【文章內(nèi)容簡介】 業(yè)管理企業(yè)的對(duì)立不僅會(huì)影響物業(yè)管理企業(yè)的收益，也會(huì)影響業(yè)主享受服務(wù)的質(zhì)量從而影響業(yè)主的利益，業(yè)主委員會(huì)應(yīng)清醒地認(rèn)識(shí)到這一點(diǎn)。同時(shí)，物業(yè)管理企業(yè)為爭取長遠(yuǎn)的利益，也應(yīng)盡心盡責(zé)地做好本職工作，尊重業(yè)主和業(yè)主委員會(huì)的意見。 居民委員會(huì)和業(yè)主委員會(huì)存在指導(dǎo)與被指導(dǎo)的關(guān)系。在物業(yè)管理活動(dòng)中，住宅小區(qū)的業(yè)主大 會(huì)會(huì)議，應(yīng)當(dāng)同時(shí)告知相關(guān)的居民委員會(huì)。住宅小區(qū)的業(yè)主大會(huì)、業(yè)主委員會(huì)作出的決定，應(yīng)當(dāng)告知相關(guān)的居民委員會(huì)，并聽取居民委員會(huì)的建議。業(yè)主大會(huì)、業(yè)主委員會(huì)應(yīng)當(dāng)配合公安機(jī)關(guān)，與居民委員會(huì)相互協(xié)作，共同做好維護(hù)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的社會(huì)治安等相關(guān)工作。在可能的條件下，業(yè)主委員會(huì)的組成人員中，最好包括居委會(huì)的主要人員（首先應(yīng)是業(yè)主），這樣有利于住區(qū)內(nèi)各項(xiàng)工作的開展?？傊?，業(yè)主委員會(huì)應(yīng)當(dāng)自覺接受街道辦事處（鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府）、房地產(chǎn)管理部門和居（村）民委員會(huì)的指導(dǎo)和監(jiān)督，加強(qiáng)對(duì)物業(yè)管理政策法規(guī)的學(xué)習(xí)和宣傳，不斷提高業(yè)主自主管理的 意識(shí)和能力。要切實(shí)履行業(yè)主委員會(huì)的職責(zé)，建立業(yè)主委員會(huì)接待制度，接受業(yè)主的咨詢、投訴和監(jiān)督，協(xié)調(diào)業(yè)主之間及業(yè)主與物業(yè)管理企業(yè)之間的關(guān)系，共同搞好住宅物業(yè)管理。 ？包括哪些內(nèi)容？ 業(yè)主大會(huì)議事規(guī)則由業(yè)主經(jīng)過民主協(xié)商和表決通過，約定業(yè)主大會(huì)的議事方式、表決程序、業(yè)主投票權(quán)確定辦法、業(yè)主小組的設(shè)立、業(yè)主委員會(huì)的組成和委員任期等事項(xiàng)。 ？ 業(yè)主臨時(shí)公約和業(yè)主公約的區(qū)別主要體現(xiàn)在以下幾方面： 1) 公約制定者和制定目的不同。業(yè)主臨時(shí)公約是建設(shè)單位在 銷售物業(yè)之前，參照政府公布的示范文本，結(jié)合本物業(yè)管理小區(qū)的實(shí)際，制定業(yè)主臨時(shí)公約，對(duì)有關(guān)物業(yè)的使用、維護(hù)、管理，業(yè)主的共同利益，業(yè)主應(yīng)當(dāng)履行的義務(wù)，違反公約應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的責(zé)任等事項(xiàng)依法作出的約定。業(yè)主公約充分體現(xiàn)了政府的責(zé)任，將業(yè)主臨時(shí)公約的制定作為物業(yè)管理的一項(xiàng)基本制度給以確定，這是政府作為未來廣大潛在業(yè)主的權(quán)利的代表者做出的規(guī)定。