酒店專業(yè)論文-微笑在酒店服務(wù)中重要性以及應(yīng)該怎樣微笑(編輯修改稿)
2025-07-10 19:15 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 逝，但它卻能 在人的心中 留下最深的印象。所以微笑服務(wù) 可以算 是酒店處理和維護(hù)客戶關(guān)系投入最少產(chǎn)出最大的方法。 酒店微笑服務(wù)的含義與特征 酒店微笑服務(wù)的定義 指酒店服務(wù)人員以真誠(chéng)的笑容、溫和的語(yǔ)調(diào)、適當(dāng)?shù)穆曇舸笮?、舒緩的語(yǔ)言節(jié)拍為酒店客戶提供滿意的服務(wù)。同時(shí)也在第一時(shí)間向抵 達(dá)酒 店的顧客傳達(dá)酒店的熱情，反映整個(gè)酒店的服務(wù)檔次。 它可以是一個(gè)簡(jiǎn)單的微笑、可以是一個(gè)親切的問(wèn)候、甚至也可以是一個(gè)手勢(shì)、一個(gè)表情、一個(gè)眼神。 酒店微笑服務(wù)的特征 時(shí)刻保持微笑 因?yàn)榫频甑墓ぷ餍再|(zhì)，每時(shí)每刻都在面對(duì)不同的顧客。所以微笑也應(yīng)該是時(shí)刻保持的，這樣才能在面對(duì)顧客，甚至是尚未面對(duì)顧客時(shí)就能給顧客留下良好的印象。 例如：酒店總機(jī)在接到店內(nèi)或店外客人電話時(shí)，能保持微笑的為來(lái)電客人提 供幫助，雖然來(lái)電客人看不到服務(wù)人員臉上的微笑，但微笑會(huì)隨著舒緩、 溫柔 、 禮貌的語(yǔ)言傳遞給客人。 發(fā)自內(nèi)心 微笑是一種愉快的心情的反映，是一種禮貌和涵養(yǎng)的表現(xiàn)。人都喜歡能接受自己的人，酒店顧客也一樣，當(dāng)服務(wù)人員對(duì)他報(bào)以微笑時(shí)，他總會(huì)感受到微笑中的尊重與親切。當(dāng)然，這種微笑必 須是發(fā)自內(nèi)心的真正的微笑。因?yàn)?，人打算表?100%的微笑，可對(duì)方經(jīng)常只能看到 50%左右的微笑，要是只 有 50%有節(jié)制的微笑的話，有時(shí)對(duì)方會(huì)感到是沒(méi)有微笑的。所以只有是發(fā)自內(nèi)心的微笑 才能讓顧客感覺(jué)得到， 才是酒店顧客需要的微笑。 有豁達(dá)的心態(tài) 酒店服務(wù)人員在提供服務(wù)的過(guò)程中，難免會(huì)遇到一些出言不遜，胡攪蠻纏，甚至是不懷好意的顧客。這時(shí)酒店服務(wù)人員就必須要能伸能屈，有豁達(dá)的心態(tài)。如果服務(wù)人員連這點(diǎn)都做不到的話，又怎樣發(fā)自內(nèi)心的去微笑，又如何去提供微笑服務(wù)呢 ？ 體現(xiàn)酒店的服務(wù)宗旨 由于當(dāng)代酒店業(yè)的 競(jìng)爭(zhēng)趨勢(shì)從硬件的競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)為軟件的競(jìng)爭(zhēng)，所以服務(wù)的好壞就代表著酒店的好壞，酒店的各種服務(wù)都必須反映酒店的宗旨，尤其的微笑服務(wù)，它不只是體現(xiàn)各自酒店的理念，它還體現(xiàn)著整個(gè)酒店行業(yè)的服務(wù)理念“顧客就我們的親人和朋 友”。 