顧客細分－－25種最流行的管理工具之一(編輯修改稿)
2024-11-10 09:00 本頁面
【文章內容簡介】 不知道在每一個客戶層面，誰是 “好 ”客戶，誰是 “差 ”客戶。我們能知道的只是某一類客戶 (如大企業(yè)客戶 ) 較之另一類客戶 (如政府客戶 ) 可能 消費能力 更強。 內在屬性行為客戶的內在因素所決定的屬性，比如性別、年齡、信仰、愛好、收入、家庭成員數、信用度、性格、 價值取向 等。 分類 在不少行業(yè)對消費行為的分析主要從三個方面考慮，即所謂 RFM：最近消費、消費頻率與消費額 . 這些指標都需要在賬務系統(tǒng)中得到。但并不是每個行業(yè)都能適用。在通信行業(yè)，比如說，對 客戶分類 主要依據這樣一些 變量 ：話費量、使用行為特征、付款記錄 , 信用記錄、維護行為、注冊行為等。 按照消費行為來分類通常只能適用于現有客戶，對于 潛在客戶 ，由于 消費行為 還沒有開始，當然分層無從談起。即使對于現有客戶，消費行為分類也只能滿足企業(yè)客戶分層的特定目的。如獎勵貢獻多的客戶。至于找出客戶中的特點為 市場營銷 活動找到確定對策，則要做更多的 數據分析 工作。 顧客細分后的分類 企業(yè)根據潛在的 忠誠顧客 和顧客的終身價值可把顧客分為 4 類： 白金顧客（ “頂尖 ”客戶），即與本企業(yè)目前有業(yè)務往來的前 1％的顧客； 黃金顧客（ “大 ”客戶），即與本企業(yè)目前有業(yè)務往來的隨后 4％的顧客； 鐵顧客（ “中等 ”客戶），即與本企業(yè)有業(yè)務 往來的再隨后 15％的顧客； 鉛顧客（ “小 ”客戶），即所剩下來的 80％的顧客。 7 個客戶細分訣竅 每個客戶只能歸入一個類別。否則，客戶可能因此陷入多種相互矛盾的產品信息而無所適從。 不要有渠道差異。客戶從不同渠道獲得的產品信息都應該是相同的。每個直接接觸客戶的 員工 都能夠隨時知道產品推薦信息并傳遞給客戶。 提供直接接觸客戶的員 工有針對性的、可執(zhí)行的對策。不要把仍需解釋的 信息提供 給他們。應準確地告訴他們對客戶來說哪種產品是最適合的。 在客戶細分之初，應給 銷售人員 提供最佳名單，確保高成功率。不斷抓住機會擴大消費者名單，并給出每個消費者的 “購買可能性 ”評分，以幫助銷售人員了解客戶可能接受的程度。 每一細分類別由一位高級經理負責盈虧平衡。這樣做的目的是確保細分戰(zhàn)略的最大收益。 由 高級管理人員 負責推動客戶細分。若公司僅僅在一 個產品線推行細分，公司就有可能忽略部分客戶的感受 。若由總公
公司管理相關推薦
鄂ICP備17016276號-1