業(yè)主公約是在籌備首次業(yè)主大會(huì)過程中，業(yè)主大會(huì)籌備組根據(jù)政府主管部門制定的示范文本，結(jié)合本物業(yè)管理小區(qū)的實(shí)際，在聽取廣大業(yè)主意見建議的基礎(chǔ)上擬定《業(yè)主公約》（草案），交由首次業(yè)主大會(huì) 會(huì)議討論表決的。業(yè)主公約是為了明確廣大業(yè)主在物業(yè)管理活動(dòng)中需要履行義務(wù)和享有權(quán)利而制定的。 2) 公約生效方式不同。物業(yè)買受人在與建設(shè)單位簽訂物業(yè)買賣合同時(shí)，應(yīng)當(dāng)對(duì)遵守業(yè)主臨時(shí)公約予以書面承諾，承諾后業(yè)主臨時(shí)公約得以生效。業(yè)主大會(huì)制定業(yè)主公約須經(jīng)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)全體業(yè)主所持投票權(quán) 2/3 以上通過。業(yè)主公約一旦經(jīng)業(yè)主大會(huì)會(huì)議表決通過，即對(duì)全體業(yè)主具有約束力，無需業(yè)主任何承諾。 3) 公約性質(zhì)和內(nèi)容不同。業(yè)主臨時(shí)公約是臨時(shí)性質(zhì)的，待首次業(yè)主大會(huì)通過業(yè)主公約后即失效。因此，建設(shè)單位在制定業(yè)主臨時(shí)公約時(shí)只需要對(duì)重大事項(xiàng)和原則進(jìn)行約 定即可，不必考慮太多細(xì)節(jié)。業(yè)主公約一般內(nèi)容詳細(xì)具體，需要對(duì)物業(yè)管理過程中的各種細(xì)節(jié)有詳盡的規(guī)定?！段飿I(yè)管理?xiàng)l例》規(guī)定：業(yè)主公約應(yīng)當(dāng)對(duì)有關(guān)物業(yè)的使用、維護(hù)、管理，業(yè)主的共同利益，業(yè)主應(yīng)當(dāng)履行的義務(wù)，違反公約應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的責(zé)任等事項(xiàng)依法作出約定。 第五章 物業(yè)管理企業(yè) 復(fù)習(xí)思考題參考答案 1． 物業(yè)管理企業(yè)的特點(diǎn)有哪些？ 物業(yè)管理企業(yè)除符合企業(yè)的一般特征外，還具有以下特點(diǎn)： 1) 服務(wù)性。物業(yè)管理企業(yè)屬于第三產(chǎn)業(yè)中的服務(wù)性行業(yè)，提供的是地上建筑物、配套設(shè)施及周圍環(huán)境的管理服務(wù)，而不是具體的產(chǎn)品。 2) 經(jīng)營性。物業(yè)管理企業(yè)提供的 是有償?shù)慕?jīng)營服務(wù)，區(qū)別于傳統(tǒng)的福利性無償服務(wù)；從事的是一業(yè)為主、多種經(jīng)營，區(qū)別于傳統(tǒng)的單一性房屋維修服務(wù)。 3) 專業(yè)性。物業(yè)管理企業(yè)必須具有相應(yīng)的資質(zhì)等級(jí)，承擔(dān)的義務(wù)須與公司的等級(jí)相符；其從業(yè)人員也須具備相應(yīng)的專業(yè)技能，具備房地產(chǎn)行政主管部門規(guī)定的技術(shù)等級(jí)證書或上崗證書。 4) 平等性。物業(yè)管理公司與業(yè)主的法律地位是平等的，雙方對(duì)于是否建立服務(wù)契約關(guān)系具有自主選擇權(quán)，區(qū)別于傳統(tǒng)的按行政區(qū)域劃分管理范圍，以管理者與被管理者來確定隸屬關(guān)系等依附性、不可替代性。 2． 物業(yè)管理企業(yè)有哪些分類？ 物業(yè)管理企業(yè)可以從組建方式、內(nèi)部 運(yùn)作機(jī)制、企業(yè)與物業(yè)的產(chǎn)權(quán)關(guān)系等許多方面進(jìn)行分類。 