與酒店顧客產(chǎn)生感情上的溝通 微笑服務(wù)不是獨(dú)自微笑并提供服務(wù)給酒店顧客，而是在與顧客接觸、交流、提供服務(wù)的過(guò)程中，用笑容傳達(dá)給對(duì)方的最主動(dòng)，最容易接受的“親切”、“關(guān)心”、“好感”、“體貼”、“寬容”的信號(hào)。由于酒店顧客的特殊性，最需要的不是其他什么，而是一種歸屬感。通過(guò)微笑這座能連起感情的 橋梁向顧客表達(dá)酒店的坦誠(chéng)，消除顧客的不安與陌生。 微笑服務(wù)對(duì)酒店客戶管理的意義 能 給酒店客戶 帶來(lái)良好的 第一印象 第一印象，是指第一次交往過(guò)程中形成的最初印象。它具有先入為主的特點(diǎn)，對(duì)雙方今后的交往有著較大的影響。在 酒店 服務(wù)過(guò)程中，第一印象表現(xiàn)為 顧客 通過(guò)對(duì)服務(wù)人員的 表情 、 舉止 、言語(yǔ) 等方面的觀察而形成的感覺(jué)登記。第一印象雖是短時(shí)，甚至瞬時(shí)形成，但它不僅影響著 顧客 的心理活動(dòng)，而且影響著服務(wù)交往，有時(shí)甚至影響服務(wù)工作能否順利進(jìn)行。一旦 顧客 對(duì)服務(wù)人員產(chǎn)生了不良的第一印象 就意味著對(duì)整個(gè)酒店產(chǎn)生了不良的第一印 象 ， 這時(shí)酒店 要改變它是十分艱難的，往往要付出比先前多出幾十倍的精力。所以在與 顧客 初次交往時(shí)，微笑 是相當(dāng)必要的，它能 快速地拉近顧客 與 酒店 的關(guān)系，收到事半功倍的效果。 即使是 一些抵達(dá)酒 店但未進(jìn)行任何消費(fèi)的顧客，在 他們體驗(yàn)過(guò)服務(wù)人員的微笑后，也會(huì)對(duì)酒店留下良好的印象，使得他們以后在選擇酒店的 時(shí)候會(huì)第一時(shí)間選擇 在 自己心中 印象良好 的酒店。 能 增加酒店客戶對(duì)酒店產(chǎn)品的體驗(yàn)程度 微笑對(duì) 顧客 的情緒有著主動(dòng)誘導(dǎo)的作用， 顧 客的情緒往往受到服務(wù)人員態(tài)度的影響。在服務(wù)交往中，由于微笑的表情，服務(wù)人員很自然地使用溫和的語(yǔ)調(diào)和禮貌 的語(yǔ)氣，這不僅能 引起顧客發(fā)自內(nèi)心的好感，有時(shí)還可穩(wěn)定 顧客 焦慮 急躁 的情緒。聲音并非語(yǔ)言，可語(yǔ)言、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)速的變化卻可以暗示出服務(wù)人員態(tài)度的好壞。微笑可 以 在人不經(jīng)意間修飾這些聲音暗示，使 顧客 在整個(gè)交往中感到輕松和愉快， 使得 服務(wù)工作 更加 的順利進(jìn)行。同時(shí)，在服務(wù)交往中，微笑也容易給服務(wù)人員自身帶來(lái)熱情、主動(dòng)、自信等良好的情緒氛圍，處在這一氛圍中的服務(wù)人員，他的工作效 率也隨之提高。微笑在給服務(wù)工作帶來(lái)便利的同時(shí)，也給服務(wù)人員自身帶來(lái)成就感，這種成就感有利于服務(wù)工作者自身的身心健康。 例如：在一些星級(jí)酒店，每一位大堂副 理都被稱為微笑大使，在他們處理投訴時(shí)，通常是微笑著用溫和的語(yǔ)調(diào)與顧客溝通。結(jié)果是大部分投訴客人都會(huì)接受大堂副理的處理辦法，最后圓滿的解決問(wèn)題。
畢業(yè)設(shè)計(jì)相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1