【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 第 229頁(yè) ，成本領(lǐng)先是指提供一些低價(jià)位的產(chǎn)品或服務(wù)，使 自己的商品以低價(jià)格戰(zhàn)勝競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。 39：組織在制定戰(zhàn)略時(shí) 往往 需要考慮自身的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)。屬于組織優(yōu)勢(shì)的是 (). (A)人員更替頻繁 (B) 僵化的等級(jí)制度 (C) 沒(méi)有開(kāi)發(fā)新產(chǎn) 品和新服務(wù) (D)以客戶(hù)為導(dǎo)向，強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)合作 答案： D 考核知識(shí)點(diǎn)編號(hào)： GSK49 考核知識(shí)點(diǎn)內(nèi)容： 組織的 SWOT分析法 解析：個(gè)人上教材第 231頁(yè)，組織的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)。 A、 B、 C三項(xiàng)均是組織的劣勢(shì)， D項(xiàng)“以客戶(hù)為導(dǎo)向，強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)合作”屬于組織 優(yōu)勢(shì) 。 40：在平衡計(jì)分卡中， “ 新產(chǎn)品推出時(shí)間 ” 屬于（）角度的指標(biāo)。 (A)內(nèi)部流程 (B)財(cái)務(wù) (C)客戶(hù) (D)學(xué)習(xí)與成長(zhǎng) 答案： A 考核知識(shí)點(diǎn)編號(hào)： GSK50 考核知識(shí)點(diǎn)內(nèi)容： 平衡計(jì)分卡的概念和使用方法 解析：個(gè)人上教材第 250頁(yè)，平衡計(jì)分卡的四個(gè)領(lǐng)域。內(nèi)部流程角度的指標(biāo)通常包括新產(chǎn)品 9 推出時(shí)間、成本、返工率、交貨時(shí)間等。 41：在團(tuán)隊(duì)里，領(lǐng)導(dǎo)讓團(tuán)隊(duì)成員做他們擅長(zhǎng)的工作，以充分發(fā)揮每個(gè)人的潛力，這屬于團(tuán)隊(duì)工作的優(yōu)勢(shì) 中的 （ ）。 (A)充分利用成員的技術(shù)和技能 (B)協(xié)作 (C)增加團(tuán)隊(duì)的使命感 (D)能夠靈活地適應(yīng)環(huán)境的變化 答案： A 考核知識(shí)點(diǎn)編號(hào)： GXK1 考核知識(shí)點(diǎn)內(nèi)容： 團(tuán)隊(duì)工作的優(yōu)勢(shì) 解析： 參照《個(gè)人與團(tuán)隊(duì)管理（下冊(cè)）》（第二版）教材 第 6頁(yè) （以下簡(jiǎn)稱(chēng)“ 個(gè)人 下 教材 第 6頁(yè)”） ，團(tuán)隊(duì)工作的優(yōu)勢(shì)包括協(xié)作、提高效率、增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)使命感、充分利用成員的技術(shù)與技能、合理決策、較靈活地適應(yīng)環(huán)境的變化、加強(qiáng)工作的整體協(xié)調(diào)性等。題干所描述情況體現(xiàn)了團(tuán)隊(duì)工作能夠充分利用成員的技術(shù)和技能的優(yōu)勢(shì)。 42： 馬 先生所在的公司成立了一個(gè)新團(tuán)隊(duì)，但團(tuán)隊(duì)中缺少一個(gè)能幫助人們相處并能解決棘手問(wèn)題的人，所缺少的這個(gè)角色是（ ）。 (A)領(lǐng)導(dǎo) (B)謀士 (C)實(shí)施人員 (D)協(xié)調(diào)人員 答案： D 考核知識(shí)點(diǎn)編號(hào)： GXK2 考核知識(shí)點(diǎn)內(nèi)容： 八種團(tuán)隊(duì)角色 解析：個(gè)人下教材 19 頁(yè)，八種團(tuán)隊(duì)角色。協(xié)調(diào)人員是指能夠幫助人們相處，解決棘手問(wèn)題的角色。 43： 決策需要在創(chuàng)造性與理性之間達(dá)到一定的平衡 ，理性決策的特征 不包括 （ ）。 (A)邏輯性思考 (B)按照標(biāo)準(zhǔn)分析解決方案 (C)提出 不尋常的想法和解決方案 (D)選擇最可行的方法 答案： C 考核知識(shí)點(diǎn)編號(hào)： GXK3 考核知識(shí)點(diǎn)內(nèi)容： 創(chuàng)造性決策和理性決策 解析：個(gè)人下教材第 37頁(yè)，理性的決策包括：闡明問(wèn)題；邏輯性思考；按照標(biāo)準(zhǔn)分析解決方案；選擇最可行的方法。 C項(xiàng)“提出不尋常的想法和解決方案”屬于創(chuàng)造性決策。 44：木 森 公司為員工的發(fā)展提供了多種培訓(xùn)，由此可見(jiàn)，木 森 公司的領(lǐng)導(dǎo)在支持員工發(fā)展方面扮演了除（ ）之外的角色。 (A)挑戰(zhàn)者 (B)資源 提供者 (C)教練 (D)鼓勵(lì)者 答案： A 考核知識(shí)點(diǎn)編號(hào)： GXK 4 考核知識(shí)點(diǎn)內(nèi)容： 團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)在支持員工發(fā)展方面扮演的角色 解析：個(gè)人下教材第 69頁(yè)。團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)在支持團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)的過(guò)程中能夠扮演的角色是多種多樣的，包括導(dǎo)師、教練、教師、培訓(xùn)師、還有最重要的 —— 鼓勵(lì)者。木森公司非常重視對(duì)新員工的培訓(xùn)，領(lǐng)導(dǎo)者并未扮演挑戰(zhàn)者角色。 45： 培訓(xùn)與訓(xùn)練有所區(qū)別， 培訓(xùn)屬于（ ）活動(dòng)。 (A)團(tuán)隊(duì) (B)個(gè)人 (C)學(xué)習(xí) (D)發(fā)展 答案： C 考核知識(shí)點(diǎn)編號(hào)： GXK 5 考核知識(shí)點(diǎn)內(nèi)容： 訓(xùn)練與培訓(xùn)的區(qū)別 解析：個(gè)人下教材第 81頁(yè)，訓(xùn)練與培訓(xùn)的區(qū)別。訓(xùn)練屬于發(fā)展活動(dòng)，培訓(xùn)屬于學(xué)習(xí)活動(dòng)。 46：評(píng)估可以使團(tuán)隊(duì)及其成員清楚地認(rèn)識(shí)到 自己 工作表現(xiàn)的優(yōu)劣，下面不屬于正式評(píng)估方法的是（ ）。 (A) 匯報(bào) (B)私下聊天 10 (C)主管領(lǐng)導(dǎo)評(píng)估 (D) 自我評(píng)估 答案： B 考核知識(shí)點(diǎn)編號(hào)： GXK 7 考核知識(shí)點(diǎn)內(nèi)容： 正式評(píng)估和非正式評(píng)估 解析：個(gè)人下教材第 127頁(yè)，正式評(píng)估的方法包括自我評(píng)估、主管領(lǐng)導(dǎo)評(píng)估、會(huì)面、匯報(bào)，私下聊天不屬于正式評(píng)估方法。 47： 汪 經(jīng)理認(rèn)為工作努力是人的天性，人們都 愿意 對(duì)自己的工作負(fù)責(zé)，如果他們沒(méi)有被激勵(lì)，是因?yàn)榻M織中存在某些不足， 汪 經(jīng)理的觀(guān)點(diǎn)傾向于（ ）。 (A)X理論 (B)Y理論 (C)雙因素理論 (D)需求層次論 答案： B 考核知識(shí)點(diǎn)編號(hào)： GXK 8 考核知識(shí)點(diǎn)內(nèi)容： X理論和 Y理論 解析：個(gè)人下教材第 149頁(yè)。信仰 X理論的人認(rèn)為大部分人天生懶惰，不愿意工作，必須給他們好處或者說(shuō)服他們，他們才會(huì)好好工作。信仰 Y理論的人認(rèn)為工作就是人的天性，人們都想對(duì)自己的努力負(fù)責(zé)，如果他們沒(méi)有被激勵(lì)，是因?yàn)榻M織中存在某些不足?？梢?jiàn)，汪經(jīng)理的觀(guān)點(diǎn)傾向于 Y理論。 48：與管理者相比，領(lǐng)導(dǎo)者工作的側(cè)重點(diǎn)不包括（ ）。 (A)執(zhí)行和實(shí)施計(jì)劃 (B) 激勵(lì)和鼓舞 (C)確定愿景及實(shí)現(xiàn)愿景的策略 (D)影響和激勵(lì)人們實(shí)現(xiàn)目標(biāo)變革 答案： A 考核知識(shí)點(diǎn)編號(hào)： GXK 9 考核知識(shí)點(diǎn)內(nèi)容： 領(lǐng)導(dǎo)者和管理者的區(qū)別 解析：個(gè)人下教材第 181頁(yè)，領(lǐng)導(dǎo)者和管理者的區(qū)別。執(zhí)行和實(shí)施計(jì)劃是管理者工作的側(cè)重點(diǎn)。 49：小 賀 受公司委托新成立了一個(gè)團(tuán)隊(duì) ,團(tuán)隊(duì)中包括消費(fèi)者和供應(yīng)者 ,這個(gè)團(tuán)隊(duì)的類(lèi)型是( )。 (A) 虛擬團(tuán)隊(duì) (B)電子團(tuán)隊(duì) (C)自我管理型團(tuán)隊(duì) (D)供銷(xiāo)團(tuán)隊(duì) 答案： D 考核知識(shí)點(diǎn)編號(hào)： GXK 11 考核知識(shí)點(diǎn)內(nèi)容： 團(tuán)隊(duì)的類(lèi)型 解析：個(gè)人下教材第 4頁(yè)，團(tuán)隊(duì)的類(lèi)型。供銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)的特點(diǎn)是包括消費(fèi)者和供應(yīng)商。 50：關(guān)于達(dá)成協(xié)議的方式，說(shuō)法不正確的是（ ）。 (A)可以通過(guò)投票選擇出最終方案 (B)想要取得一致同意可能比較費(fèi)時(shí) (C)可以最終由領(lǐng)導(dǎo)作出決定 (D)團(tuán)隊(duì)成員總是沒(méi)有決定權(quán) 答案： D 考核知識(shí)點(diǎn)編號(hào)： GXK 12 考核知識(shí)點(diǎn)內(nèi) 容： 達(dá)成協(xié)議的方式 解析：個(gè)人下教材第 38頁(yè)，達(dá)成協(xié)議的方式。達(dá)成協(xié)議的方式包括投票、一致同意、領(lǐng)導(dǎo)作出最后決定。 不同的方法都有其自身的弱點(diǎn)，雖然取得一致同意比較費(fèi)時(shí)，但團(tuán)隊(duì)中每個(gè)成員都有自己的決定權(quán)；投票的方式能夠減少作決策的時(shí)間，但會(huì)造成某些團(tuán)隊(duì)成員的不滿(mǎn)。 51：客戶(hù)服務(wù)團(tuán)隊(duì)希望培訓(xùn)團(tuán)隊(duì)能對(duì)他們的新員工進(jìn)行培訓(xùn)，但是培訓(xùn)團(tuán)隊(duì)認(rèn)為客戶(hù)服務(wù)團(tuán)隊(duì)自己對(duì)這些員工 進(jìn)行 培訓(xùn)效果將會(huì)更好；而客戶(hù)服務(wù)團(tuán)隊(duì)表示他們近期沒(méi)有時(shí)間來(lái)培訓(xùn)員工。