1）從物業(yè)管理企業(yè)的組建來看，大致可分為四種類型： ①由房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)投資設(shè)立的分支機(jī)構(gòu)； ②由房地產(chǎn)部門所屬的房管所轉(zhuǎn)換為物業(yè)管理企業(yè)； ③由大中型企事業(yè)單位自行組建的物業(yè)管理企業(yè)； ④由社會(huì)上的公司、個(gè)人發(fā)起組建的，通過競爭取得房產(chǎn)管理權(quán)的物業(yè)管理企業(yè)。 2）從物業(yè)管理企業(yè)與物業(yè)的產(chǎn)權(quán)關(guān)系來看，可分為兩大類： ①委托服務(wù)型物業(yè)管理企業(yè)； ②自主經(jīng)營型物業(yè)管理企業(yè)。 3）其他分類 按投資性質(zhì)，物業(yè)管理企業(yè)可分為全民、集體、聯(lián)營、三資、私營等類型。 按股東出資形式，可分為有限責(zé)任公司、股份有限公司、股份合作公司等。 3． 物業(yè)管理企業(yè)的設(shè)立需要具備哪些條件？ 由于現(xiàn)代物業(yè)管理企業(yè)都是以公司的形式出現(xiàn)的，因此，申請(qǐng)?jiān)O(shè)立物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)按照《公司法》規(guī)定的條件執(zhí)行。 1） 有限責(zé)任公司的設(shè)立條件 ①股東符合法定人數(shù)； ②股東出資達(dá)到法定資本最低限額； ③股東共同制定公司章程； ④有公司名稱，建立符合有限責(zé)任公司要求的組織機(jī)構(gòu)； ⑤有固定的生產(chǎn)經(jīng)營場所和必要的生產(chǎn)經(jīng)營條件。 2）股份有限公司的設(shè)立條件 ①發(fā)起人符合法定人數(shù)； ②發(fā)起人認(rèn)繳和社會(huì)公開募集的股本達(dá)到法定資 本最低限額； ③股份發(fā)行、籌辦事項(xiàng)符合法律規(guī)定； ④發(fā)起人制定公司章程，并經(jīng)創(chuàng)立大會(huì)通過； ⑤有公司名稱，建立符合股份有限公司要求的組織機(jī)構(gòu)； ⑥有固定的生產(chǎn)經(jīng)營場所和必要的生產(chǎn)經(jīng)營條件。 4． 設(shè)立物業(yè)管理企業(yè)需要哪些步驟？ 設(shè)立物業(yè)管理企業(yè)包括以下步驟： 1）可行性研究。物業(yè)管理公司作為經(jīng)營性的企業(yè)，是講利潤、求效益的，它的成立應(yīng)進(jìn)行充分的論證。只有當(dāng)設(shè)立物業(yè)管理企業(yè)既有必要，又有可能的情況下，才能著手設(shè)立物業(yè)管理企業(yè)?？尚行匝芯恳ㄊ袌稣{(diào)查、綜合分析、編寫可行性報(bào)告等步驟。 2）物業(yè)管理企業(yè)建立 的籌備，包括人才儲(chǔ)備、起草管理章程、籌集資本金等步驟。 3）登記注冊(cè)。根據(jù)建設(shè)部 33 號(hào)令的規(guī)定，物業(yè)管理企業(yè)營業(yè)前必須到工商行政管理部門注冊(cè)登記。組建不同類型的物業(yè)管理企業(yè)，登記注冊(cè)時(shí)應(yīng)提交的文件有所不同。 4）資質(zhì)審查及稅務(wù)登記。 5． 物業(yè)管理企業(yè)有哪幾種組織類型？ 物業(yè)管理企業(yè)內(nèi)部的組織形式大體上可以分為三種類型。 1) 實(shí)體型物業(yè)管理企業(yè)。一般屬于大中型企業(yè)，其內(nèi)部按“統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)與分級(jí)管理”原則，形成三個(gè)層次：決策層；管理層；作業(yè)層。