲取管理體系有關(guān)法律、法規(guī)，并鑒定與賓館活動(dòng)、產(chǎn)品、服務(wù)中環(huán)境因素相關(guān)的環(huán)保法律、法規(guī)及標(biāo)準(zhǔn)要求。 法律、法規(guī)與其他要求的執(zhí)行 法律、法規(guī)與其他要求通過宣貫后，根據(jù)法律與其他要求上規(guī)定的時(shí)間由行政辦通知各部門執(zhí)行，并進(jìn)行跟蹤 調(diào)查。 賓館必須遵守國家的法律、法規(guī)及其他要求。 賓館對缺乏國家法律、法規(guī)依據(jù)的服務(wù)和環(huán)境行為，可制定賓館內(nèi)部準(zhǔn)則。 行政辦應(yīng)及時(shí)了解并獲取國家有關(guān)環(huán)保法律、法規(guī)及其他要求的變更、增加，并組織培訓(xùn)學(xué)習(xí)。 ： GBB00P05《法律、法規(guī)收集和鑒別程序?！? 第五節(jié) 環(huán)境目標(biāo)、指標(biāo)和管理方案 ： 在本賓館范圍內(nèi)每一有關(guān)職能和層次都應(yīng)建立并保持文件化的環(huán)境目標(biāo)和指標(biāo)，制定環(huán)境管理方案，使之達(dá)到環(huán)境方針的要求和承諾。 ： 適用于本賓館環(huán)境目標(biāo)、指標(biāo)的管理及環(huán)境管理方案的制定、修訂和核準(zhǔn)等內(nèi)容。 ： ISO14001/、 目標(biāo)、指標(biāo)和管理方案 ： 工程部負(fù)責(zé)環(huán)境目標(biāo)和指標(biāo)、方案的擬定。 行政辦負(fù)責(zé)審核。 管代負(fù)責(zé)目標(biāo)、指標(biāo)和方案的批準(zhǔn)。 ： 目標(biāo)和指標(biāo)的建立與確定。 工程部依據(jù)環(huán)境方針、初始環(huán)境評審結(jié)果、重大環(huán)境因素與環(huán)境影響，對本賓館每一有關(guān)職能和層次建立并保持文件化的環(huán)境目標(biāo)和指標(biāo)，目標(biāo)均應(yīng)具體，指標(biāo)均應(yīng)量化。 工程部在建立與評審環(huán)境目標(biāo)和指標(biāo)時(shí)，應(yīng)考慮法律與其它要求，它自身的重要環(huán)境因素，可選技術(shù)方案、財(cái)務(wù)、運(yùn)行和經(jīng)營要求，以及相關(guān)各方的觀點(diǎn)。 目標(biāo)指標(biāo)須經(jīng)行政辦審核，管理者代表批準(zhǔn)。 目標(biāo)和指標(biāo)的定期評審和修訂 經(jīng)過一定時(shí)期的環(huán)境管理，目標(biāo)與指標(biāo)的實(shí)現(xiàn)及環(huán)境方針、環(huán)境因素的修訂，工程部應(yīng)定期對目標(biāo)和指標(biāo)予以評審和修訂，以保證賓館環(huán)境管理的持續(xù)改進(jìn)。 環(huán)境管理方案的制訂 工程部組織本賓館各相關(guān)部門負(fù)責(zé)人依據(jù)目標(biāo)和指標(biāo)研究制訂環(huán)境管理方案，方案中應(yīng)包括規(guī)定實(shí)施進(jìn)度每 一有關(guān)職能和層次實(shí)現(xiàn)環(huán)境目標(biāo)和指標(biāo)的職責(zé)，落實(shí)資源，時(shí)間安排和優(yōu)先順序。各部門目標(biāo)和指標(biāo)的環(huán)境管理方案制定好以后，由行政辦收集、匯總、審核。環(huán)境管理方案由管理者代表核準(zhǔn)后，交付各責(zé)任方實(shí)施。 環(huán)境管理方案的監(jiān)測 在環(huán)境管理方案的執(zhí)行過程中，工程部應(yīng)有計(jì)劃的對各個(gè)方案的執(zhí)行情況進(jìn)行檢查，檢查方案是否被嚴(yán)格遵照執(zhí)行，通報(bào)執(zhí)行進(jìn)度情況。 環(huán)境管理方案的定期評審與修訂 隨著環(huán)境管理方案的執(zhí)行，目標(biāo)與指標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，或者方案所涉及的活動(dòng)、產(chǎn)品或服務(wù)有新的開發(fā)或修改等，工程部都應(yīng)進(jìn)行定期評審 與修訂，以確保管理方案的適應(yīng)性與有效性。 ： GBB00P06《環(huán)境目標(biāo)、指標(biāo)和管理方案程序?！? 第四章 過程管理 第一節(jié) 顧客要求的評審 ： 使供需雙方對顧客要求規(guī)定的內(nèi)容理解一致，使顧客要求符合國家法律、法規(guī)，確保賓館有能力滿足顧客的要求。 ： 本節(jié)適用于本賓館與顧客簽訂的所有銷售預(yù)訂、散客登記、和餐飲服務(wù)。 ： 銷售公關(guān)部負(fù)責(zé)銷售預(yù)訂顧客要求的評審。 前廳部負(fù)責(zé)散客登記顧客要求的評審。 餐飲部負(fù)責(zé)餐飲服務(wù)顧客要求的評審。 客房部 負(fù)責(zé)康樂服務(wù)顧客要求的評審。 有關(guān)部門配合評審工作。 ： ISO9001/ 與顧客有關(guān)的過程 ： 建立并保持顧客要求的評審書面控制程序。 評審要求 所有顧客要求必須在接受前應(yīng)明確并進(jìn)行評審 。包括顧客的隱含要求和法規(guī)要求 . 除即時(shí)清結(jié)的顧客要求外一律采用書面形式評審。 按顧客要求的特點(diǎn)分級分類實(shí)施評審。 顧客要求的評審應(yīng)有明確結(jié)論，以確保顧客要求的履行。 評審方式：現(xiàn)場評審、部門評審、傳遞評審、會(huì)議評 審。 顧客要求規(guī)定的內(nèi)容要合理、合法、明確，并經(jīng)雙方充分協(xié)商，一致認(rèn)可。 顧客的溝通 如需要變更顧客要求內(nèi)容，必須按原顧客要求的評審程序進(jìn)行變更顧客要求的 評審，征得雙方同意后方可生效。 顧客要求修改信息必須要有文字依據(jù)，如聯(lián)系單、函件、電傳、電報(bào)等。 顧客要求修改信息必須準(zhǔn)確、及時(shí)地傳遞到各相關(guān)部門和人員。 顧客的反饋、抱怨應(yīng)進(jìn)行記錄，按“糾正預(yù)防措施程序執(zhí)行”。 協(xié)調(diào)評審 內(nèi)部評審意見不一致時(shí)，由總經(jīng)理負(fù)責(zé) 協(xié)調(diào)評審。 內(nèi)、外意見不一致時(shí)，相關(guān)部門負(fù)責(zé)與顧客協(xié)調(diào)解決。 協(xié)議簽訂后的后續(xù)工作 協(xié)議簽訂后，應(yīng)與顧客建立暢通的信息渠道，以便及時(shí)了解和滿足顧客要求，以確保顧