這個(gè)沖突產(chǎn)生的根本原因是（）。 (A) 相互競(jìng)爭(zhēng)或侵犯 (B)目標(biāo)、計(jì)劃或任務(wù)不協(xié)調(diào) (C)對(duì)有限資源的競(jìng)爭(zhēng) (D)優(yōu)先權(quán)或標(biāo)準(zhǔn)的沖突 答案： B 考核知識(shí)點(diǎn)編號(hào)： GXK 13 考核知識(shí)點(diǎn)內(nèi)容： 團(tuán)隊(duì)之間產(chǎn)生沖突的原因 11 解析：個(gè)人下教材第 45頁(yè)，團(tuán)隊(duì)間產(chǎn)生沖突的原因。題中，客戶(hù)服務(wù)團(tuán)隊(duì)和培訓(xùn)團(tuán)隊(duì)都認(rèn)為應(yīng)該由對(duì)方對(duì)新員工進(jìn)行培訓(xùn)，客戶(hù)服務(wù)團(tuán)隊(duì)的計(jì)劃中并沒(méi)有安排時(shí)間做這項(xiàng)工作，這些情況體現(xiàn)了引起團(tuán)隊(duì)之間沖突的原因是目標(biāo)、計(jì)劃或任務(wù)的不協(xié)調(diào)。 52：關(guān)于發(fā)展目標(biāo)和組織目標(biāo) ， 說(shuō)法不正確的 是（ ）。 (A) 發(fā)展目標(biāo)是對(duì)技能、知識(shí)和能力的要求 (B) 組織目標(biāo)一般是直接目標(biāo)或?qū)嶋H目標(biāo) (C)只要組織需求得到確認(rèn)，一個(gè)組織目標(biāo)可以生成若干個(gè)發(fā)展目標(biāo) (D)發(fā)展目標(biāo)和組織目標(biāo)沒(méi)差別 答案： D 考核知識(shí)點(diǎn)編號(hào)： GXK 14 考核知識(shí)點(diǎn)內(nèi)容： 組織目標(biāo)和發(fā)展目標(biāo) 解析：個(gè)人下教材第 62頁(yè)。組織目標(biāo)一般是直接目標(biāo)或?qū)嶋H目標(biāo)，團(tuán)隊(duì)可以通過(guò)學(xué)習(xí)或接受相關(guān)培訓(xùn)來(lái)保證目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)；發(fā)展目標(biāo)是對(duì)技能、知識(shí)和能力的要求，只要需求得到確認(rèn)，一個(gè)組織目標(biāo)就可以生 成若干發(fā)展目標(biāo)。發(fā)展目標(biāo)和組織目標(biāo)二者是 相區(qū)別的， D項(xiàng)的說(shuō)法不正確。 53：審查學(xué)員學(xué)習(xí)效果的方式分為正式審查和非正式審查兩種，非正式審查是指（ ）。 (A) 審查是否達(dá)到了衡量的標(biāo)準(zhǔn) (B) 審查學(xué)習(xí)是否達(dá)到了預(yù)期的目標(biāo) (C)與個(gè)別學(xué)員交流，了解他們的學(xué)習(xí)情況、所學(xué)的知識(shí)、工作的進(jìn)展等 (D)審查學(xué)員在工作中如何運(yùn)用所學(xué)的知識(shí) 答案： C 考核知識(shí)點(diǎn)編號(hào)： GXK 15 考核知識(shí)點(diǎn)內(nèi)容： 正式審查和非正式審查 解析：個(gè)人下教材第 76頁(yè)，非正式審查 。非正式審查是團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)尋找機(jī)會(huì)以非正式的方式和個(gè)別學(xué)員交談，了解他們的學(xué)習(xí)情況、他們學(xué)到的知識(shí)、他們工作的進(jìn)展。 A、 B、 D三項(xiàng)是對(duì)正式審查的內(nèi)容的描述。 54： 目標(biāo)的 SMART原則 中的 M代表目標(biāo)是（ ）。 (A)明確的 (B)可達(dá)到的 (C)可衡量的 (D)有時(shí)間限制的 答案： C 考核知識(shí)點(diǎn)編號(hào)： GXK 16 考核知識(shí)點(diǎn)內(nèi)容： SMART目標(biāo)的五個(gè)特征 解析： 個(gè)人下教材第 100頁(yè)， SMART目標(biāo)的五個(gè)特征分別是：明確的（ Specific）、可衡量的（ Measurable）、可達(dá)到的（ Attainable）、可實(shí)現(xiàn)的（ Realistic）、有時(shí)間規(guī)定的（ Time Specific）。其中 M代表目標(biāo)是可衡量的。 55： 下列 客戶(hù)服務(wù)中心使用的指標(biāo)中 ,不屬于定量監(jiān)督指標(biāo)的是（ ）。 (A)顧客意見(jiàn)調(diào)查表 (B)平均每個(gè)客戶(hù)的呼叫長(zhǎng)度 (C)員工接電話(huà)的時(shí)間 (D)平均每個(gè)客戶(hù)的 等待時(shí)間 答案： A 考核知識(shí)點(diǎn)編號(hào)： GXK 17 考核知識(shí)點(diǎn)內(nèi)容： 監(jiān)督的標(biāo)準(zhǔn) 解析：個(gè)人下教材第 116頁(yè)，定量指標(biāo)又叫硬指標(biāo)，是指事實(shí)和統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)；定性指標(biāo)又叫軟指標(biāo)，是人們的意見(jiàn)和各種感覺(jué)、觀(guān)點(diǎn)、看法等。 A項(xiàng)顧客意見(jiàn)調(diào)查表屬于定性指標(biāo)。 56：小 林 工作一直積極努力，取得了突出的工作業(yè)績(jī)，最近他受到了領(lǐng)導(dǎo)的表?yè)P(yáng)并得到提拔，他覺(jué)得自己受到了重視，感到很滿(mǎn)足。小 林 實(shí)現(xiàn)的是（ ）需求。 (A)安全 (B)社會(huì) (C)生理 (D)自尊 答案： D 考核知識(shí)點(diǎn)編號(hào)： GXK 19 12 考核知識(shí)點(diǎn)內(nèi)容： 需求層次理論 解析：個(gè)人下教材第 137頁(yè)，需求層次理論從低到高分別是：生理需求、安全需求、社會(huì)需求、自尊的需求、自我實(shí)現(xiàn)的需求。小林得到表?yè)P(yáng)和提拔后，覺(jué)得自己受到重視，為自己感到自豪，自尊需求得到滿(mǎn)足。 57：根據(jù)期望理論，人們得到激勵(lì)以后，就會(huì)出現(xiàn)第一級(jí)的結(jié)果，第一級(jí)的結(jié)果總是與績(jī)效相聯(lián)系，而第一級(jí)結(jié)果可能會(huì)帶來(lái)第二級(jí)結(jié)果，第二級(jí)結(jié)果是 ( )。 (A)達(dá)到組織目標(biāo) (B) 提高生產(chǎn)率 (C)得到領(lǐng)導(dǎo)的提拔和認(rèn)可 (D)達(dá)到團(tuán)隊(duì)目標(biāo) 答案： C 考核知識(shí)點(diǎn)編號(hào)： GXK 20 考核知識(shí)點(diǎn)內(nèi)容： 期望理論 解析：個(gè)人下教材第 140頁(yè)，根據(jù)期望理論，受到激勵(lì)之后所引起的第一級(jí)結(jié)果是績(jī)效水平提高（達(dá)到目的、生產(chǎn)率提高、實(shí)現(xiàn)目標(biāo)等），由此得到的第二級(jí)的結(jié)果是受到表?yè)P(yáng)、提拔、認(rèn)可（滿(mǎn)足自信心需求的獎(jiǎng)勵(lì)）。 58：根據(jù)雙因素理論，使員工感到滿(mǎn)意的因素主要與工作內(nèi)容或工作 成果有關(guān)，這些因素的改善可以使員工獲得滿(mǎn)足感，產(chǎn)生強(qiáng)大而持久的激勵(lì)作用，這種因素被稱(chēng)為（ ）。 (A) 促進(jìn)因素