這類企業(yè)一般都可直接接受項(xiàng)目；同時(shí)，它也能提供物業(yè)管理的顧問、咨詢服務(wù)。此類企 業(yè)的適應(yīng)性強(qiáng)，但人員較多，不易轉(zhuǎn)型。 2) 管理型物業(yè)管理企業(yè)。大多是中小型企業(yè)，主要由管理層人員組成，具體的作業(yè)操作需要時(shí)就采取分包形式。這類企業(yè)必須與專業(yè)企業(yè)建立合同關(guān)系。企業(yè)人員相對(duì)精干，內(nèi)部機(jī)構(gòu)精簡，規(guī)模適中，經(jīng)營靈活，在物業(yè)管理市場中具有較強(qiáng)的競爭力。 3) 顧問型物業(yè)管理企業(yè)。由少量具有豐富物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)的人員組成，不具體承擔(dān)物業(yè)管理工作，而是以顧問的形式出現(xiàn)，收取顧問費(fèi)。這類公司人員少、但業(yè)務(wù)素質(zhì)高。 6． 一般物業(yè)管理企業(yè)設(shè)立哪些職能機(jī)構(gòu)？ 物業(yè)管理企業(yè)設(shè)立職能機(jī)構(gòu)有經(jīng)理室、辦公室、管理部、財(cái)務(wù)部、工程部和經(jīng) 營發(fā)展部。 7． 物業(yè)管理企業(yè)的組織形式有哪幾種類型，各有何優(yōu)缺點(diǎn)？ 通常物業(yè)管理企業(yè)的組織形式有如下幾種模式。 1）直線式 0 直線式模式不設(shè)專業(yè)的職能機(jī)構(gòu)，各級(jí)行政主管負(fù)責(zé)行政與專業(yè)管理的職能。機(jī)構(gòu)按垂直系統(tǒng)領(lǐng)導(dǎo)，實(shí)行單向逐級(jí)負(fù)責(zé)制。 這種管理模式的優(yōu)點(diǎn)是：機(jī)構(gòu)精簡、指揮統(tǒng)一、權(quán)責(zé)分明、決策迅速、效率較高；利潤來源明確，管理層直接對(duì)成本和利潤負(fù)責(zé)。缺點(diǎn)是各種管理職能歸集于一人，難以適應(yīng)較復(fù)雜的管理；同時(shí)，人力資源分散，最高層對(duì)下層缺乏直接溝通，容易造成指揮失誤。 2）職能制 職能制是設(shè)有職能機(jī)構(gòu)，由機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人 在業(yè)務(wù)范圍內(nèi)下達(dá)和布置工作。職能制的優(yōu)點(diǎn)是管理層專業(yè)化水平較高，缺點(diǎn)是與直線制相比機(jī)構(gòu)比較龐大。職能制適合于規(guī)模不是很大，但管理難度較高的物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目。 3）直線――職能制 直線――職能制又稱直線參謀式，它是在直線式的基礎(chǔ)上吸收了職能制的長處，各級(jí)均設(shè)置了相應(yīng)的職能部門，從事各項(xiàng)專業(yè)管理活動(dòng)，但各職能部門沒有直接向下發(fā)布命令的權(quán)力。 這種組織形式的優(yōu)點(diǎn)是：既保持了直線式的集中統(tǒng)一的優(yōu)點(diǎn)，又具有職能分工的長處，對(duì)于減輕主管領(lǐng)導(dǎo)負(fù)擔(dān)、彌補(bǔ)主管領(lǐng)導(dǎo)專業(yè)上的不足起到了重要作用，提高了工作質(zhì)量。缺點(diǎn)是：下級(jí)缺乏必要的 自主權(quán)，各個(gè)職能部門之間缺乏橫向聯(lián)系，容易產(chǎn)生脫節(jié)和矛盾，信息反饋速度較慢，組織不力可能降低效率。 