顧客細(xì)分－－25種最流行的管理工具之一(文件)
【正文】 都能夠隨時(shí)知道產(chǎn)品推薦信息并傳遞給客戶。 在客戶細(xì)分之初，應(yīng)給 銷售人員 提供最佳名單，確保高成功率。 由 高級(jí)管理人員 負(fù)責(zé)推動(dòng)客戶細(xì)分。開(kāi)始把客戶粗略地分成幾個(gè)大類，然后再逐漸進(jìn)行更細(xì)致、更準(zhǔn)確地劃分。對(duì)于一些 新興產(chǎn)業(yè) 來(lái)說(shuō)，這個(gè)進(jìn)步可能并不算什么，但對(duì)于一個(gè)受諸多限制的國(guó)有體制餐飲企業(yè)來(lái)說(shuō)，卻是一個(gè)很大的飛躍。 所謂 “攻擊型服務(wù) ”，就是要求服務(wù)員針對(duì)不同類型的就餐顧客，提供不同的服務(wù)對(duì)策。要多向他們提供新菜信息，但要讓他們進(jìn)行主動(dòng)選擇，遇到他們要求退菜情況，應(yīng)盡量滿足他們的要求。 服務(wù)對(duì)策：點(diǎn)菜服務(wù)時(shí)，盡量推薦新菜，要主動(dòng)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)促銷，但不要與他們爭(zhēng)執(zhí)，萬(wàn)一出現(xiàn)矛盾應(yīng)避其鋒芒；在上菜、 結(jié)賬 時(shí)盡量迅速，就餐后提醒他們不要遺忘所帶物品。在他們需要服務(wù)時(shí)，要熱情相待。餐廳產(chǎn)品在這些方面是否能夠被顧客接受，是餐廳產(chǎn)品能否成功銷售的關(guān)鍵。 。在這種情況下，老店在堅(jiān)持核心產(chǎn)品 “古老 ”、 “正宗 ”， “原汁原味 ”的前提下，從改造產(chǎn)品的其他方面入手，提高了自己的 核心競(jìng)爭(zhēng)力 。要求產(chǎn)品在短時(shí)間內(nèi)，最大化滿足顧客需求并達(dá)到 利潤(rùn)最大化 。 服務(wù)對(duì)策：領(lǐng)位時(shí)盡量安排僻靜處，如果臨時(shí)需調(diào)整座位，一定要講清原因，以免引起他們的猜測(cè)和不滿。 服務(wù)對(duì)策：領(lǐng)位服務(wù)時(shí)，應(yīng)盡量安排他們坐在較為僻靜的地方，點(diǎn)菜服務(wù)時(shí)，盡量向他們提供一些熟悉的菜肴，還要順其心愿 ，不要過(guò)早表述服務(wù)員自己的建議，給他們足夠時(shí)間進(jìn)行選擇，不要過(guò)多催促，不要同他們進(jìn)行太多交談或表現(xiàn)出過(guò)多的熱情，要把握好服務(wù)的 “度 ”。他們常常主動(dòng)與餐廳服務(wù)人員攀談，并很快與之熟悉并交上朋友，但這種友誼常常多變而不牢固；他們?cè)邳c(diǎn)菜時(shí)往往過(guò) 于匆忙，過(guò)后可能改變主意而退菜；他們喜歡嘗新、嘗鮮，但又很快厭倦；他們的想象力和聯(lián)想力豐富，受菜名、菜肴的造型、器皿及就餐環(huán)境影響較大，但有時(shí)注意力不夠集中，表情外露。 8年來(lái)，前門(mén)全聚德店靠專業(yè)技術(shù)、 科學(xué)管理 、菜品創(chuàng)新和 誠(chéng)信營(yíng)銷 在 2600 平方米的餐廳內(nèi)創(chuàng)造了接近頂峰的輝煌： 全店 900 個(gè)餐位，平均每個(gè)餐位實(shí)現(xiàn)年 銷售收入 10萬(wàn)元；全店 400 名員工，平均每個(gè)員工實(shí)現(xiàn)年銷售收入 22． 5萬(wàn)元 在整個(gè)餐飲業(yè)處于領(lǐng)先地位；曾創(chuàng)造過(guò)餐飲單店日銷售 67． 7萬(wàn)元的全國(guó)最高紀(jì)錄。 顧客細(xì)分案例分析 — 全聚德的顧客細(xì)分 [1] 北京前門(mén) 全聚德 烤鴨店是北京全聚德烤鴨集團(tuán)的起源店（老店），創(chuàng)建于 1864 年，以經(jīng)營(yíng)傳統(tǒng)掛
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