論文—服務補救在高星級酒店管理中的必要性(編輯修改稿)
2024-10-17 10:15 本頁面
【文章內容簡介】 吐哈油田大廈集團哈密大廈 7 第 四 章 高星級酒店開展服務補救的必要性 酒店 方面 適應市場競爭，提升我國高星級酒店 服務質量 （ 1） 適應市場價競爭的必然選擇。 有效的服務補救，可以在激烈的競爭環(huán)境中留住客人，提高 賓客 對酒店的忠誠度，使酒店適應市場的競爭。 （ 2） 提升賓客滿意度的重要方式。 由于服務產品的特殊性，酒店員工在提供服務過程中產生服務失誤是不可避免的。一項調查表明，當出 現(xiàn)服務失誤導致 賓客 不滿意后，不滿意 賓客 將向 916 人講述所遭遇得不好的服務經歷，而這916人又會向另外 916人散布對 酒店 不利的消息，這樣嚴重損害了 酒店 的形象。[5]從以上數(shù)據(jù)可以看出酒店需要服務補救，因為服務補救具有主動解決失誤和主動防御失誤的特點，能針對服務系統(tǒng)中可能導致失誤或發(fā)生失誤的任一環(huán)節(jié)所采取的一種特殊措施，對服務補救需求進行到位的事前預測與控制，及時對賓客 抱怨和投訴進行處理，從服務的全過程，全面有效地實施服務補救策略，來滿足 賓客 的需求。 及時彌補服務失敗 ，樹立 高星級酒店良好形象 在酒店提供服務的過程中出現(xiàn)服務失敗是 難以避免的 ，通過服務補救可以彌補 服務失敗， 及時 解決 賓客 的問題，贏得 賓客 良好的口碑，樹立酒店的良好形象。例如，著名的香格里拉 酒店 ，在面對 賓客 投訴的時候，從來不分析誰對誰錯，而是盡全力把解決問題，因此香格里拉 酒店 以“向所有 賓客 提供令人滿意的亞洲式服務”而聞名中外。 員工 方面 酒店員工流動性大， 員工流失嚴重 是酒店普遍存在的問題，通過內部服務補救能有效地解決這個問題，贏得員工的滿意和忠誠。 酒店員工會因為職業(yè)發(fā)展空間小、薪酬福利不足、員工參與工作管理機會少等原因而離開酒店 ， 我 認為還有一個重要的原因是缺少內部服務補救。酒店員工雖然從事服務業(yè)，他們也需要被重視、被關心、被尊重，而有效的內部服務補救能很好的滿足員工的這種需求。酒店領導要尊重和理解自己的員工，因為在提供服務和進行外部服務補救的過程中，一線員工可能自身會有很大的壓力，同時又要承受來自 賓客 的質疑、憤怒、挑釁甚至侮辱。所以一次外部服務補救結束后，應該與員工進行交流，了解員工心理的想法，客觀的對待服務失敗，激勵和鼓勵員工。 吐哈油田大廈集團哈密大廈 8 內部服務補救提倡授權，授權通過授予員工自主決策的權力，增加了員工工作的自主性，豐富了員工的工作內容， 使員工感覺到了上級對自己的信任。同時給員工以相關知識及技能的培訓使其具備獨立決策及解決問題的能力，可以滿足員工提升自己，發(fā)展自身潛力的愿望。從授權對服務補救質量的影響模型（圖 1） 可以看出，通過增加員工的自主性，以及到位的員工培訓，來提高員工快速反應的能力，員工的滿意度高了，自然就會推動服務補救的實施，有利于增加 賓客 的滿意度。 [6] 圖 1 授權對服務補救質量的影響模型 對員工授權： 自主性、培訓 員工的工 作積極性 賓客 滿意 員工采取 補救措施 員工的工作滿意 度 吐哈油田大廈集團哈密大廈 9 第五章 高星級酒店開展服務補救的 策略 外部服務補救 策略 健全 投訴 機 制 絕大部分不滿意的 賓客 不去投訴是因為不知道怎樣投訴和向誰投訴。因此酒店 需要設計方便 賓客 投訴的程序，以鼓勵和引導 賓客 投訴。也可以為員工設定服務標準，讓 賓客 評判 酒店 工作的好壞。面對 賓客 的投訴，不能以不耐煩的態(tài)度來對待，而是以對待老師的態(tài)度來對待，因為他們會教你面對像他們這樣的 賓客 時該怎樣服務。投訴結束后，針對投訴的問題，組織相關部門學習，在以后的工作中避免類似問題的出現(xiàn)，在服務提供前產生預警作用。 結合哈密大廈實際， 我認為可以嘗試一下方法 健全 投訴機制： （ 1） 建立 方便 賓客的投訴渠道， 并在 酒店 與 賓客 接觸的任何時 間均廣而告之。 如在 賓客 易見的地方擺放或張貼名為“服務指南”的小冊子，其中詳細說明 賓客 投訴的各個步驟，包括如何投訴、向誰投訴。同時“服務指南”還應提供一位 酒店 領導的電話號碼，如果 賓客 對投訴結果不滿意，可以直接打電話向他反映情況。又如，開通免費投訴電話專線，現(xiàn)在很多 酒店 做到了這一點，賓客 可以很方便地向 酒店 告知他們的問題。 [7] （ 2） 建立多樣化的投訴渠道 。 酒店 的每一位員工應盡可能主動問候 賓客 并能聽取 賓客 意見 與建議 ，而不是告訴 賓客 應到哪里去；確保暢通的投訴熱線電話；通過 酒店 網(wǎng)頁互動來征求 賓客 意見等。 例如 哈密吐哈石 油大廈利用 MOD 值班反饋、開展調查問卷、與客人直接溝通等方式加大外部服務補救。積極引導足浴技師在服務后即刻向客人征詢建議和意見，了解賓客心理，起到了極好的作用。針對春節(jié)的年夜飯在為客人送去祝福和感謝的同時，對就餐環(huán)境、上菜速度、營養(yǎng)搭配花色品種、口感味型、服務態(tài)度以反饋表的形式收集賓客滿意率，獲取客人一線需求。同時前廳部堅持對離店客人進行問卷調查，并及時對客人反映問題做到有調查、有跟蹤、有改進。 鼓勵和引導 賓客 投訴 鼓勵和引導不滿的 賓客 向酒店投訴。 有時 賓客 對許多服務具有不明確的期望，不清楚自己 該得到何種程度的服務，即使酒店的產品和服務非常好也會受到 賓客 的抱怨，因此，酒店需要制定明確、具體的服務標準。同時， 酒店 還要制定服務補救的標準 。 在不滿意的 賓客 中，抱怨者只是極少數(shù)，大部分不滿意的 賓客 并不會直接說出他們的不滿。因此， 酒店 應給 賓客 提供投訴的便利，鼓勵不滿意的 賓客 中“沉默大多數(shù)”說出他們的不滿，樹立 酒店 良好的接受投訴吐哈油田大廈集團哈密大廈 10 的形象，重視從處理 賓客 投訴中獲得寶貴的信息，利用這些信息可以避免類似
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