4） 事業(yè)部制 事業(yè)部制是在直線――職能制的基礎(chǔ)上，直線部門具有更明確的自主權(quán)和一定的財(cái)權(quán)。物業(yè)管理企業(yè)（有的稱總公司）下設(shè)若干事業(yè)部，每個(gè)事業(yè)部又負(fù)責(zé)若干經(jīng)營事務(wù)?？偣菊乒軕?zhàn)略決策，確定經(jīng)營方針，統(tǒng)管人員，每個(gè)事業(yè)部負(fù)責(zé)日常經(jīng)營與管理活動(dòng)，單獨(dú)核算、自負(fù)盈虧，上繳額定利潤。 事業(yè)部制的主要優(yōu)點(diǎn)：（ 1）既有利于企業(yè)最高領(lǐng)導(dǎo)層擺脫日常行政事務(wù)，強(qiáng)化決策機(jī)制，又有利于調(diào)動(dòng)各個(gè)事業(yè)部的積極性、責(zé)任心與主動(dòng)性，增強(qiáng)企業(yè)經(jīng) 營的適應(yīng)性與靈活性，消除由于企業(yè)規(guī)模大、層次多所造成的各種弊端。（ 2）由于各事業(yè)部實(shí)行獨(dú)立核算、自負(fù)盈虧，有利于分清各事業(yè)部的經(jīng)營效果，調(diào)整經(jīng)營業(yè)務(wù)機(jī)構(gòu)，促進(jìn)內(nèi)部競爭。（ 3）有利于將社會(huì)化與專業(yè)化有效結(jié)合起來，加強(qiáng)多元化經(jīng)營與綜合性服務(wù)。（ 4）有利于考核干部，培養(yǎng)復(fù)合型人才，提高領(lǐng)導(dǎo) 1 素質(zhì)。 主要缺點(diǎn)是事業(yè)部之間的協(xié)調(diào)困難，機(jī)構(gòu)重疊，用人過多。一般來說，對(duì)于企業(yè)規(guī)模大、物業(yè)種類繁多、經(jīng)營業(yè)務(wù)復(fù)雜多樣的大型綜合性物業(yè)管理企業(yè)，可以借鑒或采用。 5） 矩陣式 矩陣式是由職能部門與專業(yè)或項(xiàng)目部相互配合所形成的組織形態(tài)。這 種管理模式的優(yōu)點(diǎn)是充分利用人力資源，調(diào)動(dòng)各方面積極性來參與管理。同時(shí)可采用計(jì)算機(jī)現(xiàn)代化的管理手段來提高服務(wù)質(zhì)量。缺點(diǎn)是雙重領(lǐng)導(dǎo)，容易出現(xiàn)矛盾，導(dǎo)致推卸責(zé)任。但只要職責(zé)界定清楚，矩陣式適用于各種類型物業(yè)的管理。 8． 物業(yè)管理制度設(shè)置的原則有哪些？ 一般而言，建立物業(yè)管理企業(yè)管理制度應(yīng)當(dāng)遵循以下基本原則。 1) 合法性原則； 2) 市場化原則； 3) 實(shí)事求是原則； 4) 責(zé)權(quán)利相統(tǒng)一原則； 5) 定性與定量相結(jié)合的原則； 6) 簡明扼要的原則。 9． 物業(yè)管理企業(yè)對(duì)內(nèi)、對(duì)外制度包括哪些內(nèi)容？ 1）物業(yè)管理企業(yè)內(nèi)部管理制度 ①員工管理?xiàng)l例 ②部門職能管 理制度 ③崗位責(zé)任制度 ④管理程序制度 2） 物業(yè)管理企業(yè)外部管理制度 ①物業(yè)接管驗(yàn)收制度 ②物業(yè)委托管理制度 ③住戶（用戶）手冊(cè) 2 ④房屋管理服務(wù)制度 ⑤住宅共用部位共用設(shè)施設(shè)備維修基金管理規(guī)定 10．物業(yè)管理企業(yè)員工培訓(xùn)可采用哪些形式？ 物業(yè)管理企業(yè)的人員培訓(xùn)與素質(zhì)建設(shè)，可通過多層次的培訓(xùn)、教育和繼續(xù)教育進(jìn)行。 1）職前培訓(xùn)。職前培訓(xùn)是為新招員工提供的基本入職知識(shí)和基本操作技能的培訓(xùn)，使新招員工熟悉和適應(yīng)新的工作環(huán)境并掌握必要的工作技能。 2）在職培訓(xùn)。在職培訓(xùn)是為在職員工學(xué)習(xí)本職所必須的知識(shí)和技能所進(jìn)行的經(jīng) 常性的短期培訓(xùn)。培訓(xùn)的具體形式包括： ①輪轉(zhuǎn)學(xué)習(xí)。要求各類人員除了將所學(xué)的理論結(jié)合本崗位工作實(shí)踐外，要輪流到相關(guān)崗位學(xué)習(xí)。 ②總結(jié)經(jīng)驗(yàn)。第一，每年都要對(duì)物業(yè)管理的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)進(jìn)行總結(jié)，對(duì)其精髓必須完好地保存下來，匯編成冊(cè)，作為指導(dǎo)、監(jiān)督物業(yè)管理工作的指南。第二，系統(tǒng)地總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，對(duì)公司員工而言，等于又一次進(jìn)行了系統(tǒng)的培訓(xùn)。 ③專題講座。這是為物業(yè)管理人員了解某一問題而組織的專題介紹、交流和探討活動(dòng)。 ④外派培訓(xùn)。其中包括參加短期的培訓(xùn)班和學(xué)歷教育。 11．物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)三個(gè)等級(jí)各有哪些標(biāo)準(zhǔn)？ 根據(jù)建設(shè)部 2020 年 5 月 1 日實(shí)施的《物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)管理辦法》，把物業(yè)管理企業(yè)劃分為一級(jí)、二級(jí)、三級(jí)三個(gè)資質(zhì)等級(jí)。各資質(zhì)等級(jí)物業(yè)管理企業(yè)的條件如下： 1）一級(jí)資質(zhì) ①注冊(cè)資本人民幣 500 萬元以上。 ②物業(yè)管理專業(yè)人員以及工程、管理、經(jīng)濟(jì)等相關(guān)專業(yè)類的專職管理和技術(shù)人員不少于 30 人。其中，具有中級(jí)以上職稱的人員不少于 20 人，工程、財(cái)務(wù)等業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人具有相應(yīng)專業(yè)中級(jí)以上職稱。 ③物業(yè)管理專業(yè)人員按照國家有關(guān)規(guī)定取得職業(yè)資格證書。 3 ④管理兩種類型以上物業(yè)，并且管理各類物業(yè)的房屋建筑面積分別占下列相應(yīng)計(jì)算基數(shù)的百分比之和不低于 100％。 ? 多層住宅 200 萬平方米 ? 高層住宅 100 萬平方米 ? 獨(dú)立式住宅（別墅） 15 萬平方米 ? 辦公樓、工業(yè)廠房及其他物業(yè) 50 萬平方米 ⑤ 建立并嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)收費(fèi)等企業(yè)管理制度和標(biāo)準(zhǔn)，建立企業(yè)信用檔案系統(tǒng)，有優(yōu)良的經(jīng)營管理業(yè)績。 2）二級(jí)資質(zhì) ①注冊(cè)資本人民幣 300 萬元以上。 ②物業(yè)管理專業(yè)人員以及工程、管理、經(jīng)濟(jì)等相關(guān)專業(yè)類的專職管理和技術(shù)人員不少于 20 人。其中，具有中級(jí)以上職稱的人員不少于 10 人，工程、財(cái)務(wù)等業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人具有相應(yīng)專業(yè)中級(jí)以上職稱。 ③物業(yè)管理專業(yè)人員按照國家有關(guān)規(guī)定取得職業(yè)資格證書。 ④管理 兩種類型以上物